Za razliku od javnog sektora, privatni zdravstveni sektor neprekidno mora osluškivati potrebe pacijenata, držati korak s trendovima u zdravstvu, efikasno upravljati resursima te svakodnevno tražiti rješenja za optimizaciju poslovnih procesa uza stalne inovacije u poslovanju
Ravnateljica Poliklinike Aviva dr. Nevenka Kovač istaknuta je liderica u hrvatskom zdravstvu s karijerom koja spaja medicinu i menadžment. S doktoratom iz ekonomije i menadžerskim iskustvom u farmaceutskoj industriji, privatnom zdravstvu i zdravstvenoj administraciji, dr. Kovač jedna je od najutjecajnijih žena u sektoru medicine. Vodila je privatne poliklinike i bolnice, savjetovala ministra zdravstva te bila v. d. ravnateljice Imunološkog zavoda. Danas na čelu najveće poliklinike u Hrvatskoj, dr. Kovač redefinira standard pružanja zdravstvenih usluga u regiji, s naglaskom na preventivnu medicinu i holistički pristup pacijentima svih dobnih skupina. Uspješno je također realizirala preustroj i modernizaciju Poliklinike Aviva, stvorivši inovativno središte za zdravlje i kvalitetu života.
Kako pridonosite kvaliteti zdravstvene skrbi?
– Kvaliteta zdravstvene skrbi imperativ je za sve pružatelje zdravstvenih usluga u Hrvatskoj, ali i zakonska obveza. Tumačenje i poimanje kvalitete u zdravstvu vrlo su različiti, ali svi u zdravstvenom sustavu tvrde da pružaju kvalitetne usluge. Kvaliteta se dokazuje dobivanjem akreditacije odnosno dokazom koji izdaje neovisno međunarodno tijelo da određena zdravstvena ustanova pruža zdravstvenu zaštitu sukladnu međunarodno definiranim standardima. Poliklinika Aviva, kao zdravstvena ustanova s najduljom privatnom tradicijom i kao najveća poliklinika u Hrvatskoj na jednoj lokaciji, svoje procese i način poslovanja organizirala je na način da je spremna za postupak akreditiranja sukladno međunarodnim standardima, a koji planira provesti u sljedećoj godini. Time će biti prva poliklinička ustanova u Hrvatskoj s takvim certifikatom. Naše poslovne aktivnosti usmjerene na integraciju prevencije, rane dijagnostike i liječenja uz multidisciplinarni pristup, uvođenje međunarodnih medicinskih standarda i najnovijih protokola te aktivan pristup edukaciji i informiranju pacijenata kako o važnosti prevencije tako i o aktualnim medicinskim temama pridonose promicanju kulture zdravlja, ali i smanjenju opterećenja javnoga zdravstvenog sustava, što je od šire društvene važnosti. Ne smijemo zaboraviti da je kvaliteta početak, izvrsnost je put, a uspješnost je naš cilj!
Koje tehnologije i digitalne alate upotrebljavate da biste unaprijedili usluge i poboljšali poslovne procese?
– Osim najmodernije medicinske opreme, upotrebljavamo i digitalne platforme koje omogućuju pacijentima jednostavan pristup medicinskim podacima, a liječnicima bržu i precizniju analizu medicinskih podataka. Uveli smo elektronički sustav za upravljanje zdravstvenim dokumentima Meddox, što smanjuje administrativni posao, a istodobno omogućava pacijentima jednostavniju i sigurniju dostupnost svojoj medicinskoj dokumentaciji. Primjenjujemo i napredne dijagnostičke tehnologije koje omogućuju ranu detekciju zdravstvenih problema, čime izravno poboljšavamo ishod liječenja, ali i koristimo se svim blagodatima telemedicine, koja omogućuje savjetovanje na daljinu i olakšava pristup našim uslugama. Napredne tehnologije primjenjujemo i u komunikaciji s pacijentima kao sastavnice svoga CRM (customer relationship management – upravljanje odnosa s kupcima) sustava, kako za naručivanje tako i za obavještavanje pacijenata o zakazanim terminima, novim uslugama ili raznim pogodnostima te optimiziranje komunikacije i koordinacije među zdravstvenim timovima.
Zašto je bilo važno uvesti inovacije u poslovanje?
– Inovacije u polikliničkom poslovanju, koje je core poslovanje Avive, najviše su vezane uz poboljšanje iskustva pacijenata, od pristupa liječenju pojedinih stanja do komunikacije s njima. Upravljanje svim fazama ‘puta pacijenta‘ kroz Polikliniku Aviva pridonosi boljem razumijevanju potreba naših pacijenata kao i učinkovitijem rješavanju njihovih problema. Imamo timove koji su zaduženi za dodatnu skrb kada pacijenti završe liječničke preglede ili dijagnostičke postupke kako bi im pomogli u razumijevanju sljedećih koraka potrebnih u zbrinjavanju njihovih tegoba. Inovacije su vezane i uz nove usluge koje pružamo. Naime, otvaramo nove ambulante i programe sukladno trendovima na zdravstvenom tržištu kao što su sistematski pregledi za pretile osobe. Uveli smo i sveobuhvatan program preventivnih pregleda (Platinum i Screen4cancer) prilagođenih pacijentima koji žele više skrbi o svom zdravlju, a nemaju baš vremena za nju. Zato tu skrb prepuštaju nama.
Koje su strateške odluke najviše pridonijele poslovnom rastu?
– Jedna od najvažnijih odluka je prošlogodišnje preseljenje na novu lokaciju na Svetice, u Trpinjsku 7, što je pridonijelo većoj dostupnosti naših usluga. Novi prostor opremljen najmodernijom medicinskom opremom omogućio nam je širenje portfelja specijalističkih usluga te razvoj svoga stručnog tima. Zahvaljujući novim procesima mogli smo svoje poslovanje više usmjeriti i prilagoditi potrebama pacijenata. S novom lokacijom i zanovljenom medicinskom opremom postali smo atraktivniji poslodavac, što nam je omogućilo širenje svojih timova, a tako smo postali i atraktivniji partner privatnim osiguravajućim kućama.
Kako osiguravate stabilan rast poliklinike u postojećem tržišnom okružju?
– Za razliku od javnog sektora, privatni zdravstveni sektor neprekidno mora osluškivati potrebe pacijenata, držati korak s trendovima u zdravstvu, efikasno upravljati resursima te svakodnevno tražiti rješenja za optimizaciju poslovnih procesa uza stalne inovacije u poslovanju. Vodimo se analitičkim pristupom pri planiranju investicija, usmjeravajući se na projekte koji donose dugoročnu vrijednost. Novi dijagnostički uređaji i stalna edukacija osoblja omogućuju nam diferencijaciju svojih usluga personaliziranim pristupom svakom pacijentu, što nam omogućuje stvaranje odanih pacijenata. Osiguravamo pacijentima da zahvaljujući 30 djelatnosti koje Poliklinika Aviva ima na jednom mjestu mogu obaviti gotovo sve što trebaju, a znamo koliko je danas svima važno vrijeme kao i brzina dobivanja termina i nalaza. Sve to lakše ostvarujemo kao članica Arsano Medical Grupe.
Zašto vam je posebno važna organizacijska kultura?
– Naši organizacijski napori usmjereni su prema tome da iz Avive izađe zadovoljan pacijent koji je brzo i kvalitetno obavio sve što je trebao u rješavanju svoje zdravstvene tegobe. Za stvaranje toga nužno je razvijati timove i njegovati organizacijsku kulturu temeljenu na povjerenju, transparentnosti i podršci. Nastojim biti uključena u svakodnevni rad s mojim timom, slušati njihove prijedloge i zajedno pronalaziti rješenja za izazove kojih ne nedostaje ni jedan dan. Smatram da je ključno stvarati kulturu u kojoj se svi osjećaju dijelom uspjeha i važnima za rast Poliklinike. Ujedno naglasak stavljam na kontinuirano učenje i profesionalni razvoj. Zadovoljni djelatnici preduvjet su da i naši pacijenti budu zadovoljni dobivenim uslugama.
Kako motivirate stručni kadar?
– Svaki djelatnik je ključan za neki dio poslovnog procesa koji će omogućiti kvalitetno zbrinjavanje naših pacijenta. Zato je motiviranje i zadržavanje svih kadrova danas za mene jedan od najvećih izazova. Trudimo se zaposlenicima pružiti fleksibilne uvjete rada i mogućnost napredovanja, potičemo kontinuiranu edukaciju i uključivanje u razvojne projekte, prepoznajemo i nagrađujemo trud i uspjeh svakog člana tima. Transparentna komunikacija i jasno definirani ciljevi pomažu u stvaranju povjerenja i pozitivne radne atmosfere. Prigodna druženja ne samo za zaposlenike nego i za članove obitelji trebala bi pridonijeti stvaranju osjećaja pripadnosti i vjernosti. Naravno, pokušavamo držati korak s plaćama, što je najveći izazov nakon velikog povećanja plaća u javnom sektoru.
Koje društveno odgovorne inicijative provodite?
– Velika želja mi je bila da Aviva ima aktivnu ulogu u javnozdravstvenim kampanjama. Zato sam ponosna na Avivine zdravljake: besplatne edukativno-informativne tribine koje redovito organiziramo za svoje pacijente na kojima razgovaramo o aktualnim zdravstvenim temama. Prigoda je to gdje pacijenti direktno mogu sudjelovati u raspravi s eminentnim stručnjacima te čuti osobna iskustva poznatih osoba iz javnog života. Sudjelujemo i u javnozdravstvenim aktivnostima mjesne zajednice, a posebne pogodnosti imamo i za umirovljenike.
Koji su dugoročni poslovni planovi?
– Danas je Poliklinika Aviva vodeći hrvatski privatni pružatelj zdravstvenih usluga i mjesto na kojem pacijenti mogu u jednom danu obaviti sve potrebne postupke holističkim pristupom: od kompletne najmodernije dijagnostike, multidisciplinarnog liječenja do individualne rehabilitacije, što je jamstvo za najbrži i najbezbolniji povratak u normalan život uz kvalitetno rješenje zdravstvenog problema. Namjera je osnivača dalje širenje polikliničkog poslovanja u Hrvatskoj i regiji te pozicioniranje Avive kao nacionalnog centra medicine životnog stila i lidera za preventivnu i specijalističku zdravstvenu skrb u regiji kamo pacijenti dolaze zbog vrhunske kvalitete usluga, stručnosti i personaliziranog pristupa. Stalno unaprjeđivanje procesa, ulaganje u edukaciju i razvoj timova te omogućavanje pristupa najnovijim tehnologijama i medicinskim dostignućima ključne su odrednice naše poslovne strategije. Pružanje sveobuhvatne, individualizirane skrbi, gdje svaki pacijent brzo dobiva vrhunsku uslugu naše je poslanje.
Sadržaj nastao u suradnji s Poliklinikom Aviva.