CRM kontaktni centar, odnosno ContactInCloud rješenje tvrtke Comping jedinstvena je i inovativna platforma za podršku korisnicima, prodajnim aktivnostima, naplati potraživanja i marketinškim kampanjama. Comping je na svjetskoj razini višestruko nagrađivana tvrtka za razvoj i implementaciju inovativnih rješenja baziranih na Microsoft CRM platformi, a nedavno je i Vipnet je u suradnji s njima ponudio uslugu CRM kontaktnog centra. O planovima Compinga te stanju i trendovima na CRM tržištu za Lider govori predsjednik uprave Compinga Alojzije Jukić.
Što su novine koje donosi vaš CRM kontaktni centar u odnosu na postojeća rješenja?
ContactInCloud samo je jedno od rješenja iz našeg InCloud portfelja rješenja, što korisnicima omogućuje fazni pristup u implementaciji novih CRM rješenja i ujedno osigurava brzu implementaciju dodatnih funkcionalnosti. ContactInCloud rješenje ne zahtijeva zasebnu komunikacijsku infrastrukturu, kao što su telefonske centrale ili PBX infrastrukturne mreže, već je jedini uvjet pristup Internetu a osim što je samo rješenje jednostavno za korištenje i „user friendly“, ono se lako integrira s drugim postojećim sustavima. ContactInCloud podržava sve standardne komunikacijske kanale (telefon, e-mail, SMS, socijalne mreže), posjeduje moćne alate za izvještavanje i statistiku, prediktivni i analitički alat za up-sell i cross-sell kao i mogućnost predviđanja sljedeće najbolje ponude odnosno akcije za pojedini segment ili baš ciljanog korisnika. Skype for Business i Microsoft Dynamics CRM integracija omogućuje brzu i jednostavnu obradu zahtjeva korisnika jer prepoznavanje korisnika na temelju dolaznog poziva ubrzava rad agenata u službi za korisnike. "Click to dial" funkcionalnost za odlazne pozive omogućuje korisnicima da rade samo u jednoj aplikaciji a na temelju ove integracije, sve aktivnosti kompleksnog upravljanja e-mail porukama, socijalnim mrežama kao i govornim kanalom spremaju se u CRM koji omogućuje daljnje procese u prodaji, marketingu i korisničkoj podršci. ContactInCloud je zaokruženo cjelovito rješenje spremno za trenutnu upotrebu od strane krajnjeg korisnika. Jedna od ključnih inovativnosti u rješenju jest mogućnost uspostave poziva direktno iz internetskog preglednika bez potrebe klijentske aplikacije. Jedan od indikatora dobrog smjera razvoja naših InCloud rješenja svakako su i Microsoft nagrade. Comping je u 2014. godini proglašen globalnim pobjednikom u kategoriji „Midmarket Solution Provider“, a za 2015. godinu finalistom u kategoriji „Application Development“. Sve navedeno omogućilo je ContactInCloud sustavu da bude prvo CRM poslovno rješenje u regiji u ponudi jednog tako velikog i značajnog pružatelja usluga poput Vipneta
Za koje industrije i kakve kompanije je u prvom redu namijenjen?
Compingovo rješenje ima široku tržišnu primjenu te potencijal i već pomaže brojnim korisnicima u različitim industrijama sa specifičnim potrebama kao što su turizam, farmacija, financijske institucije, proizvodnja, distribucija, osiguranja, kontaktni centri, auto industrija, mediji, javni sektor, prijevoznici… Veliki hotelski lanci, farmacija i financijski servisi su pioniri i predvodnici prihvaćanja CRM rješenja, zainteresirani za držanje koraka s potencijalno sve većom bazom nezadovoljnih korisnika koji su samo jedan klik udaljeni od glavnog konkurenta i koji su spremni, više nego ikad prije, podijeliti svoja loša iskustva s novim, potencijalnim korisnicima. Dodatni razlozi uvođenja našeg CRM kontaktnog centra u konkretnim slučajevima iz prakse bili su i povećanje prodaje, mogućnost križne i nad prodaje, stvaranje osobnije, emocionalnije veze s korisnikom, identificiranje korisnika te segmentacija za marketinške kampanje i akcije itd. Zbog svoje jednostavnosti i prilagodljivosti, adaptacija i edukacija krajnjih korisnika se ubrzava te ne postoji uobičajeni strah od nepoznatog, koji u početku često prati svako novo implementirano rješenje. S druge strane, sustav se u potpunosti može personalizirati za svakog korisnika - s njegovim nadzornim pločama, pogledima, listama, izvještajima i procesima što dodatno olakšava rad s aplikacijom. Kontaktni centri omogućuju unaprjeđenje kvalitete odnosa s gostom, pacijentom ili korisnikom, ali služe i kao generatori prodajnih kampanja koje su temelj prodajnih procesa. Segmentacijom klijenata korisnik sustava definira (potencijalne) klijente kojima se želi obratiti i na temelju toga se izvršavaju marketinške kampanje telefonskim putem, e-mailom, društvenim mrežama ili nekim drugim komunikacijskim kanalom.
Zašto je danas bitno imati kvalitetno CRM rješenje?
Danas živimo u primarno „data driven“ ekonomiji a CRM rješenje je jedan od načina kvalitetnog prikupljanja podataka i daljnje obrade u smislu što kvalitetnijeg i konkurentnijeg nastupa na tržištu. CRM ne može biti samo usputna djelatnost vezana uz korisnika, nego totalno posvećivanje pažnje korisničkim željama, individualizacija tih želja i njihovo ispunjavanje. To postaje fundamentalna potreba koja se pretvara u konkurentsku prednost. CRM također nije ni samo odgovor na konkurentski pritisak koji je prisutan u svakoj industriji - od deregulacije preko efikasnosti do široke potrebe za interakcijom s korisnicima preko svih korisničkih kanala, posebice samo uslužnih servisa – on se smatra strategijskim imperativom koji izaziva povećanu pažnju menadžerskih struktura i isto tako povećane izdatke u budžetu. Jedna je stvar sigurna – konkurencija i borba za svakim korisnikom raste iz dana u dan. Diferencirati se od bilo koje druge tvrtke sve je teže i vodi ka frustracijama zbog vrlo lake asimilacije uvedenih novina na proizvodima, uslugama ili dodanim vrijednostima od strane konkurencije. Uvođenje CRM-a je svakako jedna od onih mogućnosti za uzdizanjem iznad sitnih i malih prednosti koje svaka tvrtka ima uspoređujući se sa sebi konkurentnim. Taj zadatak svakako nije lako ostvariv, ali može biti dugotrajnog karaktera. Tvrtke koje budu najuspješnije u pružanju personaliziranih i na zahtjev traženih usluga za svakog korisnika, imaju najveće šanse postati lideri budućnosti. Donedavno većina CRM rješenja bila su u potpunosti monolitna i kao takva vrlo skupa i kompleksna za implementaciju. Današnji pristup od strane globalnih CRM ponuđača je nuđenje platforme koja daje mogućnost razvoja specifičnih rješenja i funkcionalnosti od strane lokalnih tvrtki. Takav pristup i cjenovna prihvatljivost omogućio je dostupnost CRM rješenja u vrlo širokom korisničkom spektru neovisno o veličini organizacija. Također nove tehnologije kao što su softver kao servis, cloud rješenja, smanjuju rizike i omogućuju brz i efikasan način korištenja CRM rješenja. Sigurno najskuplja varijanta je neprepoznavanje potrebe za CRM rješenjima ili nepoduzimanje aktivnosti u tom smjeru.
Kakvi su trendovi na CRM tržištu zadnjih godina i što se očekuje u budućnosti?
Internet of things koji uključuje prikupljanje podataka iz okoline, uključivanje stvari iz okoline u poslovne procese te upravljanje pametnim stvarima, ne zaobilazi niti CRM područje poslovanja. Odgovore na pitanja, poput informacija: je li gost u sobi, ima li dovoljno lijekova u skladištu, koje je stanje na nekretninama koje nudimo odnosno je li staklena stijena otvorena itd., ugrađeni senzori odnosno Internet of things mogu vrlo brzo dati. Budućnost korištenja CRM-a, nije više samo reaktivno korištenje skupljenih podataka nego kako iskoristiti podatke i unaprijed predvidjeti ponašanje naših korisnika i anticipirati njihove potrebe. Kako bi se to postiglo i omogućio pogled u kristalnu kuglu koja predviđa budućnost, potrebno je analizirati veliku količinu informacija, takozvani Big Data i iz njih generirati smislene cjeline koje nam koriste. Za to služe Bussiness Intelligence rješenja pomoću kojih obogaćujemo pogled na korisnika i njegove potrebe. Na osnovu povijesnih podataka, prediktivni alati uče na već skupljenim uzorcima i prilagođavaju se te u svakoj iteraciji postaju sve učinkovitiji i precizniji u prepoznavanju uzoraka te boljem predviđanju budućnosti.
Razlikuje li se hrvatsko tržište u tom smislu od drugih, gdje smo u pogledu usvajanja novih trendova?
Da je CRM poslovna strategija danas je već vrlo poznata maksima. Ali da to uključuje puno više od puke informatičke tehnologije, ponekad je obeshrabrujuća vijest za mnoge menadžere koji teže k simplificiranom i ubrzanom rješenju. Tvrtka koja na najbolji način prakticira CRM je ona koja razumije kako unaprijediti poslovne procese i odnose s korisnicima koristeći CRM tehnologiju i podatke o svojim klijentima kao dio sveobuhvatnog programa koji uključuje procesualne i organizacijske promjene, s krajnjim ciljem – diferencirati se od ostalih kroz superioran odnos s korisnicima. Stanje u Hrvatskoj je podosta indikativno. Nedostatak sredstava, kao i nedostatak prepoznavanja potrebe, glavni su problemi na koje se nailazi. Uzrok nepoduzimanja bilo kakve aktivnosti u tom smjeru su ponekad i apatičnost, nestručnost i nedostatak kreativnosti. Organizacije zbog usputnih problema na koje nailaze i projekata koje vode ne vide smisao u promjeni poslovanja ili barem pogleda na način poslovnih procesa, s tržišno orijentiranih na klijent orijentirane, čime njihov zaostatak za konkurencijom postaje sve veći.
Kakvi su Compingovi rezultati u području CRM-a, koliki udio čini u ukupnim prihodima? Kakve su reakcije tržišta, koliko korisnika imate i ciljate li na strana tržišta?
CRM tim kao jedan od mlađih odjela unutar Compinga svakako je jedan od strateških pravaca Comping-a za budućnost. Comping kao tradicionalno sistem integrator tvrtka u tranziciji je prema servisno orijentiranoj tvrtki koja u svojoj ponudi ima i vlastita poslovna rješenja izgrađena na priznatim i sve prihvaćenim platformama. Prihode od CRM odjela ne uspoređujemo na isti način sa ostalim prihodima jer se radi u potpunosti o našim rješenjima i našim uslugama što je značajno drugačije od prodaje i integracije proizvoda naših globalnih principala. Metrika koju koristimo za mjerenje uspješnosti prvenstveno se zasniva na profitabilnosti odjela i sudjelovanju u ukupnom profitu Comping-a. Naša očekivanja su da CRM odjel bude jedan od glavnih generatora profita Comping-a u slijedećih par godina. Naravno da je naš cilj napraviti iskorak i na strana pa i globalno tržište s našim gotovim rješenjima. Broj korisnika iz Hrvatske i regije stalno je rastući, kako onih najvećih poput Agrokor koncerna pa sve do onih najmanjih sa samo par korisnika koji koriste gotova Comping InCloud rješenja.