Idući put kad se neki korisnik javi službi korisničke podrške, mogao bi ipak pripaziti na ton i način kojim će joj se obratiti. Njegov uspjeh ne ovisi samo o dobroj staroj pristojnosti i pravilima prema kojima lijepa riječ otvara sva vrata nego i o tome da, primjerice, ne zastane usred rečenice i zatim mu komunikacija ne krene drugim smjerom jer se prisjetio još nekoga svog problema. Dogodi li mu se ipak takav prekid tijeka misli, u korisničkoj bi ga podršci mogli shvatiti neozbiljno i čak zaključiti da nije mentalno zdrav. Prema već prokušanom scenariju, rješavanje njegova problema ne bi se zato našlo pri vrhu njihovih poslovnih prioriteta. Doduše, prema drugome, zasad manje razrađenom scenariju, u korisničkoj službi samo bi odgovarali sporije ako bi razgovarali ili bi birali najjednostavnije riječi ako bi se dopisivali kako bi nesretnik, ali svejedno njihov potrošač, lakše razumio njihove napore (kad već nije posve jasno je li mentalno poremećen). Kojim će putom krenuti rješavanje problema, najviše će ovisiti o tome tko će raditi u korisničkoj službi i tko je komu ili čemu dodijelio zadatke: hoće li glavnu riječ imati čovjek ili stroj, odnosno programirani robot, ‘chatbot‘ virtualni asistent ili kako već zvali taj primitivni oblik slabe, ograničene, ali ipak napredne umjetne inteligencije.
>>>Umjetna inteligencija koja analizira podatke i pogađa upravo vaše želje
Godina virtualnih pomagača
Godinu 2016. mnogi su svjetski tehnološki analitičari prozvali godinom buđenja virtualnih asistenata u korporativnom sektoru. Gotovo nema onoga tko se nije poželio umiliti potrošačima, popraviti svoje prihode i poboljšati korisničko iskustvo s pomoću pametnih algoritama, neuronskih mreža, strojnog učenja, dubokog učenja, odnosno svega onoga što umjetnu inteligenciju (a virtualni su asistenti trenutačno njezina najpopularnija djeca) čini inteligentnom. Prema prognozama tržišnih analitičara, potrošačima koji u 2020. budu tražili korisničku podršku zbog nekog brenda u 85 posto slučajeva pomagat će neki oblik umjetne inteligencije. Ljudi, odnosno svi koji zarađuju na račun nekog brenda, trebali bi se baviti složenijim zadacima, istraživati na terenu, razvijati ideje i stvarati rješenja. Svjetski mediji raspisali su se ovih dana kako današnje poslovanje petsto najmoćnijih tvrtki pokazuje kako su mnogi nekadašnji moćnici požalili što nisu prije osmislili svoje internetske strategije i transformirali tradicionalno poslovanje u digitalno čim je 90-ih godina prošlog stoljeća postalo jasno da internet mijenja sve i svakoga. Slično se danas događa s umjetnom inteligencijom: tko se njome ne zarazi i na neki je način ne prikvači u svoje poslovne strategije, za pet će godina zacijelo razmišljati gdje je bio kad se pamet dijelila.
Cijeli tekst možete pročitati u novom broju Lidera.