Plaćanje računa putem pametnog telefona dok piješ kavu na sunčanoj terasi dva metra od mora prije deset godina bilo je nezamislivo. Gotovo milijun i pol građana u Hrvatskoj ima neki oblik elektroničkog računa.
Posljednji podaci Hrvatske narodne banke pokazuju da 1,2 milijuna građana ima 1,8 milijuna računa kojima se koriste putem interneta, a njih više od pola milijuna koristi se svojim transakcijskim računima putem mobilnog bankarstva. Prije deset godina samo 276.000 građana imalo je tu vrstu usluge. Toliko smo tehnološki napredovali u tom, zapravo, kratkom razdoblju. Danas gotovo da nema banke koja ne nudi uslugu internetskog i mobilnog bankarstva, dva lica elektroničkog bankarstva.
Promjena nabolje
Mlađa je populacija uvijek bila sklonija novim tehnologijama i novim načinima korištenja uslugom. Slično je i s uslugama internetskog i mobilnog bankarstva.
– I ostale se dobne skupine sve više koriste tim uslugama. Svi oni koji cijene svoje vrijeme i radije ga provedu sa svojom obitelji, prijateljima ili baveći se nekim hobijem ili sportom, nego čekajući u redu u poslovnici, nalaze veliku vrijednost u uslugama internetskog i mobilnoga bankarstva. U današnje doba vrijeme postaje sve vrjednije i sretni smo što svojim korisnicima možemo pomoći da ga uštede i utroše na ono što im je bitno i čime će si promijeniti život – nabolje. Poslovni korisnici odavno znaju da je vrijeme novac i svjesni su da korištenjem naših usluga štede i povećavaju efikasnost svojeg poslovanja – objasnili su u Raiffeisen banci.
– Još prije deset godina prvi smo na domaćem tržištu ponudili cjelovitu uslugu mobilnog bankarstava. Također smo prvi prepoznali važnost direktne komunikacije s korisnicima putem profila na Facebooku te prvi otvorili virtualnu poslovnicu. S obzirom na sveprisutnu upotrebu pametnih telefona, posebnu pozornost polažemo na razvoj aplikacija kojima je svrha svakodobna dohvatnost bankovnih usluga. Tako smo razvili aplikaciju mBanking, u sklopu koje je mogućnost plaćanja mjesečnih računa jednostavnim fotografiranjem uplatnica uslugom Slikaj i plati. Klijentima je ponuđena i mogućnost skraćivanja reda u poslovnicama putem aplikacije Redomat, koja im omogućuje da redni broj, u njima najbližoj poslovnici, dobiju putem mobitela. Aplikacija pruža i mogućnost ugovaranja sastanka sa savjetnikom – objasnio je Igor Strejček, direktor Sektora direktnih kanala Erste banke.
- Prije pet godina danas uobičajeni uređaji kao što su tableti srednje veličine ili pametni telefoni nisu praktički postojali ili su bili jako skupi. S razvojem tehnologije i korištenja suvremenih uređaja od strane klijenata, Banka također razvija aplikacije direktnog bankarstva kako bismo osigurali kvalitetan prikaz i jednostavnost korištenja na različitim uređajima, operativnim sustavima i preglednicima, poručuju iz Privredne banke Zagreb i dodaju: - Zahvaljujući brzom, jednostavnom i sigurnom korištenju aplikacija direktnog bankarstva ciljana skupina su nam klijenti svih dobnih skupina. Kako bismo dodatno olakšali i približili korištenje naših usluga i onim eventualno manje tehnološkim osviještenim klijentima, poduzeli smo niz aktivnosti za koje smo uvjereni da će pridonijeti daljnjoj popularizaciji usluga i povećanju aktivnosti. Tu bismo izdvojili specijalizirani microsite online bankarstva s kratkim uputama i videozapisima koji objašnjavaju način korištenja najčešćih funkcionalnosti Internetskog i mobilnog bankarstva.
Direktni kanali
Putem elektroničkog bankarstva danas se može gotovo sve. Osim plaćanja računa i prebacivanja novca mogu se kupovati određeni financijski proizvodi pa čak i podizati krediti.
– Uz brojne standardne mogućnosti internetsko bankarstvo za građane i poslovne subjekte omogućuje i online oročavanje, ugovaranje polica životnog osiguranja, kupnju bonova ENC, prikaz HPB Investa te uslugu eRačuna i to za 43 izdavatelja računa. Osim toga HPB je prva i još uvijek jedina banka u sustavu e-Građani, čime smo korisnicima našega internetskog bankarstva putem tokena i mTokena omogućili bržu komunikaciju s javnom upravom, besplatno zaprimanje i provjeru brojnih dokumenata, obavijesti i informacija koje izdaju tijela javnog sektora bez dodatnih zahtjeva i potpisivanja – istaknula je Anita Ljubas, direktorica Direkcije podrške izravnom bankarstvu Hrvatske poštanske banke.
Neke su banke već uočile i promjene u navikama klijenata.
– Naši klijenti pokazuju veliku opredijeljenost za direktne kanale – internetsko bankarstvo e-zabu te mobilno bankarstvo m-zabu, a posebno je snažan trend rasta upravo našega mobilnog bankarstva, m-zabe, koja ima gotovo 260 tisuća korisnika, građana i poslovnih subjekata. Primjerice, m-zaba za građane ima tržišni udjel u broju korisnika od 46 posto, a s 44 tisuće novih korisnika ugovorenih u 2014. drži svoju poziciju najpopularnijega mobilnog bankarstva u Hrvatskoj. Broj financijskih transakcija putem m-zabe bilježi kontinuirani rast od 120 posto u odnosu na isto razdoblje prošle godine. U konkretnijim brojkama, na mjesec se bilježi 2,4 milijuna prijava na m-zabu, što znači da aktivni korisnici u prosjeku pristupaju m-zabi 21 put na mjesec. Dodajmo još i to da čak 90 posto klijenata pristupa m-zabi upravo putem pametnog telefona - napomenuo je Luka Tomašković, direktor Kartičnih, transakcijskih i proizvoda potrošačkog financiranja Zagrebačke banke.
Stvar demografije
Što se pak tiče internetskog bankarstva, e-zabe za građane, njezin je tržišni udjel 38 posto u broju korisnika te 41 posto u obujmu transakcija.
– Njezina popularnost u odnosu na klasične oblike bankarskog poslovanja također je u kontinuiranom porastu – broj posjeta e-zabi 72 posto je veći od broja posjeta svim Zabinim poslovnicama. Jedan od razloga je i taj što Zaba omogućuje korisnicima povoljnije uvjete poslovanja za slučaj da svoje poslovanje obavljaju putem e-zabe. Tako se primjerice za oročavanje putem e-zabe standardno dodjeljuje dodatak na kamatnu stopu od 0,10 posto. Plaćanja putem e-zabe pet su do 10 puta povoljnija (jedna ili dvije kune) nego plaćanja u poslovnici (10 kn), a mogu biti i potpuno besplatna ako se klijent koristi nekom od paketiranih usluga poput Lepeze mogućnosti ili Platnog asistenta – rekao je Tomašković.
Neke banke ciljaju zasebne demografske skupine, a neke su se odlučile ponuditi jednostavnost upotrebe za ‘starije’ klijente
– Ciljane mogućnosti za poslovne korisnike i najnoviji trendovi internetskog bankarstva sa svim mogućnostima za moderne, zainteresirane klijente naš su forte. Novo internetsko bankarstvo razvili smo zbog postojećih klijenata jer su njihova očekivanja s pravom visoka i zato Splitska banka ima visoke standarde koje moramo ispuniti kako bismo ostali na vrhu tržišta – istaknuo je Antun Gustav Matejčić, E-banking program menadžer SG Splitske banke.
Ipak, iako je internetsko bankarstvo iznimno popularno, čini se da je već postalo stara škola.
– Mobilno bankarstvo poslovnica je 21. stoljeća te je trenutačna aplikacija samo platforma za buduća mobilna plaćanja i temelj nadolazeće zamjene fizičkog novčanika pametnim telefonom. Stanje na tržištu pokazuje da mobilno bankarstvo trenutačno zaostaje za internetskim, ali za dvije do tri godine sustići će ga pa i prestići. Naime, internetsko bankarstvo već sada je stara usluga, koja se postupno razvijala i dovela gotovo do savršenstva, a mobilno je prisutno zadnjih nekoliko godina. S time da mobilno bankarstvo bilježi iznimnu ekspanziju usluga i funkcionalnosti, no, kao i sve novotarije, treba vremena da bi postalo općeprihvaćeno, ali je definitivno na tome putu – napomenuo je Ivan Miškulin, voditelj tima Razvoja kartičnih proizvoda Hypo banke.
Topli osmijeh
No budući da je internet postao jedan od temelja života svakoga građanina, jer krilatica ‘ako nisi na internetu ne postojiš’ odavno je istinita, postavlja se pitanje hoće li se jednoga dana dogoditi da poslovnica banke više nije potrebna nego će se sve raditi online.
– Za očekivati je da će poslovnice ostati važan komunikacijski i prodajni kanal, ali usluge internetskog i mobilnog bankarstva nastavit će se razvijati te će više nego poslovnice biti neizostavan, nužan dio ponude svake banke. To vidimo već i danas kada posebice predstavnici mlađih naraštaja sve transakcije obavljaju putem modernih kanala te rijetko posjećuju poslovnicu banke – istaknuo je Miškulin i dodao da mobilni segment ide u smjeru beskontaktnog plaćanja i to je sljedeća velika stvar koju svi bankari žele implementirati.
– Učestalija upotreba NFC tehnologije ponajprije ovisi o broju prodajnih mjesta koja podržavaju beskontaktno plaćanje, a kojih je svakim danom sve više no još uvijek nedovoljno. Za očekivati je da će se ta kritična masa dogoditi do kraja 2016. kada će većina velikih trgovaca prihvatiti taj standard na prodajnom mjestu – rekao je Miškulin.
Kako internet nije izbacio novine, tako Matejčić ne očekuje neke drastične korake ni u bankarstvu. Iako postoje isključivo internetske banke, bez obzira na napredak tehnologije ljudi, kaće, i dalje žele topao osmjeh i osobni odnos sa svojom bankom.
- Jasno, svijet se mijenja ukorak s tehnologijom i naša će djeca vjerojatno sve rjeđe dolaziti u poslovnice, ali smatramo jedinim održivim putem stalni razvoj svih kanala, elektroničkih i onih s ljudskom komponentom. Prethodna desetljeća pokazuju da je koegzistencija tehnologija realnija od potpunog nestajanja starih, posebice u bankarskom sektoru, gdje je za osobne, osjetljive i dugoročne odluke poželjan ljudski kontakt – zaključio je Matejčić.