Promjena telekomunikacijskih operatora za neke nije nimalo laka, a u to se uvjerila i Liderova čitateljica koja je željela ostati anonimna (podaci poznati redakciji). Naime, privučena posebnom akcijom Optima Telekoma za trio paket koji uključuje internet, televiziju i snimalicu bez ugovorne obveze, odlučila je prijeći k njima. No, idući se dan, 20. srpnja, predomislila, jer je stari operator ponudio bolje uvjete. Odmah naziva Optimu, traži da se ugovor poništi te da joj se pošalje pismena potvrda o raskidu.
>>>Multimedija i internet ‘podebljali’ prihode Optima Telekoma za 20,6 posto
Ali, četiri dana kasnije stiže oprema Optime, kaže korisnica, koja je odmah vraća te ponovo zove Optimu da još jednom pojasni da je s njima raskinula ugovor u roku od 24 sata. Iz Optime, potom, 28. srpnja stiže ugovor koji je trebao biti raskinut, istaknula je korisnica, a stari operator, pak, 31. srpnja isključuje svoju uslugu. Njihov službenik korisnicu obavještava da je Optima preuzela njen priključak te da je sad korisnica Optime. Čitateljica istoga dana naziva Optimu najmanje četiri puta i zahtjeva da ugase uslugu što su trebali riješiti još 20. srpnja, na što joj Optimin službenik veli da je to izvršeno.
Tri tjedna telefoniranja - zbog telefona
Ispostavlja se da ipak nije zato što stari operator ne može preuzeti priključak, jer je na njemu i dalje Optima, prepričava korisnica. Korisnica se tada odlučuje obratiti Liderovim novinarima koji upućuju upit Optimi. Ubrzo nakon toga korisnicu 13. kolovoza naziva službenica Optime tvrdeći da stari operater nije poslao zahtjev da Optima prepusti korisnicu i priključak. No, korisnica je ustvrdila da zahtjev sigurno postoji zato što ga i ona sama ima, nakon čega je službenica Optime zatražila da korisnica nazove starog operatera i prenese im da pošalju zahtjev Optimi! Kasnije je službenica Optime ustanovila da doista postoji dopis starog operatera Optimi, tvrdi čitateljica, ali onda ju je službenica počela ispitivati što joj je sve rekao stari operater prilikom razgovora.
Službenik njenog starog operatera korisnici je rekao da odmah zove Optimu i raskine ugovor, zato što već od prije znaju da Optima otežava odlazak građanima nekom drugom operateru.
Tek 14. kolovoza Liderovi su novinari dobili potvrdu da je Optima Telekom zaprimio izjavu starog operatora, ovjerio je i uputio starom operatoru te je zaključeno da je ugovor korisnice s Optima Telekomom konačno raskinut. Inače, posebno je zanimljivo da je korisnici službenik njenog starog operatera (kada se 20. srpnja ipak odlučila za njih), rekao da odmah zove Optimu i raskine ugovor, zato što već od prije znaju da Optima otežava odlazak građanima nekom drugom operateru. Odugovlačenjem, kazao je, pokušavaju građane iscrpiti ne bi li klijenti odustali od svega i ipak ostali u Optimi.
>>> HAKOM: Prihodi u mobilnim i fiksnim mrežama 15 posto manji
U Optimi ističu da im je iskreno žao zbog situacije u kojoj se našla korisnica te su joj se ispričali na nenamjernom propustu. Postupak prelaska korisnika s jedne mreže na drugu je složen, pojašnjavaju, i veliki broj radnji se događa automatski.
Naime, nakon što korisnik ugovori uslugu, kreira se potvrda o sklopljenom ugovoru, operatori razmjenjuju dokumentaciju potrebnu za promjenu mreže, a oprema koja je potreba za realizaciju usluge priprema se za slanje. Nažalost, došlo je do nenamjernog propusta u Optimi, priznaju, vezano za storno ugovora te je zahtjev korisnice otišao na realizaciju.
Dokumentirani trik
Nakon što je usluga već realizirana, a priključak prenesen, u Optimi naglašavaju da se moraju držati definirane procedure propisane od strane regulatora kako bi odradili prijenos (povratak) na prethodnog operatora. Važan korak u tom procesu je dokument kojim drugi operater traži od Optime prebacivanje korisničke linije u svoju mrežu, navode, i po zaprimanju tog dokumenta raskida se ugovor između korisnika i Optima Telekoma.
Ovdje se nipošto ne radi o odugovlačenju procesa ili zadržavanju korisnika na vlastitoj mreži jer takvo što uopće nije moguće nakon što drugi operator zatraži prijenos linije – vele u Optimi.
- Do trenutka odgovora na novinarska pitanja za korisnicu od drugog operatera nismo zaprimili taj dokument, potreban za dovršenje procesa. Svjesni žurnosti situacije odmah po prigovoru korisnice kontaktirali drugog operatera i tražili potrebnu dokumentaciju, a kako bismo što prije taj dokument dobili, kontaktirali smo i korisnicu i savjetovali da osobno nazove operatora. Upravo tim pozivom željeli smo obavijestiti korisnicu o statusu rješavanja te savjetovati što ona kao korisnik može dodatno učiniti. Ovdje se nipošto ne radi o odugovlačenju procesa ili zadržavanju korisnika na vlastitoj mreži jer takvo što uopće nije moguće nakon što drugi operator zatraži prijenos linije – vele u Optimi.
>>>HAKOM pojasnio prava pretplatnika nakon ukidanja pojedinih programa u paketima VIPnet-a i B.neta
Dodaju da se ne služe nečasnim radnjama kako bi zadržali korisnike na svojoj mreži bez njihovog pristanka te da se sve može ugovoriti bez ugovorne obveze. No, nisu odgovorili zašto su se oglušivali na brojne pozive korisnice koja je stalno ponavljala da je ugovor raskinut u roku od 24 sata te su nastavljali s postupkom prelaska.
Korisnica je u konkretnom slučaju odustajanjem, tj. raskidom ugovora s novim operatorom u roku iz Zakona o zaštiti potrošača, trebala ostati u mreži starog operatora, ocjenjuju u Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti (HAKOM).
HAKOM: Došlo do greške kod Optime
- Iz slijeda događanja za pretpostaviti je da je došlo do greške kod Optime, odnosno zahtjev korisnice o odustajanju nije pravilno evidentiran te je do prijenosa ipak došlo. Korisnici, ukoliko dođe do ovakvih slučajeva, trebali bi imati dokaz kojim su zatražili odustajanje od novougovorene usluge. Nadalje, ukoliko je došlo do neželjene/pogrešne promjene operatora, korisnik se mora obratiti i prethodnom operatoru kako bi on dao pristanak na povrat i uspostavu usluge kakva je bila do greške. Novi operator nema pravo tražiti dodatne informacije od korisnika poput detalja razgovora s drugim operatorom, niti druge pojedinosti ugovora. HAKOM kao regulatorno tijelo koje, između ostalog, provodi postupke vezane uz prigovore korisnika, preko njih prikuplja informacije o problemima s kojima se korisnici susreću te, ukoliko uoči pogreške u poslovanju operatora, postupa sukladno svojim ovlastima, a što može uključivati i provođenje inspekcijskog nadzora nad Optimom – poručili su u HAKOM-u.
>>>HAKOM: Oprez, novi lažni međunarodni pozivi s nepoznatih brojeva
HAKOM pojašnjava da ukoliko je korisnik potpisao zahtjev za uslugom na prodajnom mjestu operatora (u poslovnici) ne postoji zakonski rok u kojem korisnik može odustati od usluge, osim u slučajevima kada je to sam operator propisao u svojim Općim uvjetima poslovanja, a što u pravilu ne propisuje. Ali, ukoliko je korisnik pristao na korištenje usluge putem tele-prodaje, kažu, tada je rok za odustajanje 14 dana od dana zaprimanja pisane potvrde o sklopljenom ugovoru. Isto tako, dodali su, ako je korisnik sklopio ugovor izvan poslovnih prostora operatora, primjerice na štandu u nekom trgovačkom centru, tada od tog trenutka ima rok od 14 dana da se predomisli.