Ako iz bilo kojeg razloga, koji ne mora biti nepoštena poslovna praksa, potrošač želi odustati od ugovora sklopljenog na daljinu, ima pravo bez obrazloženja, najkasnije u roku od četrnaest dana od dana sklapanja, jednostrano raskinuti ugovor
Piše: Stjepan Lović
Internetska trgovina konstantno raste, što osobito dolazi do izražaja u vrijeme blagdana koji za potrošače znače mnoga sniženja, a za trgovce porast prihoda. Kako bi utjecali na volju potrošača da kupe upravo njihove proizvode, trgovci se služe raznim psihološkim marketinškim trikovima.
Radi zaštite potrošača obveze trgovaca i prava kupaca regulirana su mnogim direktivama Europske unije koje su uvedene i u Zakon o zaštiti potrošača. Zakon ne poznaje pojam internetske trgovine, nego tu vrstu trgovine naziva ugovorom sklopljenim na daljinu.
Nepoštena poslovna praksa
Nepoštena poslovna praksa suprotna je zahtjevima profesionalne pažnje, a bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire, odnosno prosječnoga člana skupine potrošača na koju je usmjerena. Ustrajno i neželjeno komuniciranje s potrošačem telefonom ili dolaskom u njegov dom agresivna je poslovna praksa, dakle ona u kojoj se trgovac koristi prisilom, fizičkom silom ili prijetnjom te nedopuštenim utjecajem koji umanjuje ili je vjerojatno da će umanjiti slobodu izbora ili postupanja potrošača i koji navede potrošača da donese odluku za kupnju koju inače ne bi donio.
Osim agresivne poslovne prakse, Zakon poznaje i zavaravajuću, dakle onu koja ne sadržava važne obavijesti koje su potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti te navede ili je vjerojatno da će navesti potrošača da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.
Poznati je primjer takve prakse korištenje tamnih uzoraka na internetu, dark patterns. Trgovci, koristeći se psihologijom, zlonamjerno usmjeravaju volju potrošača da odabirom grafički primamljivijeg obrasca na korisničkom sučelju izabere za sebe nepovoljniju opciju, a za trgovca povoljniju (većim slovima označene nepovoljnije opcije ili opcije kupnje, a manjim povoljnije ili odustanak od nje, manjim slovima označeni dodatni troškovi i drugo) te tako daju pristanak da trgovac prekomjerno obrađuje njihove osobne podatke, kupe skuplji proizvod ili pristanu na nepovoljnije ugovorne uvjete.
Trgovci takva sučelja osobito upotrebljavaju u vrijeme rasprodaja kada potrošačima nude popuste u vrlo ograničenom roku i na taj ih način navode na bržu i nepromišljenu kupnju. Iako korištenje tamnih uzoraka na internetu nije samo po sebi nezakonito, postaje nezakonito ako trgovci, koristeći se time namjerno, izostave informacije bitne za potrošača, prekomjerno obrađuju osobne podatke i slično. Stoga, kada potrošači spoznaju da su postali žrtvom nepoštene poslovne prakse, važno je da znaju zaštititi svoja osobna i imovinska prava.
Pravna zaštita
Najefikasniji način zaštite potrošača jednostrani je raskid ugovora sklopljenog na daljinu. Ako iz bilo kojeg razloga, koji ne mora biti nepoštena poslovna praksa, potrošač želi odustati od ugovora sklopljenog na daljinu, ima pravo bez obrazloženja, najkasnije u roku od četrnaest dana od dana sklapanja, jednostrano raskinuti ugovor. Za zaštitu svojih prava potrošač na raspolaganju ima i podnošenje pismenog prigovora trgovcu u poslovnim prostorijama trgovca, poštom, elektriničkom poštom te drugim sredstvima mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnome mediju. Obavijest o načinu podnošenja mora biti istaknuta u poslovnim prostorijama trgovca i na internetskoj stranici. Trgovac je dužan u roku od petnaest dana podnijeti odgovor na zaprimljeni prigovor potrošača. Potrošač može također podnijeti prigovor Državnom inspektoratu, a slučaju utvrđivanja nepoštene poslovne prakse trgovca on može biti i prekršajno sankcioniran.
Potrošačima kao krajnje sredstvo zaštite stoji na raspolaganju sudska zaštita. Sudskom postupku obvezno prethodi postupak mirenja ako je riječ o postupku radi naknade štete. Kako bi olakšao poziciju potrošača u sporu, zakonodavac je teret dokaza da se ne radi o nepoštenoj poslovnoj praksi, što podrazumijeva i dokazivanje da je potrošača u cijelosti informirao o svim relevantnim elementima na koje ga Zakon obvezuje, prebacio na trgovca.
Budite na oprezu!
Porastom internetske kupnje raste i broj internetskih prijevara. Ključno je zaštititi se od prijevara, spoznati da se prijevara dogodila te znati komu se obratiti radi zaštite svojih prava. Treba imati na umu da jednaka prava imaju i potrošači koji kupuju od trgovca sa sjedištem izvan Europske unije, ali u tom bi im slučaju ostvarivanje prava moglo biti otežano. Zbog toga institucije Europske unije taj problem sustavno rješavaju uz pomoć udruge za zaštitu potrošača i Europske komisije koja usklađenost sa svojim pravilima nameće internetskim platformama trećih zemalja kao uvjet trgovine unutar Unije. Kako bi izbjegli sankcioniranje zbog nepoštene poslovne prakse, trgovci se prije svega moraju voditi načelom transparentnosti, informirati potrošača o svim elementima ugovora s jasno istaknutom cijenom i obavijesti potrošaču o mogućnosti podnošenja prigovora te obrađivati samo osobne podatke nužne za sklapanje ugovora.