Tko još prodaje bez CRM-a?
U cijelom svijetu se događaju promjene koje zahtijevaju prilagodbu poslovnog modela. Takve se izmjene sada uvelike temelje na primjeni digitalnih tehnologija, automatizaciji i digitalizaciji. Poznato je da automatizacija donosi uštedu vremena i veću učinkovitost, ako je kvalitetno koncipirana. Tako je i u prodaji, no tu ne mislimo na slanje identičnih poruka svim potencijalnim kupcima, već na pažljivu personalizaciju. Kako objediniti te dvije pretpostavke? Kroz CRM, odnosno, upravljanje odnosima s klijentima. Krešimir Jurić, direktor prodaje iz domaće ICT tvrtke Setcor, odlično poznaje prednosti CRM-a i iz iskustva potvrđuje da je danas prodaja bez korištenja modernih tehnologija puno teža i sporija.
- Kad govorimo o upotrebi tehnologije u prodaji mnogi prvenstveno misle na korištenje društvenih mreža, odnosno na plasiranje oglasa na tim platformama ili web portalima, ali zanemaruju potrebu uključivanja svih prodajnih kanala u jedan sustav, što čini CRM. Kroz njega, recimo, možete brzo odgovoriti na poruku s Facebook stranice, vidjeti je li vam se ta ista osoba već javila na Twitteru ili poslala upit e-mailom te, pri odgovoru, već znati kakvu joj ponudu možete dati s obzirom na neke njene specifičnosti, bez da ponovno postavljate ista pitanja koja su vaše kolege negdje drugdje postavile. Setcor je leader po pitanju primjene novih cloud tehnologija u poslovne modele svojih korisnika, a takav CRM je dobar primjer – pojašnjava Jurić.
Naravno, to je samo jedan od tisuća mogućih primjera prednosti CRM-a. Jurić dodaje kako je takav sustav najlakše zamisliti kao jedan ogroman ormar iz kojeg možete izvući registrator o bilo kojoj osobi koja je na neki način povezana s vašom tvrtkom i, ovisno o podacima koje ste do tada o njoj prikupili, pročitati sve što vam može pomoći da zaključite prodaju. Također, ako se odlučite za CRM u cloudu, kakav u ponudi ima i Setcor, tim podacima možete pristupiti u bilo koje doba, gdje god se nalazili, a oni ostaju posve sigurni od svih pokušaja krađe, odnosno napada.
- Većina kad vidi riječ CRM pomisli da je to neka Excel tablica na koju će trošiti vrijeme da upisuju podatke, a ustvari samo postavljanje ne traje relativno dugo, dok kasnije znatno štedi vrijeme. Zato držim da je potrebno nadležnim ljudima u tvrtkama pojasniti prednosti na konkretnim primjerima, da izbjegnemo stigmu papirologije i kompliciranih softvera. Primjerice, zaposlenik A treba kontakt kupca X, jer je zaposlenik B zadužen za tog klijenta na godišnjem odmoru. Gdje će pronaći njegov broj? Čuvati takve podatke na papirima, USB-ovima ili bilo kojim sličnim medijima koje je lako uništiti, ukrasti ili izgubiti je doista zastarjelo. Ako imate veliku količinu podataka, iracionalno ju je i čuvati na laptopu ili po nepreglednim mailovima. Jednostavno se ulogirate u CRM i za par klikova pronađete broj – i gotovo – dodaje Jurić.
Voditelji prodaje ključnim kupcima (KAM) posebno trebaju ovakve sustave. S prodajnom silom koja ima teritorijalnu disperziju i više od 10 KAM-ova, te koja tijekom jedne godine ima sastanak s više tisuća tvrtki, izuzetno je važno nadgledati efikasnost prodajnog procesa, od ostvarivanja kontakta, kreiranje interesa, stvaranje prodajne prilike, konverzija u prodaju i drugo.
- Za nadzor prodajnog lijevka, upravljanje efikasnošću pojedinih KAM-ova i timova, upravljanje profitabilnošću pojedinačnih i ukupnih prodaja, osiguravanje resursa za realizaciju prodane usluge i ostale ključne aktivnosti potreban je alat koji omogućuje dostupnost, efikasnosti i preglednost. Prodajni postupci bazirani na bilježnici ili .xlsu jednostavno više ne mogu funkcionirati u današnjoj ekonomiji – naglašava Krešimir Jurić te nastavlja da je Setcor implementirao CRM koji kao rezultat nema samo povećanje efikasnosti prodaje već i pozitivan utjecaj na smanjivanje troškova i poboljšanje Cash flowa.
- Efikasnost KAM-ova je povećana za 20-ak posto, a vrijeme od inicijalnog kontakta do prihvaćanja ponude je smanjeno za 33 posto. Primjena modernih tehnologija, baziranih na Cloud rješenjima ima primjenu u svim poslovnim funkcijama pa tako i u prodaji – kaže Jurić.
Direktor prodaje Setcora naglašava i da takve baze podataka mogu biti izvrstan izvor za različite analitike.
- Takav sustav neće vas samo obavijestiti kad vam je ugovor s nekim pred istekom, već vam može pronaći i uzorak u, recimo, razlozima neproduživanja ugovora. Uzmimo kao primjer da 40 posto klijenata ne želi nastaviti raditi s vama nakon godine dana, CRM bi vam mogao dati odgovor koji su uzroci. Može se, primjerice, ispostaviti da je s onima koji produžuju ugovor redovitije proaktivno komunicirano ili da je prvih 40 posto koji su odustali često imalo problema s isporukom kupljenih dobara ili nešto treće. Naravno da će vas ispravljanje takvih grešaka lansirati na put uspjeha – komentira Jurić.
Naravno, implementacija CRM-a u startu zahtijeva određenu prilagodbu, sam prodajni proces doživljava evidentnu promjenu i za očekivati je dozu otpora djelatnika dok se ne stekne navika, što je jedna od rijetkih zamjerki CRM-u koje Krešimir Jurić ima. No, kad se tvrtka jednom posveti poučavanju novih vještina i obrazaca rada, korištenje CRM-om prelazi u rutinu i djelatnici vrlo brzo postaju svijesni prednosti alata. Rad postaje lakši, a rezultati bolji.
- Da, moguće je da ljudski faktor napravi grešku, bilo da je to slučajno unošenje krivog podatka ili nevoljkost unošenja u novi sistem. Ali ako zaposlenicima dobro objasnite, npr. da će manje novca ići na organizaciju, a s time više u neke svrhe koje su im korisnije, većina će u konačnici prihvatiti promjenu. Ali to je više područje menadžmenta promjena kojim bi se sve ozbiljne tvrtke trebale baviti u ovim nestabilnim vremenima – zaključuje Krešimir Jurić.