Glasnogovornik tvrtke? Svaki zaposlenik lice je brenda prema korisnicima

Piše: Jo Kempen, CRU, komunikacijski konzalting

Koliko smo puta kao korisnici neke usluge bili u prilici čuti izjavu: 'Ne znam vam ja, to su šefovi tako rekli', bilo da je riječ o trgovini mješovitom robom bilo o financijskoj instituciji. Uvijek postoji ta prva linija komunikacije s korisnikom, neka informacija koju sâm radnik očito ne smatra logičnom ili opravdanom, i onda još 'ona tamo neka velika moćna šefovska sila koja je svoje rekla'.

I tako se pomalo 'žuga'. Naoko se čini da postoji spona empatije između radnika i korisnika kojem ne zna objasniti neku uslugu i s vremenom se takve fraze ponavljaju. Uporno i svakodnevno, dok ne postanu ona stvarna, realna frustracija.

Za plasiranje i održavanje takvih informacija imamo sve potrebno: temu, dosljednu komunikaciju (makar negativnu), publiku i iskustvo. I premda bi se moglo zaključiti da tu nema neke dublje retorike, dokaza i sličnog, činjenica je da se upravo jednostavne i kratke poruke lako prenose i kreiraju mnijenje bez konteksta, kritike, promišljanja. Jer koga je, uostalom, briga za kontekst tuđega poslovanja; ljudima je i vlastiti skup svakodnevnih obveza previše pa im svaka analiza u nekim, za njih jednostavnim, uslugama nije ni nakraj pameti.