Svi pokazatelji ukazuju da je najveći rast online prodaje imao sektor robe široke potrošnje, odnosno Konzum koji još nema konkurencije među velikim lancima po Hrvatskoj koji bi i digitalno nudili prehrambene i higijenske namirnice. No zato traje žestoka konkurentska utakmica između globalnih igrača i specijaliziranih trgovaca i ne doima se poštenom
Koronakriza dodatno je potaknula rast e-trgovina koje su ionako rasle zadnjih godina u svijetu. Tako je lani prema njemačkoj tvrtki za istraživanje tržišta Statista, svjetska maloprodaja preko e-trgovina iznosila 4,28 bilijuna američkih dolara te se očekuje da će prihodi od e-maloprodaje iduće godine doseći 5,4 bilijuna dolara. Ništa nije lošije u Hrvatskoj. Marcel Majsan, predsjednik Udruge eCommerce Hrvatska, iznosi da je među europskim zemljama, stopa rasta online kupaca najviša u Hrvatskoj s 26,88 posto porasta u 2019. u odnosu na prethodnu godinu, dok cijela istočna Europa, recimo, zaostaje sa 11,25 posto. Istraživanje, pak agencije EQUESTRIS pokazalo je da je online prodaja u Hrvatskoj od početka koronakrize rasla za 15,5 posto, a čak 67 posto ispitanika online kupuje češće u odnosu na isto razdoblje prošle godine.
Rekordni prometi
Neke projekcije govore da će se čak 30 posto ukupne maloprodaje do 2022. odvijati online, stoga Majsan ne vjeruje da je e-commerce tržište zasićeno, već će e-commerce prodaja nastaviti rasti. Primjećuje da je tijekom epidemije zabilježen porast online trgovina s domaćim proizvodima, jer su mnoga obiteljska poljoprivredna gospodarstva shvatila da više ne mogu opstati bez internetskih kanala prodaje.
- Neki od njih su svoje proizvode ponudili i putem specijaliziranih 'marketplacea', webshopova na kojem više trgovaca nudi svoje proizvode, od kojih bih izdvojio Vladin projekt trznica.hr. Primjerice, Bazzar.hr je imao rast veći od 2500 posto, mall.hr je napravio rekordni promet, a ekupi.hr je otvorio 'pickup' centar na Zagrebačkom velesajmu. Ipak, svi pokazatelji ukazuju da je daleko najveći rast uslijed koronakrize imao sektor robe široke potrošnje (eng. fast-moving consumer goods, FMCG) odnosno Konzum.hr. Stoga, najveću priliku vidim u pojavi novih online trgovina koji nude prehrambene i higijenske namirnice, odnosno digitalizaciji velikih trgovačkih centara koji će konkurirati Konzumu. Iako je zaključavanje općenito bilo loše za domaću ekonomiju, nije imao većih negativnih učinaka na e-commerce u Hrvatskoj. Očekivalo da će neki trgovci imati poteškoća s nabavom robe i dostavom krajnjim kupcima, ali većina članova Facebook grupe eCommerce Hrvatska tvrdi da nisu imali takve probleme – rekao je Majsan.
Pažnja starim kupcima
Zaključavanje je po njemu donijelo tri glavne pozitivne promjene za e-commerce. Online su kupovali i oni koji dosad nikad nisu tako kupovali, pogotovo starija generacija, dok je mlađa povećala online potrošnju, posebice kod video igrica. Također, kategorije koje prije nisu bile toliko popularne su naglo rasle, pogotovo hrana, namirnice i proizvodi za njegu, sportska oprema i oprema za dom. Na kraju, mnogo malih i srednjih poduzeća je prvi put počelo prodavati online, preko 'marketplacea' ili vlastitog webshopa.
- Nitko ne može sa sigurnošću reći hoće li se nastaviti trend rasta novih online kupaca i nakon krize, no za pretpostaviti je da će novi kupci dalje tako kupovati zbog komfora. Nedavno smo u udruzi proveli istraživanje koje je pokazalo da je stopa konverzije na webshopovima (pretvaranje posjetilaca internetskih trgovina u kupce) naših članova porasla kod 60 posto ispitanika u zadnjih šest mjeseci. Dakle, ako kod vas to nije slučaj, savjetujemo vam da razmislite kako podići povjerenje u vaš webshop: jasnim određivanjem uvjeta dostave i povrata ili isticanjem recenzija zadovoljnih korisnika. Tek nakon toga ima smisla povećati proračun za oglašavanje i očekivati rast od online prodaje. Naše istraživanje je pokazalo i da najveći broj online trgovaca planira zadržati nove kupce poboljšanjem webshopa, proširenjem asortimana i remarketing strategijama. Jako mali postotak hrvatskih web trgovaca koristi programe vjernosti, a to bi trebao biti jedan od najvažnijih i najučinkovitijih alata prodaje. Kontaktirajte kupce nakon što prodate proizvod i saznajte što ih još zanima, podsjetite ih da postojite i ponudite im kupon da se vrate. Nekad je bilo 10 puta isplativije prodati starom kupcu, nego novom. Danas je to važnije nego ikad, jer Opća uredba o zaštiti podataka i pravila privatnosti dopuštaju sve manje slobode kod ciljanja potencijalnih kupaca – savjetuje Majsan.
Sad je pravo vrijeme
Ako se tek kreće s razvojem webshopa, dodao je, potrebno je angažirati stručnjaka, a punopravni članovi udruge imaju pravo na besplatne konzultacije s njihovim stručnjacima. Također, kako na Facebook grupi eCommerce Hrvatska okupljaju više od 7000 e-commerce profesionalaca, može se dobiti mnogo zahtjeva besplatno. Majsan tvrdi da pravi rast e-trgovine u Hrvatskoj tek slijedi te da je sada pravo vrijeme za pokretanje online prodaje.
- Udruga eCommerce Hrvatska pomaže trgovcima pokrenuti ili poboljšati postojeće web trgovine kroz obuku, savjetovanja i umrežavanje web trgovaca. Dajemo preporuke kvalitetnih ponuditelja usluga poput developera, marketinških agencija i logistike te provodimo razna istraživanja. Recimo, krajem 2019. proveli smo istraživanje s 1940 online kupaca u kojem smo saznali da više odo 60 posto kupaca prilikom prve kupovine na webshopu traži recenzije kupaca i certifikat sigurne kupnje. Upravo to je razlog zašto je udruga početkom 2018. krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Članstvo u udruzi je inače besplatno za trgovce čije tvrtke rade promet do 300.000 kuna godišnje, dok je članstvo u Facebook grupi besplatno za sve. Udruga trenutačno okuplja preko 1000 webshopova, 400 članova i stotinjak nuditelja usluga – iznio je Majsan.
Ojačani mjesni trgovci
Za Hrvatsku je značajna razvijenost plaćanja kreditnim karticama i plaćanja na rate, izdvaja Kristina Šlatka, voditeljica trgovine u Mall.hr-u, međutim, Hrvatska je i logistički iznimno zahtjevna zbog svojih zemljopisnih značajki. Vremenski uvjeti isto tako mogu utjecati na prodaju i pomaknuti najprodavanija razdoblja nekih kategorija artikala, kazala je.
- Prošla je godina za nas bila izuzetno dinamična budući da smo preko noći morali mijenjati način rada. Uložili smo sve napore kako bismo kupcima vrlo brzo mogli ponuditi takozvane 'koronske' proizvode koje su kupci tražili uslijed epidemije Covid-19. Epidemija je zasigurno doprinijela promociji internetske trgovine, a istovremeno je zbog različitih ograničenja na međudržavnoj razini potaknula i promociju mjesnih trgovaca. Percepcija ljudi promijenila se te su područne internetske trgovine postale relevantni igrači na tržištu. Internet trgovina je u prošloj godini napredovala brže od svih ostalih grana djelatnosti i našem je sektoru pomogla učiniti veliki iskorak što se tiče ponude, usluga i tehnologije. Prvi mjeseci prošle godine za nas su bili iznimno uspješni i možemo reći da i ove godine ne zaostajemo za tim rezultatima. Kupci se vraćaju unatoč tome što im je na tržištu ponovno dostupna sva ponuda – opisala je Šlatka.
Kriza kao katalizator
Aron Stanić, suvlasnik Inchooa, također ne smatra da postoji zasićenje na tržištu e-commerca, već ubrzani rast prodaje putem interneta otvara veće mogućnosti. Mišljenja je da uspješnost poslovanja ovisi o djelatnosti, kakvi se proizvodi i usluge prodaju i kome, dok razlike svakako postoje, u navikama, zahtjevima i željama kupaca.
- No, one su sve manje ako govorimo o kupcima istih tipova proizvoda u Hrvatskoj, Nizozemskoj ili Sjedinjenim Američkim Državama. Svi mi kupujemo na Amazonu, ASOS-u i sličnim trgovinama i samim time imamo određena očekivanja od svih web trgovina s kojima se susrećemo. Pri tome dobro su se snašli oni koji su na vrijeme prepoznali važnost ulaganja u digitalne kanale, znači prije koronakrize. Nekima od naših klijenata prodaja je čak višestruko skočila. No, većina onih koji su morali privremeno zatvoriti fizičke poslovnice, osjetili su značajan pad prodaje. Za njih je vrijedilo isto: oni koji su imali kvalitetne web trgovine i dodatno se prilagodili omogućujući preuzimanje ispred trgovine ili na izdvojenom mjestu, uspjeli su lakše prebroditi krizu. Kriza je bila katalizator koji je ubrzao rast e-trgovine, kao i spremnost kupaca na taj način kupovine. Također, kupci imaju sve veći izbor, a istovremeno sve manje strpljenja i razumijevanja. Najuspješniji nude kupcima isto iskustvo u trgovini i na webu, čineći sve da olakšaju kupovinu. Nude iste cijene i iste popuste, različite mogućnosti plaćanja karticom, pouzećem, mobilnim bankarstvom, KEKS Payom te dostavu na kućnu adresu, preuzimanje u trgovini ili na kiosku – istaknuo je Stanić.
Ne razmišljati - krenuti
Za Stanića je bitno i da manji poduzetnici mogu primijeniti puno lakše i uspješnije kvalitetnu komunikaciju sa svojim kupcima te odabrati kanal koji će nositi priču i pomoću njega graditi odnose s kupcima. Instagram se po Staniću pokazao odličnim za mnoge manje brandove koji su prepoznali da se tamo nalaze njihovi kupci.
- Neki su web trgovinu otvorili kao nužnost, kako bi preživjeli. No, nadam se da su vidjeli potencijal i da vraćanjem u kakvu-takvu normalu neće napustiti ulaganje u njih. Trebaju iskoristiti činjenicu da su domaći kupci spremniji nego ikad za kupovinu putem interneta, dodatno se educirati i staviti još veći naglasak na web. Oni koji tek razmišljaju o tome trebaju prestati razmišljati i krenuti. Danas je zaista vrlo jednostavno i brzo pokrenuti web trgovinu, čak ni administracija više nije tolika prepreka kao prije. Uz to, postoji lako dostupna pomoć i korisni vodiči koje objavljuje Udruga eCommerce Hrvatska – naglašava Stanić.
Nelojalna konkurencija
Web trgovina nosi svoja pravila poslovanja koja su značajno različita od tradicionalne trgovina kojom se mi bavimo i u kojoj smo lideri na hrvatskom tržištu u dijelu neprehrane, iznosi Jure Radoš, član Uprave Pevexa. Pevex se e-trgovini okrenuo prije tri godine, intenzivno ulaže i razvija je, no Radoš upozorava i da ona olakšava ulazak stranih trgovaca na naše tržište, donoseći u nekim dijelovima i nelojalnu konkurenciju budući da strani igrači ne plaćaju sve namete i poreze koje Pevex uredno plaća.
Korona kriza je ubrzala trendove rasta e-trgovine pa Pevex bilježi rast od 700 posto e-trgovine lani, a kada se isključi učinak zatvaranja, u normalnim mjesecima poslije, Radoš ocjenjuje da su rasli 300 do 400 posto, što se nastavilo u prvim mjesecima ove godine. Sve je to plod jačeg ulaganja u tehnologiju, ljude, infrastrukturu, digitalni marekting te optimizaciju procesa. Pevex je povećao i ponudu na webu s 10.000 na više od 30.000 proizvoda, poboljšao sadržaj uz proizvode te uveo 'click&collect' uslugu u roku od 24 sata u svih 26 prodajnih centara.