Biznis i politika
StoryEditor

Ljudi moraju držati visoke standarde: Prodaja doživljaja robotima ipak nije u krvi

01. Travanj 2023.

Bez obzira na to što su zbog jenjavanja koronakrize popustile zdravstvene mjere, u turističkoj i uslužnoj djelatnosti nastavljaju se poštovati visoki standardi održavanja čistoće i higijene. Ističe se, zapravo, da su te mjere i prije pandemije bile na visokim razinama, a održavaju se i pojačavaju također pri digitalizaciji, odnosno uvođenju novih tehnologija, ili postupanju s otpadom. Kako bi se gostima osigurala što bolja usluga i išlo ukorak s konkurencijom, mora se, očito, ulagati u poštovanje najviših zahtjeva struke i slijeđenje suvremenih trendova.

Pomoć osoblju

Osoblje Odjela domaćinstva u Hotelu Antunović Zagreb održava visoke higijenske standarde neovisno o mjerama zbog bolesti COVID-19, istaknuli su u hotelu. To se može vidjeti i u ocjenama gostiju koji su, prema hotelu, glavni pokazatelj kvalitete usluge koja se pokušava održavati prema standardima za hotel s pet zvjezdica. Pritom prate trendove i opremu za čišćenje održavaju u skladu sa zahtjevima tržišta i vremena.

– Nažalost, zbog poslovnih ugovora ne smijemo izlaziti s nazivima uređaja i sredstava kojima se koristimo, jedino možemo reći da svake godine provjeravamo stanje na tržištu i nakon detaljnih praktičnih provjera odlučujemo se za najkvalitetnija sredstva na tržištu. Naravno, osoblje je vrlo zadovoljno svakim novim inovativnim rješenjem upravo zbog ubrzanja i lakšeg funkcioniranja dok obavlja razne poslove, većinom u odjelima domaćinstva i skladišta, kojima je to najpotrebnije.

I svaka digitalizacija dodatno poboljšava i ubrzava radne procese ostalih odjela. Ipak, u ovom trenutku tehnologija još nije dovoljno napredovala da zamijeni djelatnike u operativnim poslovima poput komunikacije s našim gostima. Hotelijerstvo je prodaja doživljaja, a roboti zasad ne mogu pružiti takvu uslugu. Sad upotrebljavamo takve uređaje kao pomoć osoblju na težim poslovima poput čišćenja i ostalih pozadinskih poslova.

Spremne su strategije održivosti. Odgovornim upravljanjem vodom i otpadom najveća hotelska kuća, primjerice, nastoji ostati bolja od prosjeka u Europskoj uniji prema izračunu po zauzetoj smještajnoj jedinici

Pri čišćenju, osim lake dostupnosti odgovarajućih potrošnih materijala za sprečavanje infekcija poput sapuna, vode, dezinficijensa, rukavica, vreća za smeće i tekućina za dezinfekciju površina, dodatno štitimo svoj objekt i goste ulaznim dezinfekcijskim podnim barijerama i senzorskim stalcima za dezinfekciju ruku. Otpad se razvrstava i s njim se postupa u skladu s pravilima struke – iznose u Hotelu Antunović.

Za Valamar Rivieru sigurnost i zdravlje gostiju, zaposlenika, partnera i sugrađana također ostaje prioritet. Svi hoteli, ljetovališta i kamping-ljetovališta te tvrtke uvrstili su program zdravstvenih mjera, sigurnosti i čistoće V-Health&Safety ​u sklopu kojeg se nudi i organizacija svih potrebnih zdravstvenih usluga tijekom odmora gosta. On podrazumijeva, rekli su u Valamaru, upravljanje ukupnom sigurnošću gostiju i posebne standarde za sigurnost dječjih igrališta, bazena, plaža i ostalih sadržaja.

Program mjera

– Svaki Valamarov hotel i kamp ima svojeg menadžera za V-Health&Safety koji je gostima na raspolaganju 24 sata na dan tijekom cijelog boravka te im u slučaju potrebe osigurava zdravstvenu skrb. Najvažniji su certifikati koje taj program podrazumijeva protokol V-Health&Safety u partnerstvu sa SGS-om, švicarskom tvrtkom koja pruža usluge inspekcije, verifikacije, testiranja i certificiranja, međunarodna norma koja određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 te sustav za upravljanje sigurnošću hrane HACCP.

Protokoli čišćenja verificirani su certificiranim sustavom kvalitete ISO 9001 i provode se primjenom vodećih marki za čišćenje prostora. Nastavljamo primjenjivati sustav čišćenja V Health&Safety CleanSpace koji osigurava potpunu dezinfekciju soba, apartmana i mobilnih kućica prije dolaska gostiju. Na bazenskim kupalištima osiguravamo visoku razinu higijenskih standarda za tretiranje površina i dezinfekciju vode, pritom upotrebljavamo i robote za čišćenje bazena.

Centralna praonica rublja primjenjuje sustav kontrole bioonečišćenja EN 14065, oblikovan tako da kontinuirano osigurava mikrobiološku ispravnost obrađenog tekstila. Sve zaposlenike na poslovima čišćenja u svim objektima educiramo, naravno, kako da primjenjuju planove čišćenja i dezinfekcije – navode u Valamaru.

Ta tvrtka godinama ulaže mnogo novca i u digitalizaciju, nove tehnologije i inovacije. U to usmjerava posebne investicije, ali i od jedan do dva posto prihoda od operativnog poslovanja. Većina investicija u digitalizaciju odnosi se na kontinuiranu izgradnju i unaprjeđivanje sustava prodaje i marketinga s pomoću izravnih online kanala, u čemu su, napominju u Valamaru, bili još prije petnaest godina pioniri u hrvatskom turizmu.

– Udio direktne prodaje u Valamaru danas iznosi više od šezdeset posto ukupnih prihoda od prodaje, a ona se ostvaruje online rezervacijama na vlastitim mrežnim stranicama ili u rezervacijskom centru. Digitalna ulaganja usmjerena su na razne projekte i alate kao što su program vjernosti, odnosi s gostima i baze podataka, chatbot, automatizacija Valamarova pozivnog centra, aplikacija My Valamar, platforma za edukacije i zapošljavanje.

Uspješan je primjer i online recepcija koja svim gostima, bez obzira na to u koji hotel ili kamp dolaze, omogućava digitalnu prijavu i odjavu te znači kvalitetniju uslugu. Lani je Valamar Riviera predstavila novu strategiju održivosti i ciljeve ESG-a (engl. environmental, social, governance – okoliš, društvo upravljanje, nap. a) do 2025. Ona uključuje i ciljeve povezane s odlaganjem otpada jer odgovornim upravljanjem vodom i otpadom Valamar nastoji ostati bolji od prosjeka u Europske unije prema izračunu po zauzetoj smještajnoj jedinici – naglasili su u tvrtki.

Što je luksuz

– I prije koronavirusa higijenski standardi bili su na vrlo visokoj razini, a u pandemijskom razdoblju uključeni su dodatni standardi – rekla je Petra Zierer, pomoćnica direktora prodaje i odnosa s javnošću u hotelima Kempinski Palace Portorož i Kempinski Hotel Adriatic u Savudriji, i dodala da se u svim hotelima Kempinski ​primjenjuju ​standardi Kempinski White Glove Service kako bi svaki odjel u hotelu imao posebne standarde i dodatne regulative za postizanje najviše razine higijene. Pritom gost ne osjeća nikakav manjak usluge.

image

Petra Zierer

– Uveli smo i praksu Do not enter my room, što je slično znaku Do not disturb, ali ipak označava da su sve usluge gostu na raspolaganju, a da mu osoblje ne mora ulaziti u sobu. Iako se većina toga vratila na staro, higijenski raspršivači još su na ulazu u hotel, a ako neki gost želi dodatnu dezinfekciju sobe, to svakako omogućujemo. Gosti su bili najsretniji kad smo maknuli maske jer je, doista, lakše komunicirati kad gost vidi osmijeh zaposlenika. Od uređaja upotrebljavamo one za pročišćavanje zraka. Kad su posrijedi sredstva za čišćenje, nisu se dogodile velike promjene jer su higijenski standardi i prije bili doista visoki – istaknula je Zierer.

Budući su hoteli Kempinski dio luksuznoga segmenta, Zierer tvrdi da je kod njih digitalizacija dodatna ponuda i vrijednost, ne zamjena za zaposlenike. Objasnila je da to znači da gost može birati kako će komunicirati s njima, odnosno luksuz je da gosti biraju sami.

– Opcije digitalizacije svakako su korisne, pogotovo stoga što često olakšavaju poslovne procese i u isto vrijeme podižu kvalitetu usluge i zadovoljstvo gosta. U odlaganju otpada primjenjujemo postupak minimalnog otpada (engl. minimum waste procedure) i sav otpad ​reciklira se prema uputama države. Već smo prije nekoliko godina primijenili neke od održivih praksi poput napredna odvajanja otpada, ugradnje perlatora za uštedu vode te korištenja samo obnovljive energije.

Sudjelujemo i u inicijativi organizacije Clean the World koja reciklira hotelske sapune i šampone, a Kempinski Hotel Adriatic nagrađen je brončanim postignućem EarthChecka, vodeće svjetske certifikacijske, konzultantske i savjetodavne kompanije specijalizirane za održivost i upravljanje odredištem za industriju putovanja i turizma – navela je Zierer.

21. lipanj 2024 03:41