‘Uključi savjest’ otvara pitanje provedbe zakona u online prodaji, gdje kuriri Wolta i Glova postaju ključna kontrolna točka sustava
U više od 1650 prodavaonica diljem Hrvatske prošlog su tjedna osvanule poruke kampanje 'Uključi savjest – ponekad djeci treba reći ne'. Povod je dobar i društveno važan, podsjetiti roditelje, trgovce i širu javnost da maloljetnička konzumacija alkohola nije 'faza', nego rizik za zdravlje i zajednicu. No iza plakata se krije pitanje koje sve češće određuje reputaciju i bilancu trgovaca: kako to pravilo provesti u kanalu koji najbrže raste, online prodaji i dostavi na kućni prag putem, primjerice, Wolta ili Glova.
U fizičkoj trgovini procedura je jasna, prodavač traži uvid u osobni dokument i tako provjerava dob kupca. Pritom ne smije uzimati osobnu iskaznicu, kopirati je ili skenirati. U e-trgovini, međutim, transakcija se odvija u dva vremenski odvojena čina, plaćanje sada, predaja kasnije i to često preko treće strane.
U trenutku kada dostavljač ili kurir pozvoni na vrata, on formalno postaje produžena ruka trgovca i njegova posljednja kontrolna točka. Ako ondje propadne provjera dobi, propao je cijeli sustav. Zato je ova kampanja HGK-ove Grupacije proizvođača piva odličan podsjetnik ne samo na društvenu odgovornost, nego i na ozbiljan operativni posao koji trgovci i platforme moraju urediti.
Pravna podloga nije sporna. Zakon o trgovini zabranjuje prodaju alkohola mlađima od 18 godina i predviđa prekršajne kazne i za tvrtku i za odgovornu osobu. 'Prodaja na daljinu' ne mijenja logiku odgovornosti. Roba koja se predaje maloljetniku ne smije biti predana, bez obzira je li košarica plaćena karticom prije sat vremena ili dan ranije.
U praksi to znači da kurir mora zatražiti uvid u važeći identifikacijski dokument te odbiti predaju ako punoljetnost nije uvjerljivo potvrđena. Mnogi to i dalje ne znaju te smatraju da kuriri 'nemaju pravo' tražiti dokumente, pa ako kupac u checkoutu nigdje jasno ne vidi da će mu se pri preuzimanju obavezno tražiti dokument, vjerojatnost konflikta na vratima drastično raste.
Ako dostavljači nisu prošli makar i kratku mikro-edukaciju, dio će ih izbjegavati neugodnosti i predavati pakete 'na povjerenje', dok će drugi, iz straha, možda pretjerivati i 'glumiti policajce'.
Zato je u maloprodajnom smislu 'Uključi savjest' najbolji trenutak za hladnu reviziju standarda. Možda je sada vrijeme da trgovci i platforme jasnije urede pravila, (pogled u osobnu da, kopiranje ne; bez dokaza punoljetnosti nema predaje) te da ta pravila unesu u ugovore, onboarding i samu aplikaciju (jasna poruka u košarici i potvrdi narudžbe). Drugo, svim dostavljačima treba kratka i obavezna edukacija, primjerice, koji dokumenti vrijede, što znači samo uvid, kada odbiti predaju i kako to zabilježiti. Treće, treba pratiti podatke, koliko je predaja odbijeno, zašto i gdje, povremeno napraviti 'mystery shopping' da se vidi radi li sustav.
Takav bi pristup smanjio nesporazume na vratima, štitio privatnost i smanjio svekolike rizike.
U sklopu pripreme ovog teksta Wolt i Glovo smo pitali pet osnovnih stvari, provode li obveznu edukaciju o provjeri dobi, imaju li standard za 'ID check' i kako ga usklađuju s GDPR-om, postoje li u aplikaciji koraci kad se dob ne može potvrditi te kako tada funkcioniraju storniranja i povrati, što se događa kada dostavljač prekrši pravilo i koje su disciplinske mjere u praksi, te kako mjere i nadziru sukladnost na terenu, uključujući broj/udio odbijenih predaja u 2024./2025.
No, umjesto odgovora na ta konkretna pitanja, Glovo uopće nije odgovorio, a Wolt je poslao općenitu izjavu u kojoj navodi da je 'digitalna platforma koja posreduje između trgovaca i korisnika', da 'posluje u skladu s EU i nacionalnim zakonodavstvom', da 'posebnu pažnju posvećuje zakonitoj prodaji proizvoda s dobnim ograničenjem uz potpunu usklađenost s GDPR-om i međunarodnim standardima informacijske sigurnosti' te da je 'aplikacija namijenjena isključivo osobama starijima od 18 godina', da su 'proizvodi s dobnim ograničenjem označeni 18+ i da je potvrda punoljetnosti obvezan korak prije narudžbe' te da 'dostavu većinski obavljaju partnerske tvrtke (‘agregatori’) ili samostalni obrtnici'.
Takva izjava uredno ponavlja pravne floskule, ali ne odgovara ni na jedno praktično pitanje koje odlučuje ishod na kućnom pragu. Ne doznajemo postoji li provjera znanja nakon edukacije, koliko traje trening i koliko se često obnavlja. Ne znamo prihvaćene tipove dokumenata ni kako se dostavljačima objašnjava razlika između dopuštenog uvida i zabranjenog fotografiranja.
Nije rečeno ni što kada kupac ne pokaže dokument, tko pritom pokreće storno i po kojim pravilima se vraća novac. Nema podataka o broju odbijenih predaja zbog dobi, nema informacija o auditima ili 'mystery shoppingu', nema ni statistike disciplinskih mjera u slučaju kršenja protokola.
Drugim riječima, dobili smo ono što se u industriji naziva 'PR izjava o načelima', ali ne i sadržaj koji kupcima, trgovcima i regulatoru pokazuje da sustav doista radi.
Netko će reći da su to 'operativni detalji' i da platforme ne žele otkrivati unutarnje metrike. No upravo na tim detaljima pada ili prolazi cijeli model. Ako želite da javnost i regulator povjeruju da je zabrana prodaje maloljetnicima stvarna, a ne deklarativna, pokažite brojke. Koliko je narudžbi odbijeno jer dob nije dokazana, kako izgleda tijek storniranja, koliko je puta izrečena mjera zbog nepridržavanja pravila i koliko često provodite terenske provjere. To nisu poslovne tajne, to su minimumi transparentnosti u sektoru koji počiva na povjerenju.
Kritičari će reći da sve ovo 'usporava' e-commerce. Istina, svaka kontrolna točka jest trenje. Ali trošak jedne jasno iskomunicirane provjere identiteta zanemariv je u usporedbi s odštetnim zahtjevima, kaznama i medijskim udarima koji prate slučajeve prodaje maloljetnicima.
Kampanja 'Uključi savjest' traje već deset godina što je dobra vijest za društvo. Za sektor maloprodaje dobra je vijest i to što se povodom kampanje može napraviti nešto vrlo konkretno, mjerljivo i provedivo. Recimo, ujednačiti pravila, podići vidljivost poruke u checkoutu, standardizirati provjeru dobi, zaštititi privatnost podataka i početi sustavno bilježiti odbijene predaje.
U konačnici, ne traži se ništa herojsko, tek malo više dosljednosti. A dosljednost, kad je riječ o alkoholu i maloljetnicima, nije moralna floskula nego poslovni minimum. Ako se taj minimum pretvori u svakodnevnu praksu, plakati iz trgovina dobit će smisao i na kućnom pragu.
