Marcel Majsan (eCommerce Hrvatska): Dobar je marketing teško napraviti bez stalnog ulaganja u oglašavanje

U svijetu postoji 26,2 milijuna mrežnih stranica za e-trgovinu, njihov broj stalno raste, a lani je prodaja e-commerceom dostigla oko 4,9 bilijuna američkih dolara prema eMarketeru, američkoj tvrtki za istraživanje tržišta. Ove godine očekuje se da će rasti na 5,5 bilijuna i da će 2025. godine doseći 7,39 bilijuna dolara. Internetom će 2022. kupovat će 2,56 milijardi ljudi, od čega ih pola tako kupuje zato što e-trgovine nude besplatnu dostavu.

Dodatni razlozi su mogućnost korištenja kupona i popusti, čitanje ocjena drugih kupaca, jednostavno vraćanje proizvoda i brza naplata. E-trgovinom najviše se koriste Kinezi, njih 843,3 milijuna, na drugom mjestu su Indija s 312,7 milijuna korisnika te Sjedinjene Američke Države s 241,1 milijunom online kupaca.

Prema Statisti, koja također prati kretanja na tržištu, Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, procjenjuje da bi vrijednost hrvatskog tržišta e-commercea ove godine mogla dostići skoro milijardu eura ostvari li se rast od 30 posto kao 2019. i 2020.

Majsan kaže da je danas lakše nego ikad pokrenuti online prodaju, jer postoji pregršt gotovih rješenja koja početnicima omogućuju oglašavanje i prodaju proizvoda i usluga na internetu te dostavu kupcu. Iznosi nekoliko modela na koje se hrvatski poduzetnici najčešće odlučuju, a koji se mogu i međusobno spajati radi efikasnosti.

Najčešći modeli

– Kod klasičnog webshopa programira se webshop ili odabire e-commerce rješenje za samostalnu izradu poput popularne platforme Shopify ili domaćeg BizzyBeeShopa. 'Marketplace' označava prodaju na tuđim platformama poput Amazona, Etsya ili Bazzar.hr, a 'dropshipping' prodaju bez vlastitog skladišta pa se proizvod šalje sa skladišta dobavljača nakon što webshop ostvari prodaju. Tu je i prodaja preko oglasnika poput Craigslista, Njuškala ili Facebook marketplacea te Facebook shopa ili InstaShopa – super kao dodatak postojećem webshopu.

Nakon što se nađe dobavljač i odabere model prodaje, treba još samo poslovni subjekt preko kojega će se prodavati i dobra marketinška strategija za privlačenje kupaca. Iako je pokrenuti webshop relativno lako, izgraditi profitabilan online biznis nipošto nije. Kupcima treba objasniti po čemu ste drukčiji, odnosno zašto bi nešto kupili kod vas, a ne kod konkurencije. U tome će mnogo pomoći pozitivne ocjene kupaca, koje se jednostavno mogu prikupiti uz pomoć oznake povjerenja Trusted Shop koju udruga eCommerce Hrvatska dodjeljuje svim certificiranim trgovcima – savjetuje Majsan.

Također, na početku, osim dobra marketinga prema Majsanu potrebno je naučiti kako mjeriti njegovu efikasnost jer u online prodaji se svako ulaganje u oglašavanje može izmjeriti. Majsan tako ističe da ako smo potrošili 1000 kuna na oglašavanje neke akcije na Facebooku i 1000 kuna na Googleovim oglasima, moguće je jasno vidjeti koji su oglasi donijeli više prodaje.

– Dobar webshop može se napraviti s relativno malo novca, ali dobar marketing je teško napraviti bez stalnog ulaganja u oglašavanje. Mali i srednji trgovci najčešće potroše između 30.000 i 100.000 kuna za razvoj webshopa, no u slučaju da imate manji proračun, preporuka je da počnete s nekim self-hosted rješenjima poput spomenutog Shopifya ili domaćeg BizzyBeeShopa i samostalno napravite webshop već za 1500 kuna ili manje – upućuje Majsan.

Odabir partnera

Važno je osigurati proračun za marketing i naoružati se strpljenjem, naglašava Majsan, jer potrebno je određeno vrijeme da se izgradi reputaciju u online svijetu, čak i na malom tržištu kao što je Hrvatska. Koliko oni u Udruzi znaju ne postoje posebni krediti za online trgovinu, no s obzirom na to da je danas moguće prodavati i bez skladišta (u slučaju dropshippinga), smatra da danas svatko može pokrenuti webshop ako ima volje i vremena.

– Odabir pravog partnera za razvoj webshopa ovisi o ciljevima i proračunu trgovca. Ako već imate fizičke poslovnice te želite integrirati alate koje upotrebljavate u offline poslovanju u svoje online poslovanje, svakako je potrebno uzeti u obzir i mogućnost intergracije s e-commerce rješenjem koje nudi partner kojeg ste odabrali. Najvažnije je jasno odrediti koje funkcionalnosti webshopa trebate prije nego što ga počnete razvijati – nabraja Majsan.

Istraživanje udruge, iznosi, pokazalo je pak da samo jedan posto ispitanika smatra cijenu veću od 30 kuna prihvatljivom za dostavu paketa do dva kilograma, a 25 posto ih kupuje samo ako je dostava besplatna. Stoga su u udruzi proveli i istraživanje o zadovoljstvu dostavnim službama te sastavili vodič kroz metode i opcije dostave svih dostavnih službi s kojima rade članovi.

– Istražili smo i prosječne cijene dostave za web-trgovce te objasnili kako odrediti cijenu dostave na svom webshopu. Uz pomoć naše pravne savjetnice Dijane Kladar odgovorili smo na najčešća pitanja naših trgovaca u vezi s uvjetima dostave prema Zakonu o zaštiti potrošača, recimo, tko plaća trošak dostave prilikom povrata proizvoda.

Sve to je prikazano u našem vodiču za e-commerce dostavu, koji se može besplatno preuzeti na našim mrežnim stranicama www.ecommerce.hr. Najvažnije je sjetiti se da su cijena i uvjeti dostave jedna od najvažnijih informacija koju kupci traže na webshopu, a većina njih okrivit će trgovca ako dostavna služba zakaže. Stoga budite jako oprezni kada birate svoje partnere za dostavu – poziva Majsan.

Pozivni centri

Kod pokretanja webshopa za Suzanu Martić, e-commerce managera u XXXLesnini, jedna od najvažnijih stvari je usklađivanje sa zakonom kako bi se dobro poznavale sve odredbe za online prodaju, jer postoje razlika u odnosu na offline. Sve to mora biti objavljeno, dodala je, na mrežnoj stranici kako bi za kupca bilo transparentno i razumljivo.

– Druge dvije najvažnije stvari su usluge logistike i pozivnog centra. Kupci vole interakciju s agentima bez obzira na to što automatika odradi narudžbu. Kupac želi i mora imati kanal preko kojeg će se trgovini obratiti radi isporuke, reklamacija ili jednostavno radi upita o artiklima. Naknadno smo pokrenuli chat koji nije robot, već komunikacija uživo s operaterima. Budući da sam u ovom poslu dugo, uočavam propuštene prilike nekih velikih webshopova koji ne nude tu vrstu usluge kupcima i to rezultira manjom prodajom – upozorava Martić.

Kod logistike onaj tko razmišlja o prodaji putem webshopa po Martić treba imati dobru distribuciju koja će pokriti cijelu Hrvatsku, uključujući i otoke. Diskriminirati kupce u tom smislu, pa isporučivati robu samo u određene gradove, smatra da nije dobro. Oni su distribuciju riješili tako da rade s vanjskim partnerima, a komunikacija o isporukama pošiljki velikim je dijelom automatizirana.

Dovoljna i mala ulaganja

Isporuku je moguće obaviti vlastitim voznim parkom ili sklopiti ugovore s pouzdanim distributerima. Za sve male pošiljke XXXLesnina ima i pickup lokacije na Ininim benzinskim postajama. Dio se ponude dostavlja dropshippingom, naglasila je, pa dobavljač iz Njemačke direktno kupcima šalje paket na kućnu adresu, a cijeli se postupak od narudžbe do isporuke skraćuje. Sve se prati sustavom elektroničke razmjene podataka.

– Za taj način prodaje potrebni su dobri alati, jer nije uključeno samo praćenje narudžbe, već i sustavno i automatsko osvježavanje zaliha dobavljača, koje se prenosi na našu stranicu. Svi koji pokreću web-trgovinu trebaju misliti i naravno o strategiji vezanoj uz optimizaciju mrežne stranice, Google oglašavanju, marketingu i upravljanju odnosima s kupcima. Oni s offline i online trgovinom znaju da 90 posto troškova stvara offline, a online samo 10 posto. S relativno malo ulaganja mogu se postići vrlo dobri rezultati, no najveći je izazov kako zadobiti povjerenje kupaca i izgraditi prepoznatljiv brend – rekla je Martić.