Piše: dr. sc. Marija Valčić, profesorica na Međimurskom veleučilištu Čakovec
Pandemija koronavirusa stavila je točku na 'i' potrebe promjena u turističkoj djelatnosti koje se pripremaju već neko vrijeme. Sektor osjetljiv na mnoge ugroze, od terorističkih napada, prirodnih katastrofa do opasnosti za zdravlje, mora mijenjati koncept koji je osiguravao rast još od šezdesetih godina prošlog stoljeća. Sve će sada biti drukčije: od putovanja, aranžmana do boravka u hotelima
Pandemija koronavirusa koja je svijet bacila na koljena, a sektor turizma posebno, još je jedan događaj u nizu koji ukazuje na to da turizam očekuju korjenite promjene i da koncept koji smo poznavali tijekom druge polovine dvadesetog stoljeća više neće davati očekivane rezultate. Već devedesetih godina prošlog stoljeća počela su upozorenja – epidemije (slinavka, SARS…), teroristički napadi, prirodne nepogode (potresi, tsunami…).
Još 1996. Ken Taylor piše: 'Turizam se suočava s novim i sve složenijim izazovima. Ta činjenica je nepobitna. Kako će se turizam prilagoditi i odgovoriti tim izazovima odredit će hoće li procvjetati ili uvenuti u ovom stoljeću. Priroda tih izazova i odzivi na iste počeli su bivati prepoznatljivi. Proces identifikacije mora ubrzano napredovati jer je postalo jasno da turizam ne može i dalje poslovati kao nekoć.' Jedino neočekivano bilo je to da će se ti izazovi pokazati tako brzo i tako dramatično s pandemijom COVID-19.
Znakovi upozorenja
Koronavirus zaustavio je globalno putovanje i zaustavio svijet. Prvi put u povijesti blizu 90 posto svjetske populacije živi u zemljama s ograničenjima putovanja. Zračne kompanije, turističke tvrtke i sektor turizma u cjelini su među najugroženijim tvrtkama. Procjenjuje se da je u opasnosti 25 milijuna zrakoplovnih poslova i 100 milijuna poslova u turizmu. Između pet i sedam godina vrijedan rast industrije u svijetu, ali i kod nas, potencijalno će se izgubiti. Ponovno ćemo putovati, ali neće biti isto.
Čak i ako se granice ponovno otvore, putnici moraju vjerovati da je ukrcavanje u zrakoplov sigurno i da će moći ući u odredišnu zemlju. Morat će biti uspostavljeni novi protokoli i sustavi zdravstvene zaštite koje tek treba definirati. Budući da vlade i industrija planiraju oporavak u ovom novom kontekstu i prilagoditi se promjenjivom ponašanju putnika, uporaba digitalnog identiteta i biometrijskih tehnologija mogla bi vratiti povjerenje uz istodobno osiguranje neometanog putovanja. No ti će alati biti učinkoviti samo ako korisnici smatraju da su njihovi podaci zaštićeni. Privatnost, pristanak i transparentno upravljanje podacima moraju biti u središtu svakoga tehničkog rješenja.
Putovanja bez dodira
Najneposrednija i možda najvidljivija promjena bit će prelazak na besprijekorno putovanje od ruba zračne luke do prijave u hotel. Čak i uz postojeće stroge protokole za čišćenje, razmjena putnih isprava i dodirivanje površina putem prijave, granične kontrole i ukrcaj i dalje predstavljaju velik rizik od zaraze i za putnike i za osoblje. Automatizacija u cijelom sektoru postat će nova norma. Biometrija je već široko prihvaćeno rješenje za provjeru identiteta i njezina će upotreba postati sve raširenija kako se postupno ukidaju fizički skeneri otisaka prstiju i ruku. U igru će se više uključiti beskontaktni otisak prstiju, prepoznavanje šarenice i lica. Štoviše, tehnologija za unos podataka bez dodira, poput upravljanja gestama, skeniranja dokumenata bez dodira i glasovnih naredbi već se testira.
Planirano putovanje i putovanje s prtljagom također su bili teško pogođeni. Autobusne ture te drugi oblici putovanja u velikim grupama doživjeli su visoku stopu otkazivanja. Industrija krstarenja reagirala je tako što se približila turistima otvorivši nove polazne luke, luke ukrcaja, da putnici ne bi morali putovati zrakoplovom. Poput bolnica i hoteli moraju raditi na uvjeravanju gostiju da su sigurni za upotrebu. Vlasnici moraju zamisliti svoje poslovanje kao da su zaštitarske kompanije na prvom mjestu, a ugostiteljske na drugom.
Tko pita turiste?
Hoće li turizam budućnosti, ako ne već i danas, zbog sigurnosti i luksuznog imidža tražiti razvoj 'velikih paketa'? Ili će turisti potraživati 'male pakete' u nadi pronalaska avanture i realističnijih, autentičnijih ugođaja? Hoće li te potrage biti konzistentne ili će oni koji u jednom slučaju traže veliki paket zaželjeti mali paket u drugom, ovisno o iskustvu i zadovoljstvima koja zahtijevaju? Poput veleprodajnih supermarketa i malih susjedskih dućana – te dvije skupine nisu međusobno isključive. Hoće li veliki paketi biti viđeni kao sigurniji, stoga poželjniji u teškim vremenima? Izvjesno je da će potrošači mijenjati svoj izbor prema tome kako im se životna situacija, životna dob, potrebe i strasti mijenjaju. Ta će situacija zahtijevati konstantnu pažnju, praćenje i prilagođavanje.
Je li povratak moguć?
Hoće li se turizam vratiti u stanje s kraja dvadesetog stoljeća ili su se dogodile takve temeljite promjene u tako kratkom roku da je znanje stečeno tek prije nekoliko godina sada već zastarjelo? Problem s kojim se moramo suočiti je sljedeći: jesu li ti događaji promijenili samu narav turizma? Sve javne rasprave koje su bile pokrenute kao rezultat raznih ugroza ticale su se njihova učinka na industriju – transport, smještaj, hranu, atrakcije i tako dalje. Praktički nije bilo spomena o njihovom učinku na turiste. Što su turisti dobili ili izgubili bilo kojim promjenama u planovima putovanja koje su bile potrebne kao rezultat tih događaja? Postoji velika prilika za razvoj razumijevanja turista, jer predugo su se istraživanja usredotočavala na poslovnu stranu turizma, a premalo na turiste.
Nije sve u promociji
Prve aktivnosti industrije turizma bile su da troši velike svote novca na dodatnu promociju, a neposredni mentalitet i naše krovne turističke organizacije HTZ-a je da je potrebno osigurati sve veći i veći promidžbeni proračun. Učinak trenutačnog stanja u svijetu je vidljiv pad u zadovoljstvu posjetitelja – a mogućnost industrije da opskrbi potrebe turista nije se promijenila. Stoga je potrebno izbliže promotriti razne grupacije turista da bismo mogli odrediti kako su na njih utjecali događaji prethodnih nekoliko godina uključujući i posljednji, pandemiju.
Turizam je poput bilo koje druge industrije. Premda nudi neopipljive, kratkotrajne usluge, premda je karakteriziran globalnom konkurencijom i premda ovisi o političkim događajima, turizam je poput bilo koje druge industrije prema svojoj najvažnijoj tržišnoj karakteristici: potrošači imaju preferencije te odabiru ponude koje najbolje zadovoljavaju njihove potrebe. Stoga je ključno dobro razumjeti zamisli koje potrošači imaju o svojem putovanju iz snova, medenome mjesecu za pamćenje ili avanturističkom putovanju od kojega će im skočiti adrenalin dok budu prelistavali fotografije.