Pišu: Anja Oppenheim Barešić, ‘Head of HR‘, Q agency i Sara Madjer, ‘Senior HR Generalist‘, Q agency
Mnogo je kontroverzi u vezi s radom na daljinu posljednih godinu i pol koliko traje pandemija koronavirusa. Ta tema ne silazi sa stranica svjetskih i domaćih medija. Jedni tvrde da je to budućnost rada s brojnim dobrobitima, drugi da ima vrlo loše posljedice. U agenciji Q, ta se praksa pokazala iznimno učinkovitom pa su svoje dobro iskustvo odlučili podijeliti s drugima
Poznati svjetski medij, Bloomberg, nedavno je objavio istraživanje među američkim stanovništvom koje je pokazalo kako je čak 40 posto zaposlenika spremno dati otkaz ako njihov poslodavac ne bi bio fleksibilan u vezi s remote radom. Htjeli ili ne htjeli, pandemija je uzrokovala to da se velik dio kompanija više nikada neće vratiti u klasičan office-work, već ćemo svi trebati naučiti bolje funkcionirati 'na daljinu'. Iako imamo više od 200 ljudi, nama u Q-u remote rad nije neuobičajen jer smo s klijentima oduvijek u takvoj komunikaciji pa smo se uspjeli brzo prilagoditi remote načinu rada dolaskom pandemije, a planiramo ga i nastaviti.
Devet dobrih savjeta
U najizazovnijem razdoblju za biznis uspjeli smo povećati efikasnost, produktivnost te zadovoljstvo naših zaposlenika, ali i klijenata. Kao tvrtka s mnogo iskustva u remote radu koja ga planira i nastaviti bez obzira na razvoj epidemije, odlučili smo podijeliti najbolje savjete koji su se pokazali kako u praksi itekako dobro funkcioniraju. Oduvijek smo otvoreno dijelili sa zajednicom ono što radimo jer vjerujemo da svojim iskustvom možemo potaknuti druge kompanije da i one postignu konkretne pomake. Nedavno nas je vodeća tvrtka za mjerenje angažmana zaposlenika u svijetu, Peakon, svrstala među pet posto IT kompanija u svijetu prema doprinosu svojih zaposlenika na poslu. Tijekom proteklih godinu i pol, koliko je naš ured bio zatvoren, u Q-u se povećao osjećaj zajedništva, pripadnosti, zadovoljstva i angažmana naših ljudi. Naravno, to osjećaju i klijenti pa nedavne ankete zadovoljstva pokazuju da čak 38 posto naših klijenata ocjenjuje Q s 5.0 u svim kategorijama.
Da budemo jasni, nije nam cilj hvaliti se nagradama i priznanjima, već pokazati da konkretni koraci u pristupu prema zaposlenicima na kraju dana zaista donose rezultate. Devet savjeta koje ćemo u nastavku teksta podijeliti s ostalima vrlo su praktični i jasni. Iako neki od njih možda nisu primjenjivi za svaku industriju, praksa s našim klijentima pokazala je da većina njih, u standardnom poslovnom okružju, zaista stvara dodanu vrijednost. Neki savjeti možda na prvu djeluju nepovezano s radom na daljinu, ali su nužni u uvjetima kad ljudi i odjeli rade izolirani jedni od drugih.
1. Mjerite zadovoljstvo zaposlenika i poduzimajte akcije
Odaberite dobar alat za mjerenje angažiranosti zaposlenika koji će biti prilagođen potrebama vaše kompanije i, ono najvažnije, pratite podatke te reagirajte! Mi smo se odlučili za Peakon koji nam omogućuje detaljne uvide te praćenje napretka. Anketu šaljemo svakih mjesec dana i ona sadrži desetak pitanja orijentiranih na neke od 14 pokretača angažiranosti na skali od 0 do 10, a u svaki krug dodamo i nekoliko otvorenih pitanja koja smo sami kreirali. Neka od područja koja pratimo su: strategija, razvoj, sloboda mišljenja, podrška nadređenog, wellbeing; ali mjerimo i lojalnost, zadovoljstvo te vjerovanje u organizaciju.
Također, pratimo i Net Promotor Score (NPS). U zadnjem istraživanju imamo 73 posto angažiranih zaposlenika (promotora) i tek 23 posto neangažiranih (pasivnih) i 4 posto nemotiviranih (detraktora). Prema Gallupu, svjetski prosjek promotora iznosi 15 posto, a hrvatski tek 13 posto, što pokazuje da su rezultati Q-a 400 posto bolji od prosjeka.
2. Mjerite zadovoljstvo klijenata i unaprijedite odnos s njima
Osim zadovoljstva zaposlenika pratimo i zadovoljstvo klijenata, što se ispostavilo usko povezanim. Osnovna premisa praćenja je jednostavnost i praktičnost, stoga zadovoljstvo svih klijenata u Q-u mjerimo jednom na mjesec jednostavnim anketama. Pratimo 10 pokazatelja u četiri glavne kategorije: Znanje i stručnost, Strast i predanost, Kvaliteta odrađenog posla i Komunikacija s klijentom. Na temelju metrika postavljamo interne ciljeve i djelujemo te unapređujemo odnos s klijentima, a to je rezultiralo rastom zadovoljstva klijenata, ali i zaposlenika. Korelaciju tih pokazatelja vidimo u paralelnom rastu.
3. Informirajte zaposlenika o svemu što se događa u tvrtki
Važno je da vaši sadašnji i budući zaposlenici imaju širu sliku o vama, da znaju u kojem smjeru idete te kakve su vam strategija i vizija za budućnost. Zaposlenici moraju biti informirani, povezani, motivirani i angažirani kako bi tvrtka bila produktivnija. Zato informacije moraju biti zanimljive, aktualne, relevantne, ali obvezno — kratke i jasne. Kanali komunikacije moraju biti inovativni, a format moderan.
Putem aplikacije za internu komunikaciju Jenz, u danu objavljujemo dvije do tri najvažnije vijesti toga dana. Najčešći tipovi objava su novi zaposlenici, novi projekti i statusi postojećih, edukacije, pohvale klijenata, rezultati anketa, Covid mjere, odgovori na anonimna pitanja, mjesečno videoobraćanje menadžmenta, statistike odjela… Provođenjem ankete pokazalo se da 98 posto ljudi smatra da Jenz pridonosi transparentnoj internoj komunikaciji, 95 posto ne propušta nijednu obavijest na Jenzu, a 75 posto redovito objavljuje na Jenzu. Na taj način zaposlenike uključujemo u tvrtku da se osjećaju kao jedan tim.
4. Uvedite videomenadžment koji će pratiti više od 90 posto zaposlenika
Na kraju mjeseca svaki član menadžmenta snima trominutni video u kojem pokrije dvije do tri bitne teme iz prethodnog mjeseca. Videa se montiraju u jedan, uređuju dodacima poput grafika i tekstova, a ubaci se i pokoji smiješan isječak.
Objava je uvijek, bez iznimke, prvog dana u mjesecu, a gledanost je veća od 90 posto. Osim izvrsnih rezultata, snimanje takvih formata je isplativije jer ne gubite vrijeme na komunikaciju različitim kanalima i organizaciju. Zaposlenici znaju kako menadžment razmišlja, s kojim se dilemama suočava, koje probleme aktivno rješava.
5. Snimajte videa za zaposlenike kojima ćete privući njihovu pozornost
Osim videa menadžmenta snimamo još nekoliko formata kojima smo uspjeli pridobiti pozornost svojih zaposlenika. 'Business Talks', u kojem naš CEO svakog mjeseca intervjuira nekog od naših klijenata; 'Life at Q', u kojem predstavljamo zaposlenike iz pojedinih odjela kako bismo ljude unutar i izvan tvrtke upoznali s radom odjela; te 'Kavica sa Sarom', gdje naša HR specijalistica Sara u 15-minutnom razgovoru s voditeljima timova ili menadžmentom prolazi kroz bitne procese, projekte i načine rada.
6. Budite sto posto transparentni i imat ćete potpuno povjerenje svojih ljudi
Oduvijek smo naglašavali transparentnost u komunikaciji, a u pandemiji to se pokazalo nevjerojatno važnim. Ljudi su bili nesigurni i uplašeni i nisu htjeli lažne, utješne informacije, već znati realnu situaciju. Kad iskreno kažete kako stvari stoje, ljudi će vas podržati, znat će na čemu su, ali i bolje razumjeti koliko je vođenje tvrtke kompleksno. Naravno, neke stvari moraju ostati poslovne tajne, ali takvih povjerljivih informacija je relativno malo. Važnost transparentnosti su nam potvrdili i rezultati interne anonimne ankete u samom piku pandemije kad je unatoč nesigurnosti u zraku čak devet od 10 zaposlenika u Q-u reklo da ima povjerenje da Uprava radi prave poteze i donosi dobre odluke.
7. Ohrabrujte anonimna pitanja i potaknite feedback
Iako mnoge kompanije njeguju politiku 'otvorenih vrata', rijetko se događa da zaposlenici otvoreno iznose ideje ili kritike koje nisu dio njihovih zadataka. Iako neki od njih možda žele dati konstruktivan prijedlog, boje se da bi signaliziranjem propusta mogli narušiti odnos s poslodavcem. U sklopu aplikacije Jenz anonimni Shoutbox (koji se u hrvatskoj verziji aplikacije simpatično zove Anonimko) pokazao nam se kao izvrsno rješenje za brzi feedback. U početku su zaposlenici bili sumnjičavi u vezi s anonimnosti tog 'pretinca', ali vrlo brzo su se uvjerili u suprotno te im je on postao svakodnevni alat za pitanja, sugestije i kritike. Na sve poruke koje zaprimimo odgovaramo javno u roku 24 sata.
U internoj anketi je 77 posto ispitanika reklo da se osjeća slobodno izraziti svoje mišljenje koristeći Jenz Shoutbox, a čak 97 posto ispitanika izjasnilo se da čita javne odgovore na anonimna pitanja drugih! Iako smo se bojali da bi zbog anonimnosti moglo biti 'trolanja' i otrovnih komentara, to se u praksi nije dogodilo, a iz Jenza nam javljaju da dosad nisu ni kod drugih korisnika imali takvih iskustava.
8. Potrudite se uvijek predstaviti nove ljude i unaprijedite onboarding
Onboarding je važan proces za upoznavanje novog zaposlenika s kulturom i energijom tvrtke. Zato je u Q-u prvi radni dan rezerviran isključivo za onboarding i upoznavanje s tvrtkom, a sva administracija rješava se danima prije početka rada.
Nakon što zaposlenik dobije opremu i tzv. Q Welcome Box počinju sastanci s ključnim ljudima. Sastanci su neopterećujući i opušteni. Nastojimo novog zaposlenika ne zatrpati informacijama, nego mu/joj dati savršenu podlogu za nastavak prilagodbe. Također, nove zaposlenike predstavljamo ostatku tvrtke u obliku videa do minute trajanja. Ponosni smo jer nas je upravo takav princip doveo do toga da su naš onboarding proces naši novi zaposlenici ocijenili prosječnom ocjenom 9,8 na skali od jedan do 10.
9. Uvedite društvene mreže i stvorite snažnu timsku povezanost
Studija 'Slack's Future of Work' pokazala je da čak 91 posto zaposlenika priželjkuje čvršći i prijateljskiji odnos s kolegama. Sretni smo jer smo uz pomoć našeg 'Instagrama za zaposlenike', Jenza, uspjeli stvoriti snažnu povezanost i osjećaj pripadnosti kod zaposlenika. U Q-u nam nije strano da objavljujemo privatne fotografije s godišnjih odmora, vikend-izleta, slavimo vjenčanja i otkrivamo skrivene talente naših kolega. Bolja povezanost rezultira većim angažmanom i postignućima na projektima, što potvrđuje istraživanje Deloittea u kojem čak dva od tri zaposlenika misle da moderni poslodavci trebaju imati svoju internu društvenu mrežu.
Promjene dolaze iznutra
Bit ćemo iskreni: prije uvođenja ovih devet inicijativa, naši ljudi nisu bili pretjerano zadovoljni. Štoviše, bili smo ispod prosjeka prema mnogim parametrima. No danas ove inicijative u Q-u stvarno žive i funkcioniraju. Dobili smo nagradu za najboljeg poslodavca u regiji, a prema nekim pokazateljima zadovoljstva zaposlenika nalazimo se čak u jedan posto vodećih tvrtki u svijetu. To nam je dokaz da se promjene mogu i hoće dogoditi ako postoji volja i želja.
Također, nismo imali ni previše zadovoljnih klijenata. Ne bi rekli da smo bili loša tvrtka, ali pomak koji smo napravili od početka pandemije do danas veći je od očekivanja. Npr. prema Clutchu (vodećoj svjetskoj platformi za rangiranje tehnoloških tvrtki) već godinu dana smo u top 20 najboljih development tvrtki u svijetu, u isto vrijeme rastemo 50 posto na godinu te ove godine dovodimo 120 novih ljudi. To je sve dokaz da ove inicijative zaista donose konkretne rezultate. Možda se neke inicijative čine pomalo naivne (mi smo prvi za neke rekli da kod nas ne bi nikad mogle zaživjeti), ali u praksi se pokazuje da je njihova implementacija lakša nego što se čini. Nećemo si lagati, sve ovo zahtijeva vrijeme i resurse, ali nama se pokazalo da nam se sav uloženi trud isplatio. Na svom putu prema boljem ne zaboravite da prave promjene uvijek dolaze – iznutra.