Na sreću ili na žalost, danas svi znamo napamet definiciju krize. Radi se o okolnosti u kojoj se organizacija susreće s nepredviđenim okolnostima u kojima je otežano normalno funkcioniranje. Tada je na testu ne samo vaša eksterna već i interna komunikacija. Jer pripreme za krizu rade se u vrijeme kada ona nije pred vratima. I upravo su pripreme u normalnom vremenu 90 posto posla koji ćete trebati obaviti u krizi.
Naravno da ne možete točno predvidjeti kada će se dogoditi elementarna nepogoda ili neka iznenadna nesreća, ali možete i trebate biti komunikacijski spremni za to. Postoje veoma jednostavni koraci koje možete slijediti:
1. PRIPREMITI KRIZNI KOMUNIKACIJSKI PLAN – Krizni komunikacijski plan je dokument koji sadrži točne procedure i korake koji će se poduzeti u slučaju krizne situacije. Dobro ga je redovito ažurirati ili makar sazvati krizni stožer jednom godišnje i podsjetiti se na obavezne protokole. On mora prije svega biti operativan i jasan bez nepotrebnih sadržaja i zadovoljavanja forme.
2. FORMIRATI KRIZNI TIM – Komunikacijski tim mora službeno postojati i u svakom slučaju ne smije biti previše brojan. Neka to budu ljudi koji će operativno moći djelovati i jako dobro poznaju organizaciju. Najbitnija stvar je da je svima u timu kristalno jasno koja je njihova uloga u slučaju krize.
3. DAVANJE IZJAVA – Unutar kriznog plana jasno odredite tko je i u kojim slučajevima zadužen za davanje izjava. Što je kriza veća mogućnosti za improvizaciju su manje. Držite se dogovorenih procedura i što je još bitnije izjavu iskomunicirajte sadržajno unutar kriznog tima. Svi u timu moraju jasno znati što se komunicira, a to se uglavnom odnosi na tri osnovne smjernice; ono što znamo, ono što činimo s tim u vezi te kada ćemo obavijestiti javnost o daljnjim koracima. Izjava treba biti kratka i direktna. Izbjegavajte dvosmislenosti i izjave koje se mogu krivo interpretirati. Pokažite empatiju i pokažite zabrinutost. Loša strategija je da nemate komentara ili da izbjegavate novinarske pozive. To samo govorit da niste dobro obaviješteni, spremni i stručni.
4. KOMUNICIRAJTE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA – Predvidite u timu osobu koja će se baviti konkretno društvenim mrežama u vrijeme krize. To je često najbrži i najjednostavniji oblik informiranja šire javnosti o kriznim aktivnostima. Odgovarajte na pitanja i angažirajte se u prikupljanju točnih i konkretnih odgovora.
5. POSTKRIZNA ANALIZA – Bez obzira koliko mislite da ste dobro komunicirali u vrijeme krize obavezno zajedno s timom prokomentirajte sve što ste učinili. Uvijek postoji prostor za napredak, a pitanja na koja morate odgovoriti su slijedeća - Jeste li slijedili krizni plan ili ga morate mijenjati? Je li se dogodilo nešto nepredviđeno i kako to ubuduće možete komunicirati? Kako su reagirali ljudi i kako su reagirali mediji? Jeste li mogli učiniti još neki dodatni napor u komunikacijskom smislu?
Krizu nemojte shvaćati olako. To je prilika da potvrdite ili u potpunosti uništite svoj reputacijski potencijal. Iskoristite tu mogućnost.