Ako je pandemija doprinijela nečemu, onda je to definitivno bila digitalna transformacija. Na njezinom početku digitalno je bilo gotovo jedina opcija za komunikaciju, rad, kupovinu i brojne stvari koje smo do tada fizički obavljali, a dio novih navika se brzo ukorijenio i promijenio potrošače zbog čega su se i usluge tvrtki morale trajno prilagoditi.
Zanimljivo je da, iako je smanjenje mjera protiv Covida-19 u većini zemalja donijelo rast izvanmrežnih aktivnosti, prema podacima iz istraživanja o digitalnom raspoloženju u Europi koje je proveo McKinsey, navike i očekivanja potrošača su se trajno promijenila, pa su razina korištenja digitalnih usluga, baš kao i očekivanja potrošača, i nakon pandemije ostali visoki.
Osim toga, nedavno iskustvo pokazalo je da digitalizacija tvrtki i njihovih usluga vodi do veće otpornosti, stvara mogućnost otvaranju novim tržištima i poboljšava učinkovitost.
Upravo zato digitalizacija tvrtkama otvara sve više prilika, ali i zahtjeva da nastave ulagati u digitalne usluge i to u područjima koja potrošači danas najviše cijene. McKinsey je, temeljem svojeg istraživanja, izdvojio trendove na koje bi tvrtke trebale obratiti pažnju i prema kojima bi trebale djelovati kada je u pitanju stvaranje digitalnih usluga.
Javni sektor zaostaje
Sama digitalizacija se, u odnosu na početak pandemije kada je i korištenje digitalnih usluga u svakom pogledu bilo na vrhuncu, smirila. To je zapravo i logično jer je tada gotovo cijeli svijet bio u lockdownu i digitalno je bilo jedino moguće pa su svi bili prisiljeni digitalizirati poslovne procese, ponude, usluge, ali i privatne segmente života.
McKinseyevo istraživanje pokazalo je da danas Europljani koriste digitalne usluge gotovo duplo više nego prije pandemije. Pri tome su najviše napredovale bankarske online usluge, trgovina i telekomunikacijske usluge, dok usluge iz javnog sektora i komunalne usluge zaostaju.
Općenito, prema zastupljenosti, digitalne usluge bi se mogle podijeliti u dvije skupine: na vodeće koje uključuju bankarstvo, telekomunikacijske tvrtke i osiguranja (koji imaju visoku razinu primjene od 80 do 90 posto) te na drugu skupinu koja uključuje obrazovanje, zdravstvo i putovanja koji su se, prije pandemije, isključivo oslanjali na osobni kontakt.
Nedostaje korisničko iskustvo
No, zanimljivo je da je McKinseyevo istraživanje pokazalo da, čak i uz povijesno visoke stope korištenja digitalnih usluga te uz povijesno povećanje digitalne potrošnje, zadovoljstvo korisnika digitalnim iskustvima sada se smanjilo za četiri posto u odnosu na 2021. godinu.
Također, loše korisničko iskustvo je na vrhu 'crne liste' jer bilježi ukupno 28 posto nezadovoljnih korisnika. I nedostaci dizajna predvode popis izvora nezadovoljstva u 15 od 19 europskih zemalja obuhvaćenih istraživanjem. Pronalaženje proizvoda koji odgovaraju određenim potrebama glavna je briga za 23 posto korisnika, osobito na tržištu odjeće, kao i općenito u maloprodaji.
Naravno, dio tih problema povezan je upravo s brzom transformacijom tijekom pandemije kada su tvrtke značajno uložile u digitalizaciju, ali su zanemarile ulaganje u neke detalje koji bi procese digli na višu razinu. U toj su žurbi mnoge tvrtke uložile u elektronička plaćanja, opcije za praćenje paketa ili korisničku podršku, a nisu se toliko usredotočili na dizajn i poboljšanje potrošačkog iskustva.
U usporedbi s 2020. godinom, potrošnja tvrtki na digitalizaciju porasla je 25 posto u Europi u svim industrijama, međutim sada postoji jasna prilika da se ta ulaganja preusmjere prema ključnim točkama koje će poboljšati zadovoljstvo kupaca.
Otpornost i učinkovitost
Još jedna zabrinjavajuća informacija iz McKinseyevog istraživanja jest da potrošači gube povjerenje u digitalne kanale, a glavni izvori nepovjerenja su korištenje osobnih podataka i kibernetički napadi. Osim toga, potrošači nisu imuni na trenutne okolnosti u svijetu pa se osjeti zabrinutost zbog ekonomske neizvjesnosti, inflacije, rata u Ukrajini i volatilnosti financijskih tržišta. Ti se strahovi lako mogu pretočiti u niže povjerenje potrošača, a istraživanje je pokazalo da bi ta negativna predviđanja mogla smanjiti potrošnju.
Istovremeno, dok tvrtke razmatraju kako na to utjecati, trebale bi uzeti u obzir da su tvrtke s digitalnom ponudom do sada bile najotpornije jer je sve manje onih koji planiraju smanjiti digitalno korištenje. Također, neke tvrtke (posebno banke) imaju prilike ostvariti značajan rast digitalizacijom složenijih transakcija koje korisnici još uvijek uglavnom obavljaju osobno ili putem papira, pri čemu McKinsey naglašava da bi mobilni telefoni u tome mogli imati ključnu ulogu.
Tvrtke moraju biti svjesne da nije dovoljno ostati na razini s početka pandemije, već bi digitalizaciju sve više trebale koristiti kao priliku i mogućnost za otvaranje novim tržištima i poboljšanjem učinkovitosti.