Poslovanje u skladu s misijom zadovoljavanja tzv. potpunog iskustva (engl. ‘total experience‘, ujedinjeno korisničko, potrošačko, klijentsko i zaposleničko iskustvo) postalo je imperativ. Usput se stvara i pametni prostor, odnosno fizička ili digitalna okolina u kojoj tehnologija omogućava ljudima i sustavima da komuniciraju u sve otvorenijim, povezanijim i usklađenijim ekosustavima
Novi ritam poslovanja nametnuo je potpuno iskustvo, ono koje združuje korisničko, potrošačko, klijentsko i zaposleničko iskustvo prikupljeno sa svih mogućih kanala i platformi, kao poslovni imperativ. Takav smjer u razvoju društva i organizacije u svjetlu digitalizacije, uvođenja novijih tehnologija i aplikacija, a i prilagodbe trendovima i izazovima, među kojima su i nestašica čipova, decentralizirano financiranje, ekonomija stvaratelja i naznake razvoja metaverzuma, mahom predviđaju čelnici uprava najvećih kompanija koje se bave tehnologijom, telekomunikacijama, medijima, financijama, podacima…
– U posljednjih nešto više od dvadeset mjeseci poslovanje je u nekim sferama doživjelo djelomičnu preobrazbu, a u nekima i potpunu. Stavimo li to u kontekst potpunog iskustva, total experiencea, iz Compingova kuta, riječ je o ubrzanoj i beskompromisnoj transformaciji koja se znatno dinamizirala i postala poslovno uvjetovana – kaže predsjednik Uprave Compinga Alojzije Jukić i objašnjava da iza pojma 'potpuno iskustvo' stoji uporaba tehnologije koja omogućuje povezivanje korisničkog, klijentskog i zaposleničkog iskustva.
Nikada dosta iskustva
No nisu se samo IT tvrtke poput Compinga našle u vihoru ubrzanih promjena; događa se to i ostalima neovisno o tome posluju li u sektoru telekomunikacija, financija, medija… Pred svima su veliki izazovi koje donosi digitalizacija, koja stvara i nove trendove poslovanja. Danas moć tehnologije u praksi ima ulogu koju su prije nekoliko stoljeća imali filozofija i znanost: uvjetuje razvoj društva, imperativnu primjenu novih tehnologija i aplikacija, decentralizirano financiranje, ekonomiju stvaratelja te na kraju sve to upleće u metaverzum. Trenutačno se novi poslovni model uspješne tvrtke ogleda u ispunjavanju uvjeta potpunog iskustva (engl. total experience, TE), ujedinjenoga korisničkog, potrošačkog i zaposleničkog iskustva prikupljenoga sa svih mogućih kanala i platformi. Sve to preduvjet je za stvaranje pametnog prostora, odnosno fizičke ili digitalne okoline u kojoj tehnologija omogućava ljudima i sustavima da komuniciraju u sve otvorenijim, povezanijim i usklađenijim ekosustavima. Prema Jukićevim riječima, jednodimenzionalni pristup već je dugo iza nas, no potpuno povezivanje svih iskustava nije jednostavan zadatak.
– Upravo je pandemija sve dodatno ubrzala i na neki nas način primorala da prilagodimo tehnologiju i kreiramo platforme koje osiguravaju kvalitetne, pravodobne, brze i potrebne informacije. Tako smo u Compingu zaposlenicima omogućili nekoliko komunikacijskih platformi koje osiguravaju takve informacije, a prostorije za rad potpuno smo preuredili kako bismo zadovoljili potrebe novih načina rada i novih radnih navika. Sve to ubrzalo je prijenos informacija i skratilo vrijeme reakcije, ali i povećalo zadovoljstva zaposlenika. To nam potvrđuje i posljednje istraživanje koje pokazuje da je čak 90,3 posto ispitanika iznimno zadovoljno novim komunikacijskim platformama – kaže Jukić i dodaje da su višekanalnim komunikacijskim pristupom povećali zadovoljstvo klijenata, što je Compingu osiguralo još više povratnih informacija o njihovim potrebama i izazovima. Sve to stvara pametnu okolinu u kojoj je uvjetovana povezanost klijentskog, korisničkog, zaposleničkog i drugog iskustva.
– Subjekti poput naših zaposlenika i klijenata s pomoću tehnologije brže i kvalitetnije komuniciraju, u vrlo kratkom vremenu agregiraju se podatci za nove poslovne odluke, a razina zadovoljstva svih strana znatno raste. Proces nikada nije završen, već se kontinuirano prilagođava novim zahtjevima i potrebama – ističe Jukić.
Preduvjet za uspjeh
Predsjednik Uprave Hrvatskog Telekoma Kostas Nebis tvrdi da je korisničko iskustvo područje koje definira uspjeh i u kojem je istinska razlika između odličnih i 'samo' dobrih tvrtki. Također je područje na koje se HT posebno usredotočio i u kojem vidi znatna poboljšanja u cijeloj kompaniji.
– Usuđujem se reći da nam je korisničko iskustvo svojevrsna opsesija, a sve kako bismo pružali najbolje cjelokupno iskustvo u svakoj vrsti interakcije. Ne možete imati izvrsno ukupno iskustvo fokusirajući se samo na jedno područje, stoga uvijek treba imati na umu potpuni, 360-stupanjski pregled. Jedino kompanije koje se brinu za sve te aspekte i koje korisnicima pružaju jedinstvena, opipljiva i pozitivna iskustva mogu jačati svoj brend i smisleno se diferencirati te uspijevaju izgraditi trajne odnose sa svojim korisnicima – naglašava Nebis i dodaje da se svijet oko nas mijenja nevjerojatno brzo, da će se tempo promjena samo ubrzavati te da kao generacija imamo sreću živjeti u vremenu u kojem se tehnološki napreduje na svakom koraku.
– Primjerice, čim instaliramo senzor, odnosno uređaj, i povežemo ga s odgovarajućom aplikacijom, stvaramo pametni prostor, bilo da je riječ o pametnom domu, zgradi, gradu bilo tvornici kao rezultatu industrije 4.0. Osnovni su preduvjeti za stvaranje pametnoga prostora povezivost, dakle bežične tehnologije poput 5G-a, NbIoT-a, Bluetootha, LiFija; uređaji kao što su senzori pokreta, temperature, vlage, razine tekućine, optički senzori, RFID; zatim aplikacije za prikupljanje i obradu podataka te mi korisnici. Pritom su idealna spona između nas i pametnih prostora naši pametni telefoni, satovi, tableti, računala, medicinski uređaji poput pametnih inhalera, uređaja za inzulin, srčani stimulatori… Tako nastaje virtualno okružje koje povezuje sve komponente pametnog prostora u jednu cjelinu. Ništa od toga ne bi bilo moguće bez velikih ulaganja Hrvatskog Telekoma u naprednu infrastrukturu – kaže Nebis naglašavajući da je HT lider u optici, 5G-u i tehnologijama IoT-a, čime pridonosi stvaranju pametnih prostora nudeći bogat portfelj rješenja za pametne gradove, tvornice, poljoprivredu, domove…
Izazivanje 'statusa quo'
Voditeljica razvoja proizvoda i digitalnih platformi u kompaniji A1 Hrvatska Ana Burica smatra da je potpuno iskustvo kompleksna, vrlo zanimljiva i logična evolucija onoga što smo do prije nekoliko godina poznavali kao korisničko, odnosno potrošačko iskustvo.
– Da bismo i dalje uspješno rasli u novoj okolini, kao nikada do sada fokusiramo se na konzistenciju u iskustvu koje kreiramo s pomoću proizvoda, ponude, načina na koji ćemo to predstaviti korisniku i procesa kojima ćemo ga na tom putu voditi. Prilagodbe globalnim promjenama takve magnitude itekako podrazumijevaju izazivanje statusa quo i načina na koji radimo. Zaposlenici, odnosno kvaliteta njihova iskustva, karika su bez koje to nije moguće – kaže Burica.
Potpuno iskustvo uvelike omogućava organiziranje pametnih prostora koji su ubrzano osmišljeni nakon pojave koronavirusa i pandemijskih uvjeta poslovanja u kojima živimo posljednje dvije godine.
– Tehnologija je bila spremna za rad od kuće, s plaže ili bilo kojega drugog mjesta mnogo prije, ali taj način rada uistinu je masovno prihvaćen tek zbog velike promjene okolnosti u kojima živimo i radimo. Uživamo u mnogim povlasticama zbog stvaranja pametnog prostora. Danas je, primjerice, potpuno normalno i prihvaćeno neku vrstu sastanka započeti u uredu, a nastaviti online u automobilu ili kod kuće, ne narušavajući pritom iskustvo ljudi oko sebe. Naslonili smo se na prednosti koje telekom ima i stvaramo prostor koji nije orijentiran na internet kao struju, već omogućava pristup svim onim stvarima koje su ljudima bitne i za koje im taj internet služi: glazbu, video, sigurnost… – ističe Burica.
Okrenuti prema proizvodu ili...
Direktor HSM-ova odjela Business Solutions Jakov Urbanke tvrdi da je većina domaćih kompanija ponajprije okrenuta prema vlastitom proizvodu (product-centric), a ne prema potrebama kupaca (customer-centric). Nulti korak u izgradnji poslovanja ulaganje je u proizvod jer bez kvalitetna proizvoda nema uspješne kompanije, barem ne na duge staze, i to mnoge naše kompanije rade izvrsno.
– Međutim, kvalitetan proizvod samo je jedan od dijelova slagalice. Tranzicija našega mentalnog sklopa od proizvoda prema kupcima omogućava da bolje čujemo njihove želje i potrebe, unaprijedimo njihovo iskustvo i osiguramo veću lojalnost svojem brendu – kaže Urbanke i pritom naglašava da postoje kupci koji jasno preferiraju ili digitalne kanale ili fizičku okolinu, ali njih je malo.
Većina kupaca 'živi' u oba svijeta i odluku o prvoj kupnji, ali i o nastavku lojalnosti brendu donosit će prema iskustvu koje dobiva u oba kanala. Jasno je da je danas moć u rukama kupaca, kojima se treba prilagoditi i pružiti besprijekorno korisničko iskustvo s pomoću bilo kojega kanala kojim žele komunicirati.
Novi trendovi poslovanja nisu zaobišli ni financijski sektor. Digitalizacija banovnog poslovanja već je neko vrijeme u tijeku, a bankarstvo općenito doživljava velike promjene.
– Novi regulativni okvir PSD2, pojavljivanje novih igrača, financijskotehnoloških startupova, te njihov ulazak na bankovno tržište samo su neke od promjena koje su nastupile u proteklom razdoblju – ističe Dejan Donev, direktor Sektora digitalnog bankarenja Erste banke, institucije koja želi postati platforma na kojoj će surađivati svi zainteresirani.