Valeria Adani je Service Design Director u globalnoj dizajnerskoj tvrtci Idean i stiže u u Rovinj na dvanaesto izdanje Weekend Media Festivala. U svom radu Valeria pomaže klijentima u dizajniranju i pružanju usluga usmjerenih na ljude. S dugogodišnjim iskustvom u savjetovanju poslovnih i javnih subjekata, usredotočena je na dizajnerska rješenja koja potrebe korisnika i interne mogućnosti dovode u ravnotežu. Prije Ideana, Valeria je radila za Livework, jednih od utemeljitelja service designa. Prije toga, radila je za jednu od rijetkih talijanskih agencija koje su prigrlile service design te su time oblikovale i povećale svoj dizajnerski odjel
Jesu li tvrtke prepoznale važnost korisničkog iskustva i je li to prioritet u njihovom poslovanju?
Korisničko iskustvo kupaca postaje jedan od najvažnijih segemenata u poslovanju. Način na koji tvrtke grade korisničko iskustvo često u zadnje vrijeme postaje jednako važan, a ako ne i važniji od samog proizvoda ili usluge koju prodaju. Vlasnici kompanija shvatili su vrijednost korisničkog iskustva: da zadovoljniji kupci znače veću lojalnost, niže troškove, više prihode i profesionalne zaposlenike. S druge strane, promijenila su se u modernom dobu i očekivanja kupaca. U prošlosti su oni očekivali isključivo osnove, a danas zahtijevaju personalizirana iskustva, besprijekornu interakciju i proaktivnost prodavatelja.
Što bi uopće bila definicija korisničkog iskustva i što nam ona točno govori?
Teško je dati univerzalnu definiciju Customer Experiencea ili korisničkog iskustva. Po mom mišljenju to je skup iskustava kojeg kupac ili klijent stvori u odnosu s tvrtkom kroz određeno vrijeme. Bitno je napomenuti da apsolutno svaka tvrtka na svijetu uz proizvod ili uslugu pruža i korisničko iskustvo – svjesno ili nesvjesno.
Po vašem mišljenju koja je tvrtka najbolji primjer kada je u pitanju iskustvo kupca i zašto?
Smatram da je to Airbnb koji radi sjajan posao. Od prvog dana potpuno su izmijenili paradigmu putovanja i turističke industrije stavljajući kupca u središte pažnje. Prema Forbesu, za samo 11 godina, tvrtka je s nule skočila na vrijednost od vrtoglavih 30 milijardi dolara. Rezultat je to korištenja čitave palete usluga kako bi se zbiljski razumjeli potrošači, njihove potrebe i osjećaji. Dizajnirati takvo digitalno i fizičko iskustvo je stvarno nenadmašno.
Postoji li univerzalni pristup za razvoj korisničkog iskustva ili je svakoj industriji potreban individualan pristup?
Postoje ključna načela koja su primjenjiva u baš svakoj industriji, a to je prepoznavanje želja i potreba kupaca. Važno je znati da postoje i one “više omiljene” i “manje omiljene” industrije pa reakcije kupaca mogu varirati, a na kompanijama je da se tome prilagode i učine najbolje za svoje klijente
Možete li usporediti trendove u hrvatskim tvrtkama s trendovima u Velikoj Britaniji kada je u pitanju korisničko iskustvo?
Tržište u Velikoj Britaniji je stvarno napredno kada je u pitanju korisničko iskustvo. Kad sam se preselila iz Italije u Veliku Britaniju ostala sam začuđena razinom zrelosti u smislu fokusiranosti kupaca, ali i opće usmjerenosti na korisnika. Razlozi za to su višestruki. Primjerice, u Velikoj Britaniji postoji nekoliko važnih agencija specijaliziranih za Customer Experience, apsolutno sve se pokušava digitalizirati i pojednostavniti u korist kupaca jer su prepoznali važnost takvog oblika komunikacije. Vjerujem da u Hrvatskoj slijede slični trendovi, a koje će pokrenuti najjače i najodvažnije kompanije.