Hrvoje Markota (Peugeot): Naš je cilj da briga o vozilu ne bude stres

Hrvoje Markota, direktor postprodaje i rezervnih dijelova brendova Peugeot, Citroën, DS Automobiles, Leapmotor, Fiat, Fiat Professional, Jeep, Alfa Romeo i Abarth, ističe da im je u fokusu stalna prilagodba potrebama kupaca i tržišta. Među ostalim, opisuje da su usredotočeni na nove modele i tehnologije, kao i na razvoj postojećih i novih kadrova

Kako osiguravate visoku razinu zadovoljstva kupaca postprodajnim uslugama i koje mjere poduzimate za povećanje lojalnosti klijenata?

– U fokusu nam je stalna prilagodba potrebama kupaca i tržišta. Uveli smo niz digitalnih rješenja poput mogućnosti online naručivanja i usluge videochecka, koja kupcima štedi vrijeme i pruža maksimalnu transparentnost. Istodobno rješavamo pitanje mobilnosti zamjenskim vozilima i drugim praktičnim uslugama. Sve to, uz visoku razinu kvalitete koju njegujemo u servisima, stvara cjelokupno korisničko iskustvo kojem se kupci rado vraćaju.

Nudite jedan od najboljih paketa usluga nakon kupnje vozila u obliku programa vjernosti. Koji su uvjeti za korištenje te usluge?

– Vrlo jednostavno – dovoljno je da ste vlasnik Peugeota, Citroëna ili DS-a, a uskoro i Fiata, Jeepa, Alfe ili Abartha. U program se može učlaniti svatko, često i potpuno besplatno, a pogodnosti su dostupne odmah: popusti na dijelove i dodatnu opremu, besplatan prijevoz do servisa, pomoć na cesti u neograničenim količinama i još mnogo toga. Riječ je o jedinstvenom paketu koji olakšava vlasništvo vozila i povećava povjerenje u brend.

Planirate li neka nova strateška širenja mreže ovlaštenih partnera?

– Neprestano radimo na optimizaciji – bilo da je riječ o geografskoj pokrivenosti ili razini usluge. Mreža je trenutačno vrlo dobro razvijena, ali uvijek postoji prostor za poboljšanje. U tom smislu rad na mreži zapravo nikad ne prestaje – to je proces stalnog unaprjeđenja.

• Kako pristupate obuci i razvoju zaposlenika u postprodajnom sektoru, posebno s obzirom na tehnički napredak i promjene u autoindustriji?

– Obuci pristupamo sustavno i s velikom ozbiljnošću. Naši tehnički treneri stalno se usavršavaju unutar Stellantisova sustava, a stečena znanja prenose dalje u ovlaštenu mrežu. Fokusirani smo na nove modele i tehnologije, kao i na razvoj postojećih i novih kadrova. U današnjem ubrzanom tehnološkom okružju znanje je možda i najvažniji alat kojim gradimo kvalitetnu postprodajnu uslugu.

• Koje strategije primjenjujete za povećanje prodaje rezervnih dijelova, posebno za starija vozila i vozila izvan garancije?

– Kupcima nudimo najširu i najraznovrsniju ponudu rezervnih dijelova na tržištu – od originalnih dijelova Mopar, preko Eurorepar ponude za vozila starija od tri godine, do tvornički repariranih dijelova i IAM (zamjenski rezervni dijelovi) opcija renomiranih svjetskih proizvođača. Svi dijelovi dostupni su i putem našeg webshopa EF Auto Parts. Time osiguravamo kvalitetne i prilagođene opcije za svako vozilo – bez obzira na starost ili jamstveni status.

Koliko se mijenjaju navike kupaca, naručuju li se na servis online i kako im pomažete u tome?

– Kupci su sve digitalno osvješteniji i traže jednostavna, brza rješenja – baš kao u drugim segmentima života. Vidimo sve veći broj korisnika koji se odlučuju za online naručivanje servisa, što je i logičan korak u današnjem ritmu života. Digitalnim alatima, poput jednostavne online prijave, automatskih podsjetnika i opcije videochecka, pomažemo im da servisiranje vozila bude maksimalno praktično, pregledno i vremenski učinkovito. Naš je cilj da briga o vozilu ne bude stres, već jednostavan zadatak koji se može obaviti iz udobnosti vlastita doma.