Trebalo je proći skoro 20 sati da iz Coca Cola Hrvatska pošalju bilo kakvu reakciju na vrlo ozbiljne optužbe da je sadržaj bočice njihovog brenda mineralne vode Romerquelle uzrokovao teške ozljede pacijentu koji se liječi u KBC Rijeka. Šturi odgovor, koji su poslali nakon podneva, došao je nekoliko sati nakon što smo dobili potvrdu službenu policije, sanitarne inspekcije i KBC da slučaj postoji i da se istražuje.
Situacija je vrlo složena, no stručnjaci za komunikaciju ipak smatraju da je Coca Cola Hrvatska treba biti puno brža u ovom slučaju kriznog komuniciranja.
- Osnove kriznog komuniciranja kažu da je najvažnije imati brzu reakciju, kako bi se spriječilo širenje vijesti i preuzelo kontrolu nad slučajem koliko god je moguće. U slučaju velikih sustava kao što je ovaj, stvari su još složenije, pogotovo kad se radi o tako snažnom brendu. Oni moraju napraviti balans između toga da budu brzi i da budu odgovorni. Njihov je cilj skupiti što više informacija o tome što se događa, kako ne bi prerano rekli nešto što će se kasnije pokazati da možda nije u potpunosti točno, za što će ih se također prozivati. Osim toga, veliki sustavi su složeniji u komunikaciji, ima više instanci koje se usklađuju, i proces je sporiji - kaže za Lider iskusni stručnjak za krizno komuniciranje koji je uvjeren da i za ovaj šturi odgovor postoji razlog.
Naime, kako smo napisali, iz Coca Cole Hrvatska su poručili: ‘Svjesni smo izoliranog slučaja povezanog s jednom staklenom bočicom Romerquelle Emotion Blueberry Pomegranate 330 ml. Izražavamo našu duboku zabrinutost i nadamo se brzom i potpunom oporavku osobe uključene u ovaj slučaj. U potpunosti smo otvoreni za suradnju sa svim nadležnim tijelima‘.
Naši izvori smatraju da je u odgovoru koji javnost iščekuje od sinoć trebalo biti još malo informacija, no očito postoji razlog zašto ih nema.
Komunikacijski stručnjak Krešimir Macan za Dnevnik.hr je komentirao kako je s komuniciranjem prema javnosti trebalo krenuti odmah.
- Kada iz kompanije komentiraju jesu li za nešto čuli, to već znači da su zakasnili, nastala je šteta. Klasični način komuniciranja podrazumijeva brzu reakciju. U kriznom komuniciranju važno je utvrditi činjenice i preuzeti inicijativu. Ovo nisu mediji napravili, čak ni društvene mreže već se informacije dobivaju preko komunikacijskih kanala prikazane kao tajna koja se onda širi kao blesava - rekao je Macan.