Norme nisu slika za pokazivanje, već mehanizam poboljšanja poslovanja

U razvijenim zemljama uobičajena je praksa da ugledne kompanije neće poslovati s tvrtkom ako ona ne posjeduje certifikat ISO 9001:2000 ili, u posljednje vrijeme, ISO 14 000:2004 koji se odnosi na upravljanje okolišem. U Hrvatskoj je do sada izdano 2.500 ISO certifikata.

Piše: Marija Čekada

Želim da mi u tvrtki sve bude tip-top, da se znaju točno odgovornosti i da na kraju imam certifikat koji potvrđuje standardizirano poslovanje, najčešće je stajalište domaćih poduzetnika, izvoznika koji posluju u međunarodnom okruženju i gdje kao dobavljači moraju poslovati prema strogo propisanim međunarodnim standardima. Tako je u razvijenim zemljama svijeta uobičajena praksa da ugledne kompanije neće poslovati s tvrtkom ako ne posjeduje certifikat ISO 9001:2000 ili, u posljednje vrijeme, i ISO 14 000:2004 koji se odnosi na upravljanje okolišem.  Radi se zapravo o komadu papira koji, kad je odgovarajuće uramljen, krasi zidove direktorskih soba. Ima pozlaćen obrub, logo i žig certifikacijske kuće i na njemu obično piše da se njime potvrđuje da određena tvrtka ima sustav upravljanja kvalitetom u skladu sa zahtjevima ISO 9001:2000 za određene tipove poslova. ISO certifikat bi, smatra Božidar Ljubić, predsjednik Hrvatskog društva za kvalitetu, kompaniji ponajprije trebao pridonijeti uređenju u području definiranja ovlasti i odgovornosti, jasnom definiranju zadataka i obveza, definirati politiku kvalitete i mogućnost stalnog poboljšanja primjenom sustava upravljanja kvalitetom.

- Jasno da uređeni poslovni procesi pozitivno utječu na pozitivnu sliku o tvrtki, ali i kupcima povećava sigurnost u kvalitetu proizvoda ili usluge. Olakšava nastup na zahtjevnom tržištu EU, povećava konkurentnost i potvrđuje opredijeljenost tvrtke prema upravljanju kvalitetom, zaštitom okoliša, brigom za sigurnost kupca. Bez certifikata na nekim područjima nije moguće ni poslovati kao što je to u automobilskoj, elektroindustriji ili pak proizvodnji hrane i pića - napomenuo je Ljubić.  Normirati se zapravo može sve, od metoda istraživanja tržišta i javnog mnijenja do zadnjeg vijka na automobilu, od dimenzija kreditnih kartica do načina pisanja datuma prema međunarodnom konsenzusu i kao takve široko su prihvaćene i prepoznatljive. Koliko ISO certifikat može biti važan u međunarodnoj trgovini govori primjer iz prakse gdje bi recimo bez standardiziranih dimenzija kontejnera međunarodna trgovina bila sporija i mnogo skuplja. Jednako tako standardizirani dokumenti ubrzavaju tranzit robe ili identificiraju osjetljiv ili opasan teret kojim manipuliraju ljudi koji govore različite jezike. Slobodno se može reći da je norma ISO  9001, odnosno Sustavi upravljanja kvalitetom koju je izradila međunarodna organizacija za normizaciju ISO, njezin najprodavaniji proizvod. U njoj su pobrojeni svi zahtjevi koje organizacija mora ispuniti ako želi pokazati da ima i primjenjuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s tom međunarodno priznatom normom.

Polako stižemo trend
Podaci redovitoga godišnjeg istraživanja Hrvatskog društva za kvalitetu pokazuju pozitivan trend na domaćem tržištu, gdje je od 2005. do danas broj certificiranih tvrtki prema ISO standardima porastao s 1.273 otprije pet godina na više od 2.500 prošle godine. Na domaćem tržištu najzastupljenije grane gospodarstva iz kojih dolaze certificirane kompanije prema svjetskim ISO standardima upravljanja kvalitetom su građevinarstvo, proizvodnja metala i metalnih proizvoda, prehrambena industrija, proizvodnja pića, proizvodnja električne i optičke opreme. Ujedno je prošle godine, opterećenoj globalnom i domaćom krizom, povećan broj certificiranih tvrtki u Hrvatskoj prema normi ISO 9001:2008.  - Novih 400 certifikata izdano je prošle godine, no jednako je i povučeno oko 170 certifikata - naglasio je Ljubić. Kod certifikata HACCP iz područja sigurnosti hrane, na domaćem su tržištu još znatniji pomaci u pozitivnom smislu. Tu pomaže, kaže Ljubić, zakonska regulativa ali i svijest da do potrošača ne smije doći hrana upitne kvalitete. Stoga se, prema njegovu mišljenju, nedavno svrstavanje Hrvatske među četiri najpoželjnija odredišta po pitanju gastronomije može djelomično povezati i s tom činjenicom. - Osim uživanja u hrani ocjenitelji su sigurno vodili računa i o sigurnosti hrane - rekao je Ljubić.

Kad je riječ o stručnom ocjenjivanju kvalitete proizvoda i usluga, ističe Ljubić, u Hrvatskoj postoji devet certifikacijskih kuća, od kojih šest ima odobrenje Hrvatske akreditacijske agencije. Dakle, na tvrtki koja želi steći ISO sustav upravljanja kvalitetom postupak je teoretski jednostavan – razvijete i primijenite sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 i pozovete certifikacijsku kuću da to provjeri i potvrdi certifikatom. U praksi to znači barem godinu dana učenja, rada, pokušaja i promašaja jer nema gotovih rješenja. Vanjski auditori će na temelju unaprijed određenih kriterija pregledati dokumentaciju i procese te dati ili ne zeleno svjetlo certificiranju za normu za koju je pojedini poduzetnik aplicirao. Jako je važno koja ga je tvrtka izdala, stoga kompanije koje se žele certificirati, moraju pripaziti da su certifikacijske kuće od kojih kupuju uslugu  akreditirane te provjeriti za koja područja. Ujedno, ako su su akreditirane, trebaju upitati tko ih nadzire.

Cijena i do 200.000 kn
Pritom je jedno od najvažnijih pitanja koliko stoji certifikacijski postupak, što se lako provjeri zatražite li ponudu neke certifikacijske kuće. Prema informacijama kojima raspolažemo, cijena uvođenja sustava upravljanja kvalitetom iznosi od 50 do 200.000 kuna. Drago Goić, direktor odjela certifikacije u SGS-a za Hrvatsku, jednoj od vodećih tvrtki izdavatelja certifikata ISO, ističe da su u krizi od recertifikacije uglavnom odustale male tvrtke koje su zapale u probleme. Iskustvo djelatnika Centra za kvalitetu Hrvatske gospodarske komore, koji poduzetnicima pružaju besplatnu informaciju o mjerodavnim institucijama, normizacijskim dokumentima i tehničkom zakonodavstvu, pokazuje da je upravo velik broj malih i srednjih tvrtki nedovoljno informiran o načinu provođenja ISO i HACCP certifikacije. Stoga domaćim tvrtkama pomažu tako što redovito organiziraju tribine, radionice i seminare na kojima se predstavljaju novosti o zakonodavstvu, standardima i normama prema ISO i HACCP načelima, upravljanju kvalitetom te iskustvima vodećih kompanija.
- Najveći broj upita domaćih tvrtki vezanih uz kvalitetu u HGK odnosi se na pojašnjavanje ili traženje informacija o zahtjevima  zakonodavstva, standardima EU i obavezama tvrtki u odnosu na zakonske uvjete općenito. Također tvrtke traže i informacije o  uspostavi, provođenju i održavanju sustava upravljanja koji se već provode u tvrtkama ili o prednostima, razlozima ili potrebama certificiranja sustava - istaknula je Nevenka Gašparac, pomoćnica direktora Centra za kvalitetu.

Naglašava da bi certifikat trebao doći kao šećer na kraju, dokazati da se provodi kvalitetniji oblik poslovanja u skladu s međunarodno priznatim normama. Certifikat bi, kaže, trebao biti dokaz da se propisani postupci dosljedno i vjerodostojno provode u skladu sa propisanim standardima, a ne samo biti obješen certifikat na zidu. Drugim riječima, certifikati jesu dobri za imidž kompanije i njezin ugled u ispravnom upravljanju poslovnim procesima, no ujedno, kažu naši sugovornici, nisu čarobni štapić kojim se otklanjaju svi problemi ili teškoće u poslovanju, pogotovo ne u financijskom dijelu poslovanja i upravljanju troškovima koje još nije pokriveno normama. Najvažnije je pritom odgovoriti samima sebi je li cijeli postupak certifikacije poslovanja za poduzetnika trošak ili investicija. Naime, razvije li se sustav koji ne odražava i ne unaprjeđuje vaše poslovanje, nego služi samo za pokazivanje auditorima certifikacijske kuće kada dođu u nadzorni pregled – to je, kažu našu sugovornici, kao da ste kupili odličan automobil koji uporno držite u garaži. Povremeno ga izvezete i pokažete susjedima, rodbini i prijateljima, ali poslove i dalje obavljate pješice.