Club 5*, ‘multibrand loyalty‘ program tvrtke Studio Moderna, jedan je od najuspješnijih primjera programa vjernosti koji osiguravaju posebno osmišljene ponude i široku lepezu pogodnosti najvjernijim kupcima
Studio Moderna međunarodni je 'retailer', vlasnik poznatih brendova poput Dormea, Delimana, Walkmaxxa i Rovusa koji putem svojih šest prodajnih kanala posluje na dvadeset jednom tržištu srednjoistočne Europe. Jakom pozicioniranošću u segmentu poslovanja 'home & lifestyle' to je danas kompanija koja bilježi jedan od najvećih postotaka 'rebuyera' u Europi. Razlog tomu svakako je izniman fokus na kupce, njegovanje odnosa s njima te stalan rad na povećavanju njihova zadovoljstva i osjećaja vrijednosti.
Zavidan broj 'rebuyera'
Studio Moderna na tržištu posluje putem šest prodajnih kanala: vlastitih prodavaonica, zastupljenosti u veleprodajnim partnerima, pet vlastitih internetskih trgovina, kataloške prodaje, izravne TV prodaje te telemarketinga, zbog čega je vrlo složen sustav. Svaki kanal ima svoju specifičnost, svoju logiku, svoje procese, ali i vrlo često potpuno različite profile kupaca. Stoga je ključno razumijevanje i detaljno poznavanje kupaca, praćenje njihovih navika kupovanja, sklonosti, potreba. Upravo su to osnovni elementi na kojima Studio Moderna gradi strategiju zadržavanja i jačanja baze kupaca.
Kao okosnica tog pristupa svakako se izdvaja program vjernosti Club 5* koji na razini cijele grupacije Studio Moderna ima zavidnih milijun i pol milijuna kupaca, pri čemu je važno istaknuti da taj broj iz mjeseca u mjesec raste. Unutar grupacije Studio Moderna, na svakom tržištu, pa i u sklopu tvrtke Studio Moderna Hrvatska, posebni tim ljudi brine se za program vjernosti, intenzivno osmišljava posebne ponude samo za članove Cluba 5*, radi na komunikacijskoj strategiji i učestalim inovacijama u segmentu razvoja aktivnosti prema kupcima te pomno osmišljava provedbu marketinških aktivnosti fokusirajući se pritom na izravnu komunikaciju. Sve to stalno povećava bazu kupaca, ali i pridonosi činjenici da u sklopu programa vjernosti Cluba 5* Studio Moderna Hrvatska ima čak 91 posto 'rebuyera'.
Uvijek više za vjerne kupce
Iz tvrtke Studio Moderna poručuju da je ključno zadržati fokus, uvijek težiti nečemu novom i stalno usavršavati pogodnosti programa vjernosti te tako dizati iskustvo članova na novu razinu. Na valu te poslovne filozofije nakon deset godina postojanja Cluba 5*, potkraj 2018. odlučili su lansirati posve novu razinu programa vjernosti pod nazivom Club 5* Exclusive. Dotadašnji koncept nisu mijenjali, ali uveli su još jednu, napredniju razinu programa vjernosti koja njihovim kupcima, članovima Cluba 5* Exclusive, uz pogodnosti i posebne ponude vlastitih brendova osigurava i mnogo atraktivnih ekskluzivnih ponuda različitih profila partnera koji međusobno ne konkuriraju. Novim konceptom kupci dobivaju priliku iskoristiti četrdesetak atraktivnih ponuda, pogodnosti, popusta na renomirane brendove kod tridesetak partnera, i to u čak deset šarolikih kategorija. Pokrili su različite segmente – od hrane, zdravlja, edukacije, ljepote, mode, opremanja doma do kućanstva, putovanja, zabave, tehnologije.
– Važno je imati dobar ritam, atraktivne i ekskluzivne ponude. Redovito osvježavamo ponude u suradnji s partnerima. Uvodimo nove kategorije i dogovaramo suradnju s novim partnerima te širimo lepezu pogodnosti za kupce. Atraktivnost i ekskluzivnost ponude jedini je kriterij suradnje koji postavljamo partnerima, sve ostalo pokrivamo mi. Komunikacijski smo osigurali jaku prepoznatljivost u svim svojim prodajnim kanalima: na webu, u prodavaonicama, u komunikaciji našega pozivnog centra – objasnila je pobliže Maja Zec Larma, voditeljica Cluba 5* iz Studio Moderne Hrvatska.
Sve to, kaže, prati tempo izlaska kataloga koji svaki neparni mjesec šalju aktivnoj bazi svojih kupaca i tako dodatno osiguravaju izravan doseg do gotovo 300.000 kupaca.
– Na početku se činilo hrabrim izaći izvan okvira vlastitih pogodnosti, ali naš je cilj bio napraviti još više za kupce, bili smo spremni za taj iskorak. Kupci su to prepoznali, reakcije su zaista vrlo dobre pa smo u malo više od godinu dana razinom Club 5* Exclusive u Hrvatskoj povećali svoju veliku obitelj Cluba 5* za dodatnih 60.000 članova. Veseli nas što smo tako uspostavili i suradnju s mnogo različitih partnera koji su nam dali povjerenje i sami ubrzo uvidjeli korist za svoje poslovanje. Svakako planiramo nastaviti ovim tempom i u ovoj godini dodatno proširiti krug partnera te tako još više povećati pogodnosti za svoje kupce – zaključila je Zec Larma.