Što je potrebno da e-commerce postane svakodnevnica u Hrvatskoj i regiji?

Je li kupnja još jedna dosadna obaveza ili tu ipak ima i malo uživanja? Prema najnovijem istraživanju 'The Retail Buying Studyᵗᵐ' (Studija o kupnji) koju je za agenciju UM Zagreb proveo tim Polaris, odlazak u kupnju za većinu potrošača iz Hrvatske trenutak je u kojem se uživa: 54% ispitanika tvrdi da je kupnja prilika da provedu vrijeme s prijateljima i obitelji.

Kupci u Hrvatskoj uživaju u ‘tradicionalnoj’ kupnji. Samo oko 10% ispitanika svoju posljednju kupnju u kategorijama namirnica, proizvoda za njegu i ljepotu i farmaceutskih proizvoda izvršilo je online.

Osim užitka odlaska u prodavaonice, dodatni čimbenici koji doprinose nerazvijenosti kupnje preko interneta na ovim prostorima su nepovjerenje i strah od prijevare. Osnovni uvjet koju online prodavači moraju ispuniti kako bi privukli više kupaca je upravo sigurnost prilikom kupnje, ali i brzina i učinkovitost. Za većinu potrošača sigurnost znači mogućnost plaćanja pouzećem, zatim mogućnost vraćanja robe ukoliko im kupljeno ne odgovara, pa čak i mogućnost vraćanja robe u prodavaonicu i kada je ona kupljena preko interneta.

Prednosti online pretrage

- Kupnja preko interneta omogućuje brzo i jednostavno naručivanje, ali nakon brzog naručivanja predstoji čekanje dostave. Kupnju ipak završavamo u prodavaonici kako bi odmah mogli koristiti ono što kupimo. Odlazak u prodavaonicu nam omogućava i direktni kontakt s proizvodom prije kupnje. Hrvatski potrošači još uvijek žele vidjeti proizvod uživo, a to iskustvo online kupnja ne omogućava prosječnom potrošaču. No, možda je pitanje vremena kada će prodavači iskoristiti tehnološki napredak da prevladaju ovu zapreku za nove generacije potrošača - kaže Ivana Žulj iz hrvatskog Polaris tima te ističe da su brzina i učinkovitost nešto što se danas podrazumijeva s kupnjom preko interneta.

Iako je postotak online kupaca još uvijek mali, oko 63% njih koristi internet za informiranje i inspiraciju prije odlaska u prodavaonicu. Ušteda vremena, uspoređivanje cijena i proizvoda, te na klik dostupno mišljenje drugih potrošača su neke od prednosti online pretrage.

S druge strane, najmanje je potrošača koji odu u prodavaonicu, istraže proizvod, a zatim ga naruče preko interneta. Sve ovo navodi na zaključak da kupci sve manje traže pomoć i savjet oko kupnje od prodavača. Većina ljudi koji dolaze u prodavaonice je već istražila ponudu online i postoji mogućnost da znaju više o proizvodu, cijenama i ponudi konkurencije nego sami prodavači. Značajna iznimka ovome je kategorija farmaceutskih proizvoda, gdje mišljenje i savjet ljekarnika i dalje ima veliki utjecaj na odluku o kupnji.

Informacije o proizvodima za njegu i ljepotu češće pretražujemo preko mobilnih telefona nego preko kompjutera, a na to utječe i činjenica da informacije i inspiraciju za ove proizvode često tražimo i preko društvenih mreža. Kada želimo znati nešto više o namirnicama i farmaceutskim proizvodima još uvijek za pretraživanje podjednako koristimo mobilne telefone i kompjutere.

Kupac je pametan

'The Retail Buying Studyᵗᵐ' pokazuje da smo oprezni čak i kada je u pitanju roba široke potrošnje. U prosjeku istražimo četiri do pet izvora prije nego što se odlučimo za kupnju. Online je glavni kanal za informiranje i inspiriranje u kategorijama njege, šminke i farmaceutskih proizvoda, dok glavnu ulogu u kategoriji namirnica igraju katalozi u poštanskim sandučićima. Internet je na vrhu izvora koje pretražujemo, ali offline kanali zajedno i dalje imaju veći utjecaj na potrošača.

Komunikacijski kanali koji najviše utječu na izbor prodavaonice razlikuju se ovisno o kategoriji proizvoda. Tako su preporuka poznanika i Google pretraga od najvećeg utjecaja pri izboru parfumerija, drogerija i ljekarni, dok su popusti i akcije, o kojima se najčešće saznaje preko kataloga i televizije, presudne za izbor prodavaonice namirnica.

- Ovo istraživanje nam potvrđuje nešto što danas već znamo: kupac je pametan. Neovisno o izvoru informiranja i inspiracije, u prodavaonice ne dolazimo kao prazna ploča, pa iskustvo kupnje na prodajnom mjestu mora biti prilagođeno pametnom kupcu. S druge strane, na našem tržištu na primjer online kupnja namirnica još uvijek nije dovoljno zainteresirala prosječnog potrošača, usprkos prednostima koje nam ovaj oblik kupnje pruža. No, interes će rasti s razvojem ponude i smanjivanjem jaza između prednosti iskustva kupnje u prodavaonici i online kupnje - kaže Ivana Žulj.

Polaris, koji zajedno s medijskom agencijom UM Zagreb posluje u SEE regiji u okviru I&F Grupe, proveo je 'The Retail Buying Studyᵗᵐ' istraživanje na tržištima Srbije i Hrvatske 2019. godine na uzorku od 2.400 ispitanika. Studija je dio većeg istraživanja koje analizira ponašanja i navike potrošača prilikom kupnje različitih kategorija proizvoda i pokriva 13 tržišta širom Europe.