Žurna digitalizacija nametnuta pandemijom koronavirusa još traje, a pred tvrtkama je novi imperativ – uvođenje umjetne inteligencije (AI) u poslovanje. Kao odgovor na najnoviji domet novih tehnologija mijenjanju se poslovni modeli i tvrtke se rebrendiraju, a s time ide i repozicioniranje na tržištu. Ne mogu to izbjeći ni male ni velike tvrtke jer kada se radi o primjeni trendova u novim tehnologijama alternative nema. Tko se ne prilagodi ispada iz igre jer, primjerice, ChatGPT opasna je konkurencija dosadašnjim tehnološkim alatima i komunikacijskim kanalima, a njegovih inačica sve je više, te je sve više i radnih mjesta koje će umjetna inteligencija izbrisati. Otpuštanja u tehnološkim kompanijama u tijeku su i bit će ih sve više, ali usput se rađaju i nova zanimanja jer koliko god napredna bila, tehnologijom još uvijek upravljaju ljudi. Velike tehnološke kompanije prve su odgovorile na izazov te Ivan Ostojić, član Uprave za razvoj poslovanja Infobipa, pojašnjava kako umjetnu inteligenciju u poslovanju primjenjuje prvi hrvatski jednorog. Prema njegovim riječima, Infobip koristi AI tehnologije za stvaranje novih proizvoda, usluga i prilika, te ulaže u inovacije i fokusira se na stvaranje novih mogućnosti za klijente.
– Nedavno smo lansirali novi softverski alat Experiences koji uz pomoć generativne umjetne inteligencije pomaže tvrtkama kreirati vlastitog ‘inteligentnog‘ chatbota za komunikaciju s korisnicima ili zaposlecima. U tri koraka sada svaka kompanija sama može stvoriti svoj pandan ChatGPT-a te rješavati kompleksne upite korisnika i zadatke poput rezervacija, kupovine i sličnog. Ova platforma tvrtkama štedi vrijeme koje bi inače trebalo za izradu chatbotova i njihovu personalizaciju. Rješenje Experiences, potpomognuto umjetnom inteligencijom, bit će dostupno u mnogim sektorima, uključujući e-trgovinu, sport i zabavu, zdravstvo, financijske usluge, putovanja i ugostiteljstvo, transport i logistiku, proizvodnju te telekomunikacije s izgrađenim use cases koje će pomoći tvrtkama da ubrzaju digitalnu transformaciju. Ovakva digitalna rješenja odgovor su na potrebe korisnika za što jednostavnijim pristupom željenim informacijama. Budućnost je u razgovorima i takva da će se sve moći obaviti na jednoj platformi ili komunikacijskom kanalu – kaže Ostojić te dodaje da će temeljni Infobipovi proizvodi dobiti AI nadogradnju.
To znači da će omogućiti segmentaciju korisnika koristeći AI u Infobipovoj customer data platformi (People), izgradnju personaliziranih AI-flow-a u njihovom chat marketing automatizacijskom alatu (Moments), sumarizaciju razgovora s korisnicima i automatiziranje odgovora korisnicima koristeći GenAI (Conversations) te će otvoriti mogućnosti izgradnje GenAI chatbotova i kombiniranje s drugim rules based i intent based chatbotovima (Answers).
Davno prepoznali potencijal AI-ja
Svjetsko tržište umjetne inteligencije, prema podacima Statista.com, trenutačno se procijenjuje na više od 200 milijardi dolara s prognozom za daljnji rast što otvara nove poslovne prilike.
– Kao vodeća globalna cloud komunikacijska platforma svjesni smo mogućnosti primjene AI-ja u svim industrijama, stoga nam pojava novih generacija AI-ja daju dodatan vjetar u leđa za daljnji rast i inoviranje. I ostale kompanije na tržištu pokušavaju sve više integrirati AI u svoja rješenja. Na primjer, jedna od njih je lansirala čitav niz alata koji će omogućiti da se doda sloj umjetne inteligencije u customer engagement segmentu. Također, kompanije koje su u customer engagementu ili marketingu razvijaju mogućnost da se popravi korisničko iskustvo kroz upotrebu AI-a. Infobip prati sve ove inovacije, no uvjereni smo da je naša prava diferencijacija u odnosu na konkurenciju u području chatbotova i tzv. konverzacijskog iskustva, i to zbog dubine i načina naših integracija u vodeće chat kanale, kao i mogućnosti povezivanja različitih kanala u integrirano iskustvo. Primjerice, nedavno smo prebacili cijeli sustav jedne od najvećih regionalnih banaka u WhatsApp što je bio izuzetno zahtjevan pothvat. Zahtijevao je sigurnu cloud infrastrukturu, upotrebu pune palete Infobipovog softvera i razvijanje preko 100 različitih use caseova za korisnike banke – kaže Ostojić.
Nadodaje da je Infobipov pristup AI tehnologijama usmjeren na dvije stvari; prvo je stvaranje novih mogućnosti za kompaniju i zaposlenike, a drugo povećanje produktivnosti i kvalitete usluga. U kompaniji su davno prepoznali potencijal AI tehnologija, posebno kroz generativnu umjetnu inteligenciju, a upravo se ChatGPT pokazao kao najbrže rastući proizvod na svijetu koji je, uz to, promijenio percepciju korisnika prema chatbot tehnologiji. Sada se općenito prihvaća da chatbotovi imaju izuzetnu korist u rješavanju različitih korisničkih problema, pogotovo u kombinaciji s adaptacijom konverzacijskih kanala kao što su WhatsApp (WA), RCS i Viber, koji omogućavaju obogaćeno korisničko iskustvo putem poruka.
– Ovaj spoj tehnologije omogućava Infobipu da se upusti u područje digitalne transformacije te da se pozicionira kao tehnološka kompanija koja pruža podršku drugim kompanijama u sticanju vještina konverzacijskog marketinga, konverzacijske prodaje putem chat kanala te konverzacijske podrške – kaže Ostojić navodeći kao primjer suradnje su Hrvatskoj Croatijini LAQO-om koji sada koristi OpenAI GPT platformu baziranu na revolucionarnoj umjetnoj inteligenciji u procesima korisničke podrške.
Također, samo za vrijeme pandemijske krize Infobip je radio s dvadesetak svjetskih vlada i njihovih ministarstva zdravstva i pokazali su da chatbotovi mogu pomoći informirati javnost i davati pravovremene i provjerene informacije što nekad može spasiti živote. Isto tako, u Indiji njihovu tehnologiju koristi jedan chatbot zdravstveni sustav s više od pet milijuna korisnika za utvrđivanje dijagnoze pacijenta i povezivanje s liječnicima. Također, Ostojić naglašava da se zbog razvoja AI tehnologija mijenja i tržište rada te će se pojaviti nove prilike i u tom kontekstu. Prema nedavnom izvješću investicijske banke Goldman Sachs, AI bi u sljedećih tri do pet godina mogla zamijeniti globalno oko 300 milijuna radnih mjesta. Međutim, ova promjena trebala bi biti popraćena pojavom ekvivalentnog broja novih radnih mjesta, uključujući posve nove poslove kao što su znanstvenici podataka, treneri za AI, analitičari emocija, stručnjaci za AI kibernetičku sigurnost...
Odgovarajući na pitanje je li AI doveo do otpuštanja zaposlenika u toj kompaniji, Ostojić odgovara: – U Infobipu smatramo kako se tehnologija ne treba bojati jer nam one pomažu kreirati posve nove stvari i nove radne pozicije, koje dosad nisu bile moguće niti postojale.
Višak produktivnosti za ubrzanje rasta
Prema riječima serijskog poduzetnika Davora Runje, osnivača i suvlasnika startupa airt, predsjednika udruge Hrvatski nezavisnih izvoznici softvera CISEx i predavača na Visokom učilištu Algebra, oni koji se ne prilagode umjetnoj inteligenciji nestat će s tržišta, ali bit će bolno i onima koji to učine jer AI donosi velike promjene na tržište rada. Runje ističe da je AI danas ono što je bio internet prije dvadesetak godina i prilično je jasno svima da ne mogu ostati konkurentni na tržištu ako ne integriraju ovu tehnologiju u svoje poslovanje. Razlika u odnosu na digitalizaciju koja lagano traje već dvadestak godina je u brzini kojom se ova promjena događa, a baš zbog digitalizacije koja joj je prethodila. Danas je sve digitalno i umreženo i u takvom okruženju vrlo je jednostavno automatizirati i optimizirati ove procese.
– U sljedećih nekoliko godina živjet ćemo u bitno drugačijem svijetu od ovog u kojem živimo danas, a većina interakcija će nam biti s različitim asistentima. Možemo očekivati velike i nagle poremećaje na tržištu rada jer će mnogi ostati bez relativno dobro plaćenih poslova te morati tražiti alternativne izvore prihoda. To će samo za sebe imati negativne posljedice za ekonomiju, ali i za društvo u cjelini. Baš zbog toga se puno priča o regulaciji ove tehnologije, mada zapravo nikome nije jasno na koji način bismo je trebali regulirati kako bismo izbjegli ili barem smanjili negativne utjecaje. S pozitivne strane, možemo očekivati nagli razvoj medicine, od pronalaženja novih ljekova i kvalitetnije dijagnostike do jeftinije i dostupnije zdrastvene skrbi zbog povećane produktivnosti i digitalnih liječnika u mobitelima – kaže Runje detaljno pojašnjavajući kako AI utječe na poslovne modele komapnija.
Prema njegovim riječima, veliki jezični modeli i generativna umjetna inteligencija imaju golemi potencijal za povećanje produktivnosti velikog broja zanimanja, pogotovo onih koja se pretežito obavljaju sjedeći za računalom. Primjerice, mlađi programeri koristeći takve alate smatraju da su tri do pet puta produktivniji, dok je kod starijih stručnjaka taj faktor znatno manji.
– Čak i najveće tehnološke kompanije kao što su Amazon, Apple, Meta i Google nisu uspjele u potpunosti iskoristiti taj rast produktivnosti za rast poslovanja već su ga iskoristili za smanjenje troškova tj. za masovna otpuštanja – tvrdi Runje navodeći da je jedna od posljedica takvog razvoja događaja i smanjena potreba za outsourcingom koja je vrlo teško pogodila IT industriju u, primjerice, Srbiji koja je bila pretežito fokusirana na taj način poslovanja, dok je u Hrvatskoj taj udarac ipak bio znatno manji jer su najveće domaće IT kompanije orijentirane na vlastite proizvode. No prednosti AI različito koriste velike i male tvrtke.
– Za razliku od velikih kompanija koje su višak produktivnosti koristile za smanjenje troškova i optimizaciju poslovanja, startup tvrtke ovaj višak produktivnosti uglavnom koriste za ubrzanje rasta. Isto tako, najagilniji od njih su iskoristili priliku i sami izradili svoje alate koji koriste AI – kaže Runje navodeći kao primjere domaće startupove Wasp i Treblle koji su izradili svoje AI asistente koji automatski generiraju programe na osnovi dijaloga s programerima.
Važno je biti svjestan što AI može
Suosnivač startupa Treblle Vedran Cindrić tvrdi da je pojava AI-a na njihov poslovni model utjecala pozitivno jer su uspjeli stvoriti dodatnu vrijednost proizvodu.
– Razvili smo AI pomoćnika za rad s API servisima koji je duboko integriran u naš proizvod i omogućava korisnicima značajnu uštedu vremena diljem organizacije. Umjesto višednevnog rada na integracijama API servisa naš AI pomoćnik u kombinaciji s našim proizvodom doslovce taj posao obavlja u sekundama. Na taj način naši korisnici imaju prednost na svim ostalima koji ne koriste Treblle i ne mogu iskoristiti sav potencijal koji nudimo – pojašnjava Cindrić.
Također navodi da zaposlenici Trebllea dnevno ili tjedno koriste AI za generiranje ideja za sadžaj, generiranje inspiracija za slike, izrade pripreme za prezentacije i možda najčešće istraživanje.
– Generativni AI se pokazao jako dobrim prilikom istraživanja raznih tema pogotovo veznih za naše područje. Rekao bih da je jedna od najvećih prednosti generativnog AI-a ta da štedi značajnu količinu vremena prilikom rješavanja zadataka koji su inače zahtjevali nisko intelektualne stvari poput istraživanja, rješavanja trivijalnih zadataka i slično. Ubrzava mnoge procese i doprinosi lakšem generiranju raznih sadržaja. Ono najvažnije je da je potrebno biti svjestan što AI može, koje su mu mane i nedostaci te na temelju toga koristiti dobre stvari koje on nudi – kaže Cindrić.