Ivana Marković, glavna direktorica za segment privatnih korisnika u A1 Hrvatska
Tek kada razumijemo kontekst u kojem korisnik živi, radi i komunicira, možemo ponuditi rješenja koja imaju smisla
Suvremeni korisnici žele sve odmah i ovdje, sve je osobno i prema njihovim željama. Stoga A1 Hrvatska ulaže u razumijevanje i predviđanje potreba korisnika istraživanjem i analizom podataka.
Ivana Marković, glavna direktorica za segment privatnih korisnika u A1 Hrvatska, istaknula je da je ključno da njihovi proizvodi i usluge budu jednostavni, pouzdani i personalizirani. Vjeruje da na taj način korisnicima mogu olakšati svakodnevicu i pružili sigurnost, prilagodljivost i izbor.
– Na prvome mjestu su potrebe i očekivanja korisnika, ne samo pri razvoju novih proizvoda, nego pri donošenju bilo kakvih poslovnih odluka. Vrijeme u kojem se želje i potrebe mijenjaju svakodnevno, čemu pridonosi ubrzani razvoj tehnologije, zahtijeva i od nas da budemo brzi, relevantni i spremni na stalne promjene.
Naime, naša industrija mijenja se s tehnologijom i zato A1 spremno ulazi u područja koja možda nisu tipična za telekome, ali su korisnicima bitna, kao što su putno osiguranje ili osiguranje ekrana. To je smjer u kojem ćemo nastaviti i u budućnosti, pa ćemo iduću godinu započeti s novostima koje će, uvjerena sam, pridonijeti zadovoljstvu naših korisnika.
– Dinamično tržište korisnicima omogućuje izbor, a na nama je da im se prilagođavamo i da im dajemo razlog da ostanu s nama. Pogreške se događaju, kako tehničke tako i ljudske, i to je normalan dio poslovanja i korisničkog iskustva. Ne bježimo od njih već ih rješavamo i iz njih učimo. Samo tako možemo opravdati povjerenje korisnika i oni to prepoznaju. Prepoznaju transparentnu komunikaciju i trud koji ulažemo da im pružimo ono što im je potrebno da digitalni svijet oblikuju prema svojim željama.
Na primjer, aplikacijom Moj A1 dajemo potpunu kontrolu da samostalno dijele gigabajte, mijenjaju TV pakete, aktiviraju besplatni internet ili zovu digitalnog tehničara, sve iz jednog sučelja. A1 MOZAIK im pak omogućuje odabir i kombiniranje usluga prema vlastitim potrebama, pri čemu ostvaruju velike uštede.
– Tehnologija sama ne znači mnogo ako ne rješava stvarne probleme. Kao digitalni partner korisnika, u svakodnevnom životu olakšavamo, štitimo i obogaćujemo njihovu svakodnevicu i izvan svijeta telekomunikacija. To postižemo rješenjima kao što je A1 SafeNet, kojim jačamo područje digitalne sigurnosti i zaštite online identiteta, integracijom streaming-servisa kao što su Netflix, HBO Max i SkyShowtime te usluga poput Putnog osiguranja za A1 korisnike ili Pomoć u kući.
Nudimo sigurnost gdje je nužna, pomoć kad je potrebna, zabavu kada je i kakvu požele. U svakom slučaju, uvijek težimo za tim da korisnicima ponudimo izbor koji se može uklopiti u svaku sferu njihovih života.
– Svjesni smo da je pouzdana mreža temelj dobroga korisničkog iskustva. Zato konstantno ulažemo u poboljšanje infrastrukture, koja omogućuje stabilnu vezu, brz prijenos podataka i neometan pristup digitalnim uslugama. Istodobno, A1 je mnogo više od telekoma. Na jednom mjestu korisnicima nudimo sve što im je potrebno za moderan, digitalno povezan život: mobilne i fiksne usluge, streaming-platforme, osiguranja, digitalnu sigurnost i pametna rješenja za dom.
Tek kada razumijemo kontekst u kojem korisnik živi, radi i komunicira, možemo ponuditi rješenja koja imaju smisla. Bilo da je riječ o digitalnoj sigurnosti, jednostavnijem upravljanju troškovima ili novim oblicima zabave, želimo da svaka usluga A1 korisniku pruži dodatnu slobodu i kontrolu.
– U unapređenju korisničkog iskustva pomaže nam umjetna inteligencija, uz koju brže i učinkovitije odgovaramo na potrebe korisnika i rješavamo izazove s kojima se susreću. Danas se skoro 70 posto korisničkih interakcija odvija digitalno, a većina se rješava automatski putem aplikacije MojA1 te chatbotima i voicebotima.
Napredna analitika umjetne inteligencije pomaže nam prepoznati obrasce u povratnim informacijama i brže rješavati izazove, što je dovelo do manjeg broja prigovora i kraćeg vremena rješavanja upita i reklamacija. Zahvaljujući proaktivnom informiranju o ključnim temama i optimizaciji procesa, broj korisničkih upita smanjen je za 23 posto. Sve to znači da korisnici brže dolaze do onoga što im je važno.
– Kao tehnološki lider, A1 Hrvatska ima odgovornost pridonijeti stvaranju sigurnijega digitalnog okružja. Zato razvijamo i nudimo alate, edukativne sadržaje i platforme koji korisnicima pomažu da se internetom koriste na siguran i uključiv način, kao i svime povezanim s njime. U suradnji s Centrom za sigurniji internet pokrenuli smo platformu #BoljiOnline, kojom pružamo podršku djeci i mladima te roditeljima i nastavnicima u nošenju sa svim izazovima i opasnostima digitalnog okružja. Velike konferencije, utjecaj putem medija, brojni podcasti, vodiči za pomoć različitim generacijama, edukacija najranjivijih kroz igre, sve je to dio tog projekta.
U tom smo kontekstu, zajedno s Centrom za sigurniji internet i Prvom gimnazijom u Zagrebu, pokrenuli i novi fakultativni predmet Digitalna pismenost, koji učenicima donosi praktična znanja o sigurnosti, empatiji u digitalnom okružju i odgovornom online ponašanju. Zato s ponosom ističemo da je #BoljiOnline još jedan način na koji prepoznajemo i odgovaramo na potrebe svojih korisnika i pomažemo im u stvaranju digitalnog svijeta koji se temelji na odgovornom i sigurnom korištenju suvremenih tehnologija.
– Od svojih početaka A1 postavlja standarde inovacija na hrvatskom tržištu. Prvi smo, davne 1999., omogućili mParking, a danas smo telekom s najvećim brojem integriranih načina plaćanja u Hrvatskoj. Raznovrsnošću opcija svrstavamo se uz bok najinovativnijih globalnih tech-kompanija. Popis inovacija koje smo doveli na hrvatsko tržište je dugačak, od prvog MMS-a i videopoziva do putnog osiguranja za A1 korisnike i integracije streaming-servisa.
Prvi smo telekom na svijetu koji je osmislio hibridni prepaid model koji korisnicima omogućuje da unaprijed plate od tri do šest mjeseci i dobiju dodatni mjesec besplatno. Prvi smo na svijetu omogućili plaćanje uređaja i bonova putem RevolutPaya. I uvijek tražimo nova rješenja nastala iz stvarnih potreba korisnika. Što inovacija znači u praksi najbolje pokazuju brojevi: naš sustav za mParking i Premium SMS danas obrađuje više od milijun transakcija na mjesec, a A1 SafeNet na mjesec blokira čak 33 milijuna potencijalnih prijetnji.
– Svaki zadatak i svaki cilj mogu stvoriti pritisak, pogotovo ako radimo pod imperativom. U A1 zato ne forsiramo inovacije pod svaku cijenu. Ljudi žele znati zašto nešto radimo i za koga to radimo, a inovacije koje razvijamo povezane su s konkretnim, životnim situacijama korisnika, bilo da je riječ o sigurnosti, zabavi, financijama ili svakodnevnim digitalnim navikama. Da bismo potaknuli i njegovali takvu kulturu inoviranja, stvaramo prostor u kojem se svi osjećaju sigurno i u kojoj ljudi imaju slobodu i preuzimaju odgovornost.
U tom prostoru ljudima moramo ostaviti i mjesto za pogreške, koje nas često usmjere ka rješenjima. Lider zato mora znati slušati i stati iza svojih ljudi, bez obzira na to slavimo li uspjeh ili se suočavamo s neuspjehom. Samo tako možemo potaknuti ljude da rastu, razvijaju nove ideje, da se osjećaju dovoljno sigurni i izađu iz zone komfora.
Sadržaj nastao u suradnji s A1 Hrvatska.
