
Što kad kampanja pođe strašno, strašno po zlu…

U doba dvosmjerne komunikacije nezadovoljni će potrošači naći načina da daju do znanja što misle o nekoj kampanji. A to boli.
Marketinška
kampanja uvijek se može obiti o glavu onima koji su je pokrenuli i pretvoriti
se u nešto što nije bilo planirano. Izvrstan primjer mogao se prije mjesec dana
vidjeti u slučaju McDonald’sa i podsjetiti sve da i globalni divovi griješe kad
je riječ o marketingu.
Sve je
počelo naivno, na Twitteru, kad je netko tko radi marketing na društvenim mrežama
te kompanije odlučio pozvati javnost da podijeli s njime svoje priče o
McDonald’su. Ta odluka sigurno nije donesena naprečac, niti je to bila greška
nekog početnika. Smišljen je ‘hashtag’ McDStories, i namjere marketinga bile su
usmjerene u jednom smjeru, ali pod tom oznakom u vrlo kratkom roku brojni su
pojedinci počeli objavljivati svoje priče iz McDonald’sa. Naravno, ne onakve
kakvima se lanac brze prehrane nadao.
Nakona
svega dvije kompanijine objave društvenu su mrežu preplavile objave javnosti - šokantne,
ružne, neugodne i općenito negativne uspomene vezane uz McDonald’s našle su
svoje mjesto na Twitteru, sve pod ‘hashtagom’ koji je sama kompanija smislila.
Reći da je kampanja otišla u pogrešnom smjeru gotovo je preblago.
Pogrešaka
u marketinškim kampanjama ima otkad ima i kampanja, a ovaj najjnoviji primjer
samo pokazuje da se tehnologije, priče i vrste grešaka mijenjaju, ali činjenica
da se griješi - nikada.
Pec,
pec General Motors Doduše
ova greška i nije tako strašna poput one kad je gerila-kampanja Cartoon
Networka početkom 2007. paralizirala Boston. Nevjerojatna reakcija policije
koja je zatvorila prometnice da bi pregledala konstrukcije s led svjetlima koje
su trebale biti dio kampanje, a mislilo se da su bombe, pokazala je da kampanja
nije djelovala bezazleno koliko su markentigaši mislili. Kompanija je na kraju
platila i kaznu od dva milijuna dolara za troškove koje je prouzročila
policiji, pa trošak kampanje nije bio jedini koji im se obio o glavu.
Naravno
nisu sve greške toliko drastične. Neuspješne kampanje uglavnom ne rezultiraju
uhićenjima, već samo nezadovoljstvom potrošača, a važno je pritom zapamtiti da
je sa sve osjetljivijim i osvještenijim potrošačima sve lakše pogriješiti.
Naprimjer, prošle je godine General Motors u Americi pokrenuo kampanju namijenjenu mlađim potrošačima. Reklame su bile jednostavne - mlađi muškarac na biciklu skriva lice kad se pokraj njega vozi djevojka u automobilu. Poruka ‘Prestanite pedalirati...počnite voziti’ prije 20 godina vjerojatno bi bila simpatična, ali u osviještenoj Americi 2011., kad se promiče zdrav život i uvode brojni programi dijeljenja bicikala u gradovima, nije mogla biti promašenija. Kampanju su osudili svi - udruge biciklista, studenti, profesori na fakultetima. Rezultat je bilo povlačenje reklame, a GM se ispričavao na svim društvenim mrežama.
Izgubljeno u stražnjici? Još težu grešku u koracima napravila je poznata kompanija Dr Pepper, koja je odlučila proširiti svoje tržište na dosta neobični način. Brendiralo se dijetalno gazirano piće ‘samo za muškarce’ Dr Pepper 10 koje je promovirano kao proizvod koji nipošto nije za žene. Muškarci nisu pohrlili u dućane da bi kupili taj proizvod, a s obzirom na to da su žene u startu isključene kao mogući potrošači nije neobično da je prodajni rezultat na kraju bio - u najmanju ruku jadan.
Namjerno
isključivanje dijela potrošača svakako nije dobra ideja, ali u slučaju Dr
Peppera još se i može razumjeti namjera u pozadini kampanje. Vjerojatno su
mislili isključivanjem žena proizvod učiniti zanimljivijim muškarcima. Ali za
kampanje koje ciljanu skupinu potrošača mogu razljutiti nema opravdanja.Pridoda
li se tome izuzetno loša reakcija na nezadovoljstvo potrošača, neuspjeh je
zajamčen.
U slučaju
Chapsticka, jedne od verzija balzama za usne, sve je počelo prilično neukusnom
reklamom. Sa sloganom ‘Kamo ide izgubljeni balzam za usne’ kod potrošačica se i moglo
izazvati dobru reakciju, jer gotovo nema osobe koja nije barem jednom prekopala
torbu u traganju za tim malim kozmetičkim proizvodom. Ipak, kad se taj slogan
povezao s fotografijom na kojoj je u prvom planu ženska stražnjica u uskim
trapericama, u pozi u najmanju ruku neukusnoj, bilo je samo pitanje trenutka
kad će netko reagirati.
Hrvati
blaži Istina
slika je prikazivala djevojku koja traži izgubljeni balzam među jastucima na
kauču, ali snažna seksualna (ako ne i seksistička) konotacija nije se mogla
izbjeći, a kako je riječ o proizvodu čiji su potrošači prije svega žene nije se
postavljalo pitanje hoće li biti nezadovoljnih, nego koliko će ih biti.
Ono što
se dalje odigralo školski je primjer toga što ne treba učiniti kad kampanja
krene loše. Na Facebook stranici kompanije netko se požalio na neukusnu
fotografiju, a kompanija je taj komentar jednostavno izbrisala. Naravno to nije
bio kraj, nego tek početak - slijedila je salva negativnih komentara na reklamu
i na izostanak odgovora na komentar da bi se sve prometnulo u natjecanje
komentatora i onih koji su ih brisali - tko će brže.
Pouka
je jednostavna - u doba dvosmjerne komunikacije, nezadovoljni potrošači će naći
načina da daju do znanja što misle o nekoj kampanji.
I dok
u Hrvatskoj takvih ekstremnih primjera nije bilo, manjih problema u vezi s
kampanjama znalo je biti. Primjerice, T-mobileova reklama za događanje vezano
uz grafite, kad je glavni protagonist, dječak imenom Matej Lulić izazvao
negativne reakcije kod dijela svojih vršnjaka. Doduše u tom slučaju nije
napravljena greška u koracima od strane kompanije, niti su potrošači u većem
broju negativno reagirali, ali sigurno je da negativna reakcija nije bila ono što
su naručitelje kampanje željeli.
Čemu
zahvaliti činjenicu da u Hrvatskoj nije bilo više kampanja koje su krenule u
pogrešnom smjeru? Možda tome što naručitelji nisu skloni riziku, a možda i
zahvaljujući dobroj pripremi.
Što učiniti? - Ako ste poduzeli korake predostrožnosti, kampanje koje krenu u pogrešnom smjeru sve se rjeđe događaju. Kvalitetno pozicioniranje i testiranje kampanji u ciljanom segmentu zamijenili su vrijeme kad se radilo intuitivno. Pozitivan rezultat toga je činjenica da je mnogo manje mogućnosti za to da se dođe do velikog promašaja, ali negativno je to što se zbog prilagodbe rezultatima istraživanja komunikacija može i previše ujednačiti. Ako pokušavate zadovoljiti sve i bojite se donijeti hrabru odluku, sigurno nećete napraviti veliku grešku, ali vašu kampanju nitko neće ni primijetiti - objašnjava Damir Ciglar, direktor Imaga.
Prema
njegovu mišljanju dobra kampanja uvijek će uzburkati neke duhove, samo je
pitanje hoće li to napraviti na pozitivan ili na negativni način.
Ivan
Tanić, strateški planer reklamne agencije Bruketa&Žinić OM, kaže da u slučaju
loše reakcije javnosti postoji samo jedna opcija. - Kada kampanja doživi strogu
osudu od strane javnosti i poluči velike negativne efekte za brend, tada je
riječ o kriznoj situaciji koju treba primjereno rješavati u suradnji s PR-om.
Ovisi o situaciji, ali kampanju u tom slučaju treba povući i pričekati da se
stišaju njezini negativni efekti i javno se ispričati ako je moguće.Vrlo je teško
trenutačno promijeniti stajalište javnosti. Akcije ‘spašavanja’ i ispravljanja
onoga što smo željeli komunicirati najčešće samo produljuju agoniju i
usmjeravaju dodatnu pozornost javnosti na prvobitnu poruku - objašnjava Tanić
dodajući da je to prilika za sve da uče na greškama i s njima se odgovorno
nose.