Rutinske poslove u telekomima preuzimaju AI agenti i samoposluga

Svjesni da se lojalnost i povjerenje mogu narušiti zbog samo jedne loše recenzije na društvenim mrežama, telekomi zahtijevaju uvid u korisnička očekivanja u stvarnom vremenu. U takvim situacijama klasične metode poput net promoter scorea (NPS), koji jednostavnim pitanjem o spremnosti na preporuku mjeri lojalnost i zadovoljstvo, više nisu dovoljne. Naime, NPS pokazuje tek kako se korisnik osjećao jučer – dakle, već kasni.

Zato se operatori okreću novim analitičkim alatima i agentima umjetne inteligencije koji rješavaju probleme dok se oni događaju. Pri tome korisnik, tipkajući upit u aplikaciji ili razgovarajući s glasovnim asistentom, nije ni svjestan kakva se kompleksna orkestracija podataka odvija u pozadini. Zahvaljujući tomu situacije u kojima su korisnici provodili desetke minuta čekajući uz generičku glazbu kako bi rješavali rutinske probleme polako odlaze u povijest.