U krizi se treba okrenuti postojećim klijentima i zadržati ih pod svaku cijenu. Tako se optimiziraju troškovi, novi su klijenti ionako preskupi, uvjeravao me nedavno jedan poduzetnik koji smatra da je njegova mantra najučinkovitija. Čuo je to na nekoj edukaciji i drži se toga jer je to ‘netko i izmjerio‘. Navodno je, dodaje, novi klijent i do 10 puta skuplji od staroga, poznatog i to ne želi propitkivati. I nije jedini koji tako razmišlja.
Navodno su takve poslovne strategije implementirali i neki veliki poslovni sustavi, poput banaka i telekoma. Cilj je zadržati stare klijente, prilagoditi im se i posvetiti. Neki dobivaju i etikete ‘butik-klijenata‘. Šteta što to ne žele javno potvrditi, pa tako na Liderove upite nisu odgovorili ni iz jednog telekoma ili banke. Odjednom su svi odgovorni bili na putu, tako da smo ostali uskraćeni za odgovore kako oni koji imaju na desetke tisuća klijenata razmišljaju – je li im vrjedniji stari klijent ili novi.
Treba li u krizi baciti sve karte na postojeće klijente i zadržati ih pod svaku cijenu ili se ipak treba upustiti u istraživanje tržišta, novih prilika i pronalazak novih klijenata? Postavili smo to pitanje, srećom, i drugim poduzetnicima različitih profila i doznali da nema jednoznačna odgovora. Jedni se kunu u prvu opciju jer je ‘jeftinija‘ i donekle jednostavnija jer ste ‘na poznatom terenu‘, drugi kažu da se ne treba uljuljkati u sigurnost dugoročne veze s klijentima, da je kriza idealno vrijeme za izlazak iz zone komfora i traženje novih tržišta i novih suradnji. A takvo polarizirano stajalište jedino je i logično. Niti su sve djelatnosti iste, niti su prilike u svim industrijama jednake.
Mazi i pazi klijente
Zadržavanje staroga klijenta, ma što o tome mislili, na kraju ipak jest jeftinije, i to znatno, od akvizicije novoga, pa nije ni čudno da se pojedini poduzetnici fokusiraju na transakcije koje donose najveću neto vrijednost, najčešće od već poznatoga kupca odnosno klijenta. Mešutim, ako i tomu pristupimo cum grano salis, možemo ipak donijeti univerzalan zaključak, s obzirom na volatilnost i nesigurnost u poslovanju – postojećega klijenta danas treba maziti i paziti više nego ikad!
Personalizirani pristup, empatija, poziv na kavu ili sok, ručak tu i tamo, kako su žena i djeca?, jesi za tekmu? itd… nisu samo legitimna taktika i pitanja koja se mogu postavljati klijentima, već i vrlo poželjni. Koliko je taj ‘ljudski faktor‘ u odnosu s klijentima važan, pričalo se i na Liderovoj konferenciji o kontrolingu. Ni sva sila podataka i matematičkih analiza o poslovanju ne može zamijeniti ljudski kontakt u suradnji s klijentima. I kad je klijent tvrtka xy koja samo treba određenu uslugu od vas, tvrtke yx, iza te transakcije stoje ljudi, a ljudi su ključ svega. Možda matematičke jednadžbe mogu detektirati problem kod vašega klijenta ili dobavljača, ali veća je šansa da ćete o tome prije i brže saznati uživo ako njegujete zdrave odnose s klijentima.
Ako pitate one koji su dugi niz godina na tržištu i to u relativno konzervativnoj industriji, onoj proizvodnje namještaja, odnosno madraca i kreveta, poput Bernarde Cecelje, osnivačice i direktorice u grupi Bernarda, reći će vam da su postojeći klijenti mnogo više od klijenata.
– Dugogodišnje klijente više doživljavamo kao partnere. Često to ističem u svojim istupima, njih češće posjećujemo, nazovemo ih tek toliko da bismo ih pitali jesu li zadovoljni našim proizvodima ili suradnjom te uzimamo u obzir njihova mišljenja i sugestije. Dobrim, dugogodišnjim klijentima treba dati prioritet, no to ne znači da se smijemo uspavati razmišljajući ‘imamo tih nekoliko suradnika koji od nas naručuju stalno, dobro nam je‘. Unatoč tomu i krizi moramo se usredotočiti i na traženje novih klijenata, novih prilika. Kriza će proći jednog dana, možda i netko od postojećih klijenata posrne, a što onda – pita se Cecelja, koja je itekako svjesna da kriza zna stvoriti i nove prilike i da svaki kupac ili klijent, ma kako danas bio malen, sutra može postati velik.
Sve ovisi
Postojeći klijenti, postojeća tržišta, jednako kao i novi klijenti i nova tržišta osvajaju se jedino i samo konstantnom kvalitetom proizvoda i usluge, smatra pak Nenad Štefanić, vlasnik i direktor tvrtke Fusio, specijaliziranog proizvođača kuhinjske opreme za ugostiteljske i druge javne objekte.
– Osim kvalitete, naši klijenti traže da ih u vremenima volatilnosti i nepredvidljivosti zaštitimo od nepredvidiva rasta cijena te da im osiguramo pravodobnu isporuku proizvoda, a takvu suradnju možemo osigurati dugogodišnjim klijentima – istaknuo je Štefanić i naveo i to da je jedan od njihovih alata za zadržavanje klijenata promptno odgovaranje na sva njihova pitanja i dvojbe kako u fazi izrade projekta i ugovaranja tako i u postprodajnoj fazi. Klijenti s kojima ih veže dulja suradnja moraju znati da su tu za njih. Također, od velike je važnosti raditi na prilagođavanju proizvoda i usluge aktualnim okolnostima. Tako je primjerice aktualna nestašica komponenti prisilila proizvođače da pronalaze zamjenske komponente i rješenja kako bi se spriječio zastoj u proizvodnji te omogućila nesmetana isporuka proizvoda.
– O tome je itekako važno obavijestiti klijente, pogotovo da će nastati zastoj u isporukama nekih dijelova koji se, na primjer, kvare češće nego drugi, pa je potrebno razmotriti koliko i mi i klijenti takvih dijelova trebamo imati na lageru – naglasio je Štefanić.
Kako razmišljaju u drugim industrijama, traže li poduzetnici upravo nove klijente ili su na otvorenoj liniji sa stalnim klijentima, pročitajte u novom broju tjednika Lider u tiskanom ili u digitalnom izdanju.