Sve više platformi za e-trgovinu nudi jedinstven, prilagođen dizajn proizvoda i preporuke koje zadovoljavaju individualne preferencije i ponašanja. Prilagođavaju se korisnička sučelja i marketinške strategije, što tvrtkama pomaže da poboljšaju angažman kupca nudeći mu proizvode koje baš on treba i želi
Prije šest godina na konferenciji ‘CRO Commerce‘ prvi smo put govorili o personalizaciji ponuda za korisnike, kad je to imao malokoji od domaćih – podsjeća predsjednik udruge eCommerce Hrvatska Marcel Majsan.
Nakon toga je remarketing prema modelu kolačića postao sve složeniji zbog Opće uredbe o zaštiti podataka, a sustavi napredne personalizacije u internetskim trgovinama sve popularniji.
– Primjerice, Amazon je razvio sofisticirane algoritme za preporuke koji analiziraju povijest kupnji i ponašanje korisnika kako bi pružili personalizirane preporuke. Ta tehnologija ne samo da povećava prodaju već i poboljšava korisničko iskustvo jer kupcima prikazuje proizvode koji su im važni – kaže Majsan i dodaje da korisnička sučelja trebaju biti intuitivna, jednostavna za korištenje i vizualno privlačna (iako to nije glavno za uspjeh webshopa) te da bolji dizajn ipak utječe na povećanje povjerenja.
Izgradnja povjerenja
U marketinškim kampanjama za Majsana je ključno odrediti ciljne skupine i osmisliti kampanje na temelju preferencija i ponašanju korisnika. Korištenje recenzija kupaca i prikaz oznake povjerenja najviše pomaže ojačati povjerenje prema webshopu, a kreativne i vizualno privlačne reklame mogu, vjeruje Majsan, znatno povećati interes i angažman kupaca.
– Primarni je alat za poboljšanje korisničkog iskustva i marketinga Google Analytics. Besplatan je i omogućuje dubinsku analizu ponašanja korisnika te otkrivanje područja za poboljšanje. Preporučujemo i Hotjar za snimanje i analizu anonimnih posjetitelja te izradu jednostavnih anketa za posjetitelje. Za napredne korisnike preporučujemo i korištenje alata za praćenje i optimizaciju rezultata na tražilicama te alate za personalizaciju sadržaja u internetskoj trgovini i marketinškim kampanjama. Sve su popularniji i chatbotovi za brzu pomoć korisnicima, kao i u odgovaranju na upite u stvarnom vremenu. ChatGPT upotrebljava se za istraživanje želja korisnika, izradu opisa i tekstova za web, ali i personaliziranih odgovora na upite korisnika. Međutim, većina domaćih webshopova ne razumije dovoljno važnost izgradnje povjerenja koje će im donijeti mnogo bolje rezultate od bilo kojega naprednog alata – upozorava Majsan.
Razumijevanje kupaca
Bima shop koristi se digitalnim alatima za analizu podataka, kaže voditeljica razvoja poslovanja u KB-ovoj i Biminoj internetskoj trgovini Marijeta Kuten Soldo, kako bi se mapiralo korisničko putovanje, poput demografskih podataka o posjetiteljima, njihovim interesima, pretraživanju proizvoda, dodavanja u košaricu i kupnje. Ti podaci pomažu u razumijevanju preferencija kupaca i prilagođavanju ponude, a kupci često ostavljaju recenzije i ocjene proizvoda.
– Pratimo tržišne trendove i analiziramo što je popularno među kupcima. To uključuje praćenje društvenih mreža, blogova i drugih izvora te korištenje alata za pretraživanje ključnih riječi i praćenja trendova pretraga. Segmentiramo svoje korisnike prema demografiji, povijesti kupnjei i interesima te tako još bolje oblikujemo i poboljšavamo korisničko sučelje. Za privlačenje što više kupaca primjenjujemo razne strategije digitalnog marketinga poput marketinga na društvenim mrežama, optimizacije tražilice, sadržajnog te e-mail marketinga. Važno je i plaćeno oglašavanje: Google Ads, ciljani oglasi na Facebookovoj stranici Bime Hrvatska, Instagramu i drugim platformama kako bi se dosegnuli određeni potrošači. Remarketing-kampanjama ponovno želimo angažirati posjetitelje koji su napustili mrežnu stranicu bez kupnje – nabraja Kuten Soldo.
Impulzivno ponašanje
Ulaganjem u korisničko iskustvo, dodaje Kuten Soldo, omogućuju se jednostavna navigacija, dosljedan dizajn na svim stranicama, jednostavna provjera, sigurno plaćanje, korisnička potpora telefonom i e-poštom, tvrtkina stranica na Facebooku, live chat te recenzije kupaca. Na povjerenje kupaca Bima-shop.hr-a, prema njezinu mišljenju, najviše utječe visoka kvaliteta proizvoda, suradnja s poznatim i pouzdanim proizvođačima igračaka, posuđa, darova i ukrasa, korisnička potpora, efikasno rješavanje reklamacija i povrata proizvoda u najkraćem mogućem roku, politika privatnosti, brza isporuka te korištenje ekološki prihvatljivih materijala i postupaka.
U Hrvatskoj pošti istaknuli su da je tržište e-trgovine usko vezano uz logistiku kao jednu od najdinamičnijih djelatnosti, u kojoj se trendovi mijenjaju velikom brzinom. Zbog toga je i za Poštu ključno da stalno prati tržište i potrebe korisnika kako bi ostala konkurentna. Također, nastavljaju u njoj, ako u poslovanje nije uključena osjetljivost prema prirodi, korisnici i kupci mogli bi izbjegavati tvrtkine proizvode i usluge.
– Korisničko iskustvo ključno je za uspjeh, a kupnja je samo dio procesa koji utječe na zadovoljstvo korisnika. Važno je pri tome da je korisničko sučelje intuitivno, pregledno i jednostavno. Kupci uglavnom reagiraju impulzivno: ono što prvo zamijete, to ih privuče, poput cijene ili besplatne dostave. To vrijedi i za marketinške kampanje: ako nemate dobru marketinšku strategiju, nećete doprijeti do kupca bez obzira na to koliko je ponuda dobra. Velik udio u zadovoljstvu korisnika odnosi se i na način na koji kupljena roba stiže do njih. Paketomati, koje smo prvi na tržištu uveli još 2021., pokazali su se kao važan korak u unapređenju korisničkog iskustva – napominju u Hrvatskoj pošti.
Zašto je košarica prazna
U fizičkoj prodavaonici ne događa se često da kupci ostavljaju kolica na blagajni, rekli su u Monri Paymentsu, ali napuštanje košarice problem je s kojim se susreću svi online trgovci. Jedan od razloga u Monri Paymentsu vide u tome što prodajno mjesto nije ponudilo zadovoljavajući način plaćanja ili postoje problemi pri plaćanju. Za sigurno i jednostavno plaćanje, ističu, trgovci moraju pažljivo razmotriti mogućnosti koje daje pružatelj usluga plaćanja, pri čemu je kupcima važna mogućnost korištenja digitalnih novčanika ili plaćanja na rate.
– Trgovci mogu izabrati među tri načina integracije ekrana za plaćanje: kao pop-up prozor, kratkotrajno preusmjeravanje na naše sigurno okružje ili integrirana forma na njihovoj mrežnoj stranici. Za bolje korisničko iskustvo pri plaćanju savjetujemo svojim trgovcima da ne traže od korisnika podatke koji im ne trebaju. Na primjer, dopustite im da plate svoju košaricu kao gosti, tek na kraju ponudite im da izrade korisnički račun. Za dugoročno pridobivanje povjerenja korisnika ključni su sigurnost plaćanja, transparentnost u komunikaciji i poslovanje, mogućnosti dostave te rokovi isporuke i povrata robe – navode u Monri Paymentsu.
Napominju i da se s razvojem tehnologije sve više brišu granice između fizičkog i online svijeta, što vrijedi i za plaćanje. Daju primjer svog klijenta, trgovačkog lanca koji je u neke svoje trgovine uveo kupnju scan&go, pri kojoj korisnici skeniraju mobitelom odabranu hranu te prije izlaska iz prodavaonice plate s pomoću aplikacije. Kako je trenutak plaćanja tehnički online kupnja, a korisničko je iskustvo kupnje offline, Monri Payments zapravo ujedinjuje ta dva svijeta.