Online trgovina u Hrvatskoj je prošle godine dosegnula 449 milijuna eura, što čini oko 6 % ukupnog retail prometa. Što Hrvati kupuju, kako plaćaju i što im je najvažnije kod online kupovine predstavljeno je na CRO Commerce konferenciji, koja je održana 12.3.2020. u organizaciji Udruge eCommerce Hrvatska.
Tko kupuje online
Istraživanje koje je provedeno među skoro dvije tisuće online kupaca pokazuje da Hrvati putem webshopova uglavnom kupuju odjeću i obuću, predmete za kućanstvo, te elektroničke uređaje i opremu.
Zanimljivo je da gotovo jednako putem interneta kupuju oni s višim i nižim primanjima, no stručna sprema je ipak nešto bitnija kada je riječ o kupnji online pa tako 53 posto ispitanika ima visoku ili višu stručnu spremu, 44 posto ima srednju stručnu sprema, 2 posto ima doktorat, a samo 1 posto ih ima osnovnu školu.
Uglavnom se kupuje na hrvatskim webshopovima
To da online trgovina u Hrvatskoj ima prostora za rast pokazuju podaci o učestalosti kupnje, koji govore da čak 37 posto ispitanika kupuje putem interneta minimalno jednom mjesečno, njih 21 posto nekoliko puta tjedno i 36 posto ispitanika nekoliko puta godišnje. Također, čak 57 posto ispitanika tvrdi da radije kupuje na hrvatskim webshopovim.
Kažu da preferiraju karticu, no boje se krađe podataka
Ispitanici kažu da preferiraju plaćanje karticom, no većina narudžbi još uvijek završava uz plaćanje prilikom preuzimanja. Oni koji ne kupuju karticom kao glavne razloge navode strah od krađe podataka, ali i kompliciranost samog procesa plaćanja i unosa podataka.
Što je kupcima važno kod dostave
Dostava je itekako važna u procesu online kupnje, a upravo o njoj često ovisi cjelokupno zadovoljstvo kupca. Većina ispitanika preferira dostavu na kućnu adresu, no puno važniji podatak je da čak 61 % ispitanika navodi da im je prihvatljiva cijena dostave paketa do 2 kg do 20 kuna, a 25 posto ih kupuje online samo ako je dostava besplatna.
Na pitanje što im je najvažnije kod dostave, njih 34 posto navodi cijenu dostave, 28 posto brzinu dostave, a čak 23 posto želi poziv dostavljača prije isporuke kako bi dogovorili termin preuzimanja.
Povjerenje u webshop je najvažnije za donošenje odluke o kupovini
Često se navodi da kupci vole opipati ili probati proizvod prije kupnje te da zato još uvijek više vole kupovati u fizičkim trgovinama, no samo 12 posto ispitanika navodi kao razlog odustajanja od kupnje činjenicu da žele vidjeti proizvod uživo. S druge strane, njih 24 posto odustaje od kupovine zbog negativne recenzije te isti postotak navodi kao razlog odustajanja - potragu za boljom cijenom. Ono što je jako važno za sve web trgovce je podatak da 17 posto ispitanika odustaje od online kupovine zbog komplicirane web stranice i jer ne mogu pronaći što žele.
Kod prve online kupovine 34 posto ispitanika kao najvažnije navodi mogućnost preferiranog plaćanja, 31 posto sigurnost i certifikat, 30 posto pozitivne recenzije kupaca, a 5 posto mogućnost preuzimanja robe u poslovnici. Upravo su certifikati za web shopove i testimoniali, odnosno izjava korisnika ili potrošača, prvi koraci za povećanje povjerenja u webshop. To hoće li se kupac ponovno vratiti na web shop ovisi o zadovoljstvu uslugom i to kao najvažnije navodi 37 posto ispitanika, njih 34 posto navodi zadovoljstvo proizvodom kao presudno za ponovnu kupovinu, 19 posto njih će privući nove ponude, a 10 posto ispitanika smatra važnim loyalty karticu i program vjernosti.
Svoja iskustva s online kupovinom su na konferenciji podijelili i poznati domaći poduzetnici Saša Cvetojvić, Krešimir Macan i Marko Rakar, koji su se složili kako je jednostavnost kupovine te povjerenje u webshop daleko najvažnije kada biraju gdje će nešto kupiti..
O budućnosti trgovine je pričao Jorij Abraham, stručnjak koji se eCommerceom bavi preko 20 godina, govorio o mogućnostima širenja prodaje van granica, ali i novim tehnologijama koje će u potpunosti izmijeniti način kupovine. Spomenuo je kako Marketplace može pomoći sa širenjem prodaje van granica, ali i da online trgovine moraju raditi na razvoju povjerenja u vlastiti webshop i to uz pomoć sustava certifikacija i sustava za prikupljanje recenzija.
Lesnina - najbolji webshop u Hrvatskoj po izboru žirija
Na konferenciji su dodijeljene nagrade za najbolje online trgovine i to u četiri kategorije. U kategoriji UX ili najboljeg korisničkog iskustva najboljim je drugu godinu za redom proglašen Mobis.hr webshop, a isti je dobio i nagradu za najbolju optimizaciju za tražilice odnosno SEO. Nagradu za najbolji sadržaj je dobio webshop Malinca.hr, a trgovina na internetu s najbolje definiranom pravnom legislativom je Lesnina, čiji webshop je proglašen najboljim u Hrvatskoj po ukupnim ocjenama stručnog žirija.
- Jako sam sretna što nas je struka prepoznala. Mi se trudimo biti što bolji, ali nismo očekivali nagradu. U Hrvatskoj ima jako puno dobrih webshopova i znamo da smo pravno jako dobro posložili našu internet trgovinu, ali nagrada za cjelokupno najbolji webshop je zaista ugodno iznenađenje - rekla je Suzana Martić, voditeljica webshopa Lesnine te dodala kako su ovakve konferencije od velikog značaja za Hrvatsku jer se eCommerce jako razvija, a upravo na ovakvim događanjima se vlasnici i voditelji webshopova mogu okupiti te razmijeniti iskustva i dobre prakse.