Imperativ je prodavati online

Digitalizacija ulazi u sva područja ljudskog života i rada, pa se tako mijenjaju i navike kupaca – sve se više kupuje na internetu. Mnogima je kupnja u internetskoj trgovini najjednostavniji i najbrži način dolaska do željenog proizvoda, a i broj onih koji zaobilaze trgovačke centre sve je veći. Iako u Hrvatskoj online trgovina tek pokazuje da ima potencijala, u Sjedinjenim Američkim Državama neki trgovački lanci zbog online kupovanja zatvaraju svoje poslovnice. Prema podacima američke vladine agencije za trgovinu, prodaja u konvencionalnim prodavaonicama lani je pala za 37 posto u odnosu na vrhunac 2001., no zato se e-trgovina povećava i u svakom kvartalu ruši rekorde.

Internetska prodaja lani je tako u SAD-u porasla za 14,2 posto u odnosu na godinu prije i postigla vrijednost od 513,6 milijardi dolara. U Kini je online promet još veći – lani je bio 110 milijardi dolara veći nego u SAD-u, prema statistici portala Statista.

Globalna konkurencija

Procjenjuje se da se broj kupaca u trgovačkim centrima SAD-a smanjio za čak 50 posto, stoga se očekuje da će prodaja u web-trgovinama i dalje snažno rasti. Štoviše, online trgovci poput Amazona, eBaya i Alibabe, koji su na tržištu već dvadesetak godina, i dalje snažno rastu jer su kupci sve svjesniji mogućnosti izbora koje im pruža internet – od nižih cijena, većeg izbora, dostave na kućna vrata do jednostavnosti povrata robe. Stoga je danas imperativ i za hrvatske trgovce da uz fizičke trgovine imaju i one u web-prostoru kako im kupce ne bi preoteli najveći globalni igrači, jer web-trgovina ne poznaje granice. Iako e-trgovina brzo raste, na nju i dalje otpada desetak posto ukupne maloprodaje. Navike web-kupaca su različite, ali mnogi od njih robu prije kupnje prouče na internetu, a kupuju je u fizičkim poslovnicama. Možda je upravo to razlog zbog kojega Amazon otvara fizičke poslovnice dok ih svi ostali zatvaraju.

Što je sve potrebno za dobru internetsku trgovinu, što svatko tko želi prodavati digitalno treba znati i na što paziti te kakva su domaća isustva, pokušali smo doznati od onih koji su na razne načine uključeni u posao online trgovine.

– Trgovci koji još nisu ponudili uslugu web-trgovine svakako bi to trebali učiniti i uključiti se u tu utakmicu iako je domaćih online kupaca znatno manje nego u Ujedinjenom Kraljevstvu, Njemačkoj, SAD-u i drugim najrazvijenijim zemljama. Znatno zaostajemo i za Češkom, koja na sto tisuća stanovnika ima 360 web-trgovina, a u Hrvatskoj ih je na sto tisuća stanovnika samo pedeset, što pokazuje da će kod nas veći razvoj online trgovine tek slijedi – ističe Ivica Kruhek, direktor Markera, tvrtke koja je do sada izradila više od 150 web-trgovina.

Redefiniranje zbog mobitela

Ako se domaći trgovci na vrijeme ne prilagode novim potrošačkim trendovima, napominje Kruhek, mogli bi ostati bez brojnih kupaca koji naručuju iz više desetaka tisuća inozemnih web-trgovina koje svoje proizvode dostavljaju u Hrvatsku. Upozorava i na nužnost prilagodbe web-trgovina pametnim telefonima jer kod mnogih udio posjeta s pomoću 'smartphonea' čini gotovo osamdeset posto ukupne posjećenosti.

– Iako trgovci imaju neku verziju mobilnog prikaza, trend porasta kupnje tim kanalom zahtijeva redefiniranje i doradu na mobilnom prikazu. Brzina rada web-trgovine i napredno korisničko iskustvo na pametnim telefonima postat će presudni za poslovanje, neovisno o tome je li riječ o trgovcu koji tek pokreće web-trgovinu ili već dulje prodaje online – ističe Kruhek.
Želje i potrebe kupaca moraju biti središte poslovnog plana svakog online trgovca, a poznavanje ciljane publike polazišna je točka uspješne prodajne strategije Marcela Majsana, predsjednika Udruge eCommerce Hrvatska koja okuplja domaće web-trgovce i za svoje članove organizira edukacije, savjetovanja te pomaže u izradi web-trgovine.

– Procjenjuje se da 28 posto kupaca u Hrvatskoj kupuje online, ali većina ih kupuje na u stranim web-trgovinama s pomoću eBaya, Amazona, Aliexpressa. Od onih koji kupuju u hrvatskim web-trgovinama više od sedamdeset posto kad naručuje robu ne upotrebljava karticu, već odabire platiti pri preuzimanju, što je pokazatelj nepovjerenja u domaće web-trgovine – ističe Majsan.

Da bi ilustrirao potencijal web-trgovanja, navodi da račun Amazon Prime u SAD-u ima više od šezdeset posto kućanstava i da je upravo to razlog propasti mnogih klasičnih maloprodavatelja koji se nisu prilagodili novom načinu poslovanja.

Navike potrošača

Mnogi su poznati trgovci članovi eCommercea Hrvatska. Jedan je od njih i Auto Krešo, tvrtka koja je prije dvije godine lansirala prvu web-trgovinu za automobilske dijelove kod nas. Bio je to, kažu ondje, velik izazov, ali uvjereni su da će upravo online trgovina biti budućnost njihova poslovanja. U tvrtki napominju da im naruku idu i navike potrošača koji sve više kupuju online, a kao važan aspekt ističu i to što potrošači na otocima i u manjim mjestima sada mogu brzo i jednostavno kupiti automobilske dijelove i tako uštedjeti vrijeme i novac. Ističu da je povjerenje kupaca ključan aspekt poslovanja i dodaju kako uz kvalitetnu ponudu i marketing online prodaja zahtijeva dobru potporu kupcima, zbog čega se trude biti u svim kanalima potpore.

Trgovački lanac Pevec svoju web-trgovinu pokrenuo je početkom 2018. jer su, kažu ondje, uvidjeli, da sve više kupaca prepoznaje online kupnju s dostavom na kućnu adresu. Kažu da njihov konačni cilj nije preseliti potražnju u online prodaju nauštrb one fizičke, nego omogućiti kupcima veći izbor prema njihovim željama. U Pevecu smatraju da su potencijali rasta online kanala veliki i da će doći organski, s vremenom, kako se bude razvijalo cijelo tržište.

'Pokloni me' prva je hrvatska web-trgovina za prodaju personaliziranih darova, kako ondje tvrde, ‘za sve prigode, svakog slavljenika i svaki budžet’. Pokrenuta je još 2011. s vizijom da bude broj jedan u segmentu darivanja, kažu u tvrtki. Ističu da je vidljiv rast online trgovine iako su Hrvati još bojažljivi i oprezni. Priliku za rast prepoznaju u kombinaciji oglašavanja na društvenim mrežama, PR-a, Googleovih oglasa i izravne komunikacije s kupcima.

Bolje od influencera

Velik utjecaj na prodaju u online i u offline trgovinama imaju i brojni influenceri koji u svojim objavama, što izravno, što neizravno, reklamiraju razne proizvode i tako utječu na milijune pratitelja. Nameće se pitanje može li poduzetnik koji tek pokreće web-trgovinu od njih nešto naučiti, odnosno može li mu u bržem probijanju na tržištu pomoći primjena metoda sličnih influencerskima – izravan pristup i način na koji se obraćaju pratiteljima upakiran u priču koja prodaje proizvod.

– Danas kad je povoljnije nego ikad izraditi web-trgovinu, konkurencija je sve veća, zato je uspjeh presudno izgraditi dobru priču o brendu i stvoriti kvalitetno korisničko iskustvo. Ipak, nisam siguran da su influenceri pravi put, pogotovo zato što će većina njih bez problema reklamirati isti proizvod različitih brendova, što nema veze s izgradnjom priče jer ona mora biti autentična. Najbolji su primjeri uspješnih web-trgovina Poklonime.hr, Volimljuto.hr, Eva.hr i drugi mali trgovci koji su ni iz čega izgradili brend zahvaljujući personaliziranom pristupu svakom kupcu, koji većinom osmišljava sâm vlasnik online trgovine – ističe Majsan.

Na Liderovo pitanje kako web-trgovac može doprijeti do ciljane skupine potrošača ako nema razvijen brend i fizičku trgovinu, Majsan odgovara da to može postići upravo dobrom pričom i kvalitetnom uslugom.

– To su glavne prednosti malih u odnosu na velike. Da bi doprla do kupaca, većina naših trgovaca oglašava se na Googleu i Facebooku, što je razumljivo zbog njihove popularnosti. To je i dalje najpovoljniji način oglašavanja, uz bok 'e-mail' marketingu –zaključuje Majsan, dodajući da se tako malim web-trgovcima omogućuje pristup kupcima te da postanu prepoznatljivi igrači u sve važnijoj utakmici web-trgovanja.