Biznis i politika
StoryEditor

Korisničko iskustvo: Niti je kupac kralj, niti je usluga savršena

19. Travanj 2022.

Korisničko iskustvo magični je pojam kojemu kompanije daju gotovo istu važnost kao i kvaliteti proizvoda ili usluge čime neizravno poručuju da u tome ne smiju omanuti jer je kupac – kralj, a kralju pripada sve najbolje. U stvarnosti bi tako trebalo biti, ali – nije. Niti je kupac kralj, niti je usluga savršena barem prema nizu loših iskustava koja su mi se u posljednje vrijeme zaredala, ponajprije s dostavnom službom, ali i nekim drugim vrstama usluge.

Nedavno sam naručila preko jednog servisa dostavu nekoliko namirnica iz prodavaonice prema čijem sam asortimanu kreirala online narudžbu. Svi artikli koje sam trebala bili su dostupni, čak sam vidjela i koliko je komada na zalihi. Račun sam platila online, roba je stigla, ali bez jednog artikla. Nije ga bilo ni na računu koji je priložen uz isporučenu robu što znači da ga je dostavljač zaboravio uzeti. Poslala sam prigovor, ali aplikacija je poruku blokirala. Do danas mi nije vraćen novac za nešto što sam naručila i naplaćeno mi je, ali nije isporučeno.

Primjer drugi – naručim dostavu preko druge aplikacije i platim je, ali roba uopće nije isporučena. Stigla je poruka da je narudžba otkazana jer me nije bilo na adresi. Istina je da sam bila na adresi, ali dostavljač očito nije u stanju pročitati prezime na zvonu na ulaznim vratima u zgradu ili možda uopće ne zna čitati. Naime, u posljednje vrijeme sve je više stranaca koji dostavljaju po Zagrebu u kojemu se ne snalaze najbolje, a komunikacija im je ograničena na 'open door'.

No problema ima i s domaćim dostavljačima koji pokušavaju svoj dio posla prebaciti na kupca. Telefonirao mi dostavljač jedne dostavne tvrtke da se parkirao u ulici dalje od moje jer, navodno, u ulici u središtu grada ne smije parkirati pa trebam doći po paket. I ulica u kojoj se parkirao, kao i ona u kojoj živim nalaze se u središtu grada tako da je bilo očigledno da laže. Osim toga, platila sam 30 kuna dostavu i nije mi palo napamet ići po paket. Objasnila sam mu da je u zabludi te da očekujem da mi isporuči paket do ulaznih vrata stana. Za nekoliko minuta 'dolepršao' je taj balavac i donio paket s 20 kilograma pijeska za mačke.

Ne, nije kraj, imam još loših iskustava. Primjerice, pozovem taksi, a vozač pokušava posredstvom navigacije otkriti gdje se nalazi ulica u koju idem što ponekad završi duljom i skupljom vožnjom. Nije iz Zagreba, a nije ni iz Hrvatske, radi za nekoga drugoga i pokušava preživjeti…

I kupac ima neko pravo?

A sad su na redu telekomi – kupim mobitel na otplatu i pitam kakva je procedura odlučim li ga u nekom trenutku platiti odjednom. Dobijem odgovor da se ukupan dug može podmiriti već nakon otplaćene prve rate. Odlučim to učiniti, ali u poslovnici traže da osim duga koji mi je ostao platim još 200 kuna. Na to me nitko nije upozorio kad sam kupila mobitel i pitala pod kojim se uvjetima podmiruje dug u cijelosti. Nisam nasjela i u drugoj sam poslovnici podmirila ukupan dug, a da nitko nije spomenuo 200 kuna.

Imam još jednu priču s telekomom, radi se o istome kao i za mobitel, a odnosi se na račun za fiksni telefon i internet. U prosincu prošle godine potpisan je ugovor na 24 mjeseca korištenja po određenoj tarifi, ali računi za siječanj, veljaču i ožujak 2022. veći su za ukupno 240 kuna nego što su trebali biti. Problem je riješen prigovorom, a razlog za više račune bio je taj što nije podnesen zahtjev za umanjenje računa. Nevjerojatno obrazloženje. Zbog čega bi trebalo podnositi poseban zahtjev ako je potpisan ugovor o novoj tarifi? Gdje je tomu kraj…?

Moje je korisničko iskustvo u nekoliko slučajeva loše. Mogla bih navesti sve kompanije koje su mi to priuštile, ali ne želim. Nije mi cilj nikoga prozivati iako dokaze imam, a zacijelo nisam jedina koja je spomenuto ili nešto slično doživjela, nego upozoriti kako kvaliteta nekih usluga postaje sve lošija. Pretpostavljam da manjim dijelom na to utječe nedostatak radnika, a više to što kompanije ne žele ulagati ni vrijeme ni novac u edukaciju radnika za poslove 'odi mi – dođi mi'.  Jer ljudi koji obavljaju takve poslove često mijenjaju kompanije u potrazi za nečim boljim i isplativijim što je njihovo pravo. Ali i kupac ima pravo dobiti ono što je platio, zar ne?

29. studeni 2022 11:53