Hrvatski stručnjaci razvili su inovativnu platformu Live 3.0

Grupa ASEE osigurava digitalizaciju i sigurnosna rješenja u financijskom sektoru, javnoj upravi i telekomunikacijama te posluje u 24 zemlje u kojima zapošljava više od 4200 ljudi. Njih više od 350 u tvrtki ASEE Solutions Hrvatska radi na međunarodnim projektima, posebice na sigurnosnim rješenjima, sustavima upravljanja rizicima i digitalnim plaćanjima. Uz bankovna rješenja (višekanalni sustavi, autentifikacija, mobilno i internetsko bankarstvo), sistemsku integraciju (informacijsko-komunikacijska infrastruktura, automatizacija, razvoj softvera) te kontaktne centre osigurava se i upravljanje odnosima s korisnicima rješenjem Live.

Iza Livea 3.0, rješenja koje se upotrebljava na mnogim stranim tržištima, primjerice u jugoistočnoj Europi, Poljskoj ili Egiptu, u cijelosti stoje hrvatski stručnjaci i programeri. Live je platforma za upravljanje korisničkom komunikacijom namijenjena modernim kontaktnim centrima, naglašava Tomislav Črgar, direktor poslovanja zadužen za rješenja korisničkog iskustva u ASEE Solutions Hrvatska, te je upotrebljavaju banke, telekomi ili javna i komunalna poduzeća.

Što točno rješenje Live 3.0 omogućuje?

– Omogućuje upravljanje svim komunikacijskim kanalima, od telefona i e-pošte do društvenih mreža, WhatsAppa i Vibera, s jednog mjesta. Cilj je digitalna transformacija korisničke potpore i upravljanje poslovnim procesima jedinstvenom, integriranom platformom. Live uključuje alate za analitiku, optimizaciju procesa i povezivanje s drugim sustavima. Namijenjen je organizacijama svih veličina i sektora koje žele poboljšati korisničko iskustvo, povećati učinkovitost i imati potpunu kontrolu nad komunikacijom. Primjer iz Litve pokazuje kako je gradsko komunalno poduzeće u Vilniusu digitaliziralo niz procesa, od zahtjeva za priključke do analiza vode, što je povećalo internu učinkovitost i poboljšalo uslugu za krajnje korisnike. Najviše se njime koriste djelatnosti s mnogo korisničkih interakcija poput financija, komunalnih usluga, zdravstva i telekoma. Live upravlja raznim procesima, od korisničkih upita i prigovora do rada terenskih timova i prodaje. Korisnik može, primjerice, chatom prijaviti kvar i sustav automatski dodjeljuje zadatak, stvara dokumentaciju i informira korisnika.

Zašto se kompanije odlučuju za takva rješenja i koju korist ostvaruju nakon uvođenja?

– Live ujedinjuje korisničke interakcije i automatizira ključne procese, što pojednostavnjuje interne operacije i smanjuje troškove. Reakcije su brže, preciznije, a krajnji korisnici dobivaju dosljednu uslugu bez ponavljanja informacija. Tvrtke ga uvode jer se moraju osuvremeniti zbog rasta korisnika, složenosti ili tržišnih očekivanja.

Uvođenje automatizacije često mijenja način rada. Kako na to reagiraju zaposlenici?

– Otpor je normalan, no zaposlenici brzo uviđaju prednosti. Live uklanja rutinske zadatke, oslobađa vrijeme za smisleniji rad i smanjuje pritisak. Naglasak je na konkretnim koristima kao što su manje pogrešaka i brži pristup podacima. Uvođenje uključuje aktivno upravljanje promjenama i potporu timovima.

Razvili ste i vlastiti AI glasovni asistent na hrvatskome jeziku. Koliko je to izazovno i koje prednosti donosi?

– Unutar Grupe ​ASEE ​razvijena je AI platforma s nizom agenata za potporu chatu, analitiku i kampanje. Glasovni asistent (engl. voicebot) za hrvatski jezik posebno je izazovan zbog kompleksne gramatike i dijalekata, no modularni pristup razvoju omogućava visoku prilagodbu i pouzdanost kako bi se doista pomoglo korisnicima i centrima, a ne demonstriralo tehnologije.

Gleda li danas tržište na umjetnu inteligenciju kao na alat ili prijetnju?

– Umjetna inteligencija sve se više doživljava kao saveznica, ako se upotrebljava pametno. Težište nije na alatu, već na rješavanju konkretnih izazova, od prepoznavanja upita do prediktivnih modela. Ključno je da AI olakšava rad, poboljšava uslugu i optimira procese s jasnim ciljem, a ne da bude tehnologija radi tehnologije.