Pozivni centri u Hrvatskoj vruća su roba u svijetu, tako da tko god zamišlja da se poduzetnici u tom sektoru gužvaju na malom tržištu, beskonačno je u krivu. Na tržištu koje je toliko žedno njihovih usluga nema potrebe za laktarenjem, pogotovo ne sada.
Scena dobiva novi uzgon na snažnoj bujici digitalne transformacije potaknute 'novim normalnim', beskontaktnim poslovanjem, a to se odražava na rast kompanija koje su uvijek spremne pomoći 's druge strane žice' i to u svim smjerovima, i iznutra – tehnološkom obnovom, i izvana – rastom interesa, usluga, klijenata, prihoda. Digitalnim platformama, bankarskim i telekomunikacijskim tvrtkama u zahtjevima za podrškom outsourcanih pozivnih centara pridružuju se trgovine, turističke, logističke i dostavljačke tvrtke jer potrošači žele informaciju sada i odmah i to na svim raspoloživim kanalima.
Linije u pozivnim centrima užarile su se tijekom pandemije te dovele menadžere u naizgled nemoguću situaciju da povećanom broju korisnika osiguraju veću podršku nego ikad, a da istodobno obave masovnu selidbu agenata i omoguće im besprijekoran rad na daljinu. No, kao što rekosmo, škakljivo razdoblje popraćeno je i velikim rastom zanimanja za njihove usluge.
– Stanovništvo se okrenulo digitalnim rješenjima, a mi smo bili tu da im ih omogućimo. Prisutan je ogroman interes naših postojećih i novih klijenata, kako za standardne usluge kontaktnih centara koje pružamo, tako i za nova digitalizirana rješenja vezana uz pružanja usluga iz centara te uz model rada od kuće, što daje dodatnu raznovrsnost našem poslovanju. Klijenti imaju potrebu za mnogo fleksibilnijim poslovnim modelima, što im mi možemo pružiti – kaže nam Žolt Beneš, prodajni menadžer Transcoma Croatia, najvećeg igrača na hrvatskom tržištu, koji broji više od 1200 zaposlenih, a dio je internacionalne kompanije Transcom Worldwide.
Dvanaest akvizicija u četiri godine
U leđa im zasad puše samo brzorastući Meritus plus, koji je na hrvatskom tržištu prisutan od 2007. godine, a već četiri godine posluje unutar M+ Grupe u čijem su portfelju uz kontaktni centar i outsourcing poslovnih procesa, IT usluge te usluge upravljanja ljudskim resursima. Iz sjedišta u Zagrebu Grupa upravlja mašinerijom od oko sedam tisuća zaposlenih diljem svijeta povodeći se modelom buy-and-build te predvodničku poziciju na tržištima postiže akvizicijama na kojima se kasnije gradi organski rast.
– Konkretno, ako u Hrvatskoj ne možemo pronaći sto ljudi koji govore njemački, švedski ili nizozemski, možda ih možemo naći u Beogradu ili u Turskoj. Istanbul ima dinamično i jezično bogato tržište rada s 15 milijuna ljudi. To je bio cilj širenja, da u svakom trenutku možemo zadovoljiti potrebe klijenata i pružiti im kvalitetu i obujmove. U zadnje četiri godine imali smo 12 akvizicija, što je bio glavni izvor našeg rasta i naše vrijednosti – objašnjava Tomislav Glavaš, izvršni direktor i član Uprave M+ Grupe. engleskom, njemačkom, turskom i talijanskom.
Telekomi su izvan kategorije
Upravo iz tog razloga nezahvalno je analizirati njihovo poslovanje usmjeravajući se isključivo na hrvatski dio tržišta. Međutim, nas zanima situacija na terenu u našoj zemlji i pokušat ćemo je rekonstruirati ne umanjujući pritom uspjehe na inozemnim tržištima, mada je to gotovo nemoguće razgraničiti s obzirom na to da se iz Hrvatske obavljaju poslovi za razna tržišta i obrnuto.
Prema Fininim podacima, Meritus plus je 2019. u odnosu na 2015. porastao za 377 posto te se s prihodom od 85,8 milijuna kuna uvjerljivo pozicionirao na vrh liste brzorastućih, a prihodi Transcoma, koji su 2019. iznosili 113 milijuna kuna, u tom su razdoblju skočili za 117 posto te se rangirao tek na peto mjesto brzorastućih. Dovoljan je letimičan pogled na tu listu da se utvrdi kakvi su titani u pitanju. Konkurenciju im što se rasta tiče čine osječka Oaza, koja je prošle godine uprihodila 3,2 milijuna kuna, pulski Call me s prošlogodišnjih prihodom nešto manjim od milijuna te Istra Service Center s 4,2 milijuna kuna prihoda.
U 'teškaše' su se prema osmeroznamenkastim prihodima trčeći gotovo rame uz rame svrstali i Q Experience te riječki Assist, koji više od 15 godina pomaže talijanskim i međunarodnim tvrtkama u upravljanju njihovim odnosima s potrošačima.
Javno-tajni klijenti
Gotovo nitko u ovoj branši u komunikaciji s nama ne otkriva svoje klijente, tek sektore koje pokrivaju, ali njihove internetske stranice kao da nisu čule za taj zavjet šutnje.
– Naš najveći klijent u Hrvatskoj, kojem usluge pružamo i u drugim zemljama regije EMEA, vodeća je svjetska online platforma za putovanja, ali naše klijente u Hrvatskoj čine i veliki igrači u komunalnom i bankarskom sektoru – navodi Zoran Ardalić, direktor pozivnog centra Assist, na čijim su internetskim stranicama među klijentima Vodafone, Opel i UniCredit.
Zagrebački Q Experience na čelu s Domagojem Makarom na 18 jezika uslužuje Flixbus i Uber. U portfelju klijenata M+ Grupe nalaze se Vodafone, NCR, Microsoft, RWE, Bosch, DHL, Siemens, Carlsberg, Raiffeisen, Addiko, NKBM i Atlantic Grupa.
Transcom Hrvatska svoje klijente ima u redovima telekoma, banaka, turističkih tvrtki i dostavljačkih službi, a u novootvorenom kontaktnom centru u Zagrebu gdje je otvoreno 300 novih radnih mjesta većina klijenata je iz bankarskog sektora te obujam posla konstantno raste. Doznajemo da u Assistu iduće godine također planiraju povećati zagrebački tim, konsolidirati tim u Rijeci i otvoriti druge centre u Europi.
Širenje poslovanja i otvaranje novih radnih mjesta u pozivnim centrima velik je uspjeh ne samo zato što je doba krize, već i stoga što se godinama pozivnim centrima proriče smrt, baš kao i tisku. Narikačama sklonim zlosutnim najavama o umiranju radnih mjesta za ljude, digitalni asistenti, chatbotovi, umjetna inteligencija, strojno učenje i druge visoke tehnologije služe kao izvrsno streljivo za pucanje takvih sumornih kletvi. Istina je da će sva ta sila tehnologije uvelike sudjelovati u radu pozivnih centara, odnosno već to čini, nudi odgovore na jednostavna pitanja i smanjuje čekanje na javljanje agenata, ali sasvim je jasno da ljudi s druge strane žice nisu lako zamjenjivi, pogotovo ne kada je riječ o kompleksnijim upitima.
Niz novih usluga
Dakako, konkurentnost se osigurava tehnološkom prilagodbom koja je na vrhuncu, a u ovoj specifičnoj grani poslovanja vrlo je važno njegovati i razvijati optimalno korisničko iskustvo. S druge strane, koronaval prelazaka na digitalno postavio je hakerima pod nos mnogo potencijalnih žrtava, stoga se zbog sigurnosti i autentifikacije dižu na višu razinu glasovnih i videoidentifikacija. Isti je val donio veliko zanimanje za niz novih usluga.
– Kod velikog broja klijenata raste potražnja za segmentima komunikacije poput webchata, digital onboardinga te omnichanel usluga, a s posebnom pozornosti pratimo razvoj potreba klijenata koji nude e-wallet i usluge platnih sustava – ističe Glavaš iz Meritus plusa, koji primjenjuje visokotehnološka rješenja IVR-a, chat botova i robota umjetne inteligencije.
Međutim, i on ističe da su u kompleksnoj i specijaliziranoj komunikaciji ljudi i dalje nezamjenjivi. Budući da šire svoje mreže po svijetu hrvatske konkurente u pružanju usluga pozivnih centara čak ni problem deficita radne snage ne stavlja u neugodan položaj. Globalizacija se tu očituje u najboljem svjetlu, bazen radne snage dovoljno je dubok da nitko nikome ne zalazi u teren. Ratovi hrvatskih pozivnih centara definitivno se ne odvijaju na domaćem terenu, ne odvijaju se uopće. Sofisticirani konkurenti krupne zalogaje i tržišne udjele bez problema uzimaju konkurentima u inozemstvu.