Čak 80 posto tvrtki bolje posluje otkako su usvojile ISO-norme

U Europi je prosjek rasta broja certificiranih tvrtki oko 16 posto, a u nas 30-ak posto na godinu. Najveći je udjel takvih tvrtki u industriji električnih strojeva i aparata, hrane i pića, nemetalnih proizvoda, metalne industrije i pomorskog prijevoza. Najmanje ih je u hotelijerstvu.

Piše: Nikola Prskalo

Prema podacima ISO organizacija, početkom prošle godine Hrvatska je imala 1.780 certificiranih poduzeća koja su usvojila gotovo 1.900 raznih međunarodnih ISO-normi. To nas u Europi svrstava na 25. mjesto. Ispred nas su, recimo, Mađarska i Slovenija, a iza nas su (prema normi ISO 14001 ) Ukrajina i Bugarska. Europski, pak, prosjek rasta broja tvrtki koje dobivaju certifikate kvalitete posljednjih je godina oko 16 posto, a u nas je taj rast 30-ak posto na godinu. Drugim riječima, u nas se aktivnije prate najnoviji trendovi u upravljanju sustavom kvalitete, dijelom i u želji da što prije nadoknade i neosporno zaostajanje na tom području.

Nema izvoza bez ISO ‘papira’

Na naš noviji rast, prema ocjenama stručnjaka, utječe i spoznaja o značenju kvalitete za uspjeh u poslovanju, zahtjevi za certificiranjem proizvoda namijenjenih izvozu kao i financijska potpora koju već niz godina malim i srednjim poduzećima pruža Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva. I sam pojam kvalitete više se  ne odnosi samo na proizvode i usluge nego i na procese koji vode poslovnoj izvrsnosti cjelokupne organizacije. Upravljanje ukupnom kvalitetom, primjenom modela izvrsnosti, uključuje, pak, kreativnost i inovativnost, sigurnost i rizike te upravljanje znanjem, poboljšanjem, promjenama, vremenom i interesnim skupinama. Kako bi se postigla konkurentnost, što je i ključni uvjet uspješnosti Hrvatske u Europskoj uniji, nastojanje oko kvalitete se, osim u tvrtke, uvodi se i u javnu upravu, ustanove, obrazovanje, zdravstvo, turizam… Iako je pred nama još golem posao prilagodbe standarda kvalitete onima u EU-u, a još više njihove implementacije, vidljivo je da se posljednjih nekoliko godina krećemo ubrzanim koracima.

Kad je riječ o pojedinim gospodarskim granama, najveći je udjel certificiranih tvrtki u industriji električnih strojeva i aparata, industriji hrane i pića, nemetalnih proizvoda, metalne industrije i pomorskog prijevoza, dok je najmanji u hotelijerstvu. Istina, i naši hoteli moraju imati ISO 22000 pa u novije vrijeme intenzivnije od drugih uvode sustav upravljanja sigurnošću hrane. Valja napomenuti i da su proizvodne organizacije u većoj mjeri certificirane od proizvodnih. I dok je  certificirani sustav kvalitete uvjet koji neko hrvatsko poduzeće mora ispuniti kako bi zaključilo ugovor sa stranim partnerom i postalo izvoznikom, kod uvoznika takvog uvjeta nema.Zanemarivanje razlika u kvaliteti sustava upravljanja može ugroziti cjelokupno gospodarstvo. Stupanj standardizacije i kvalitete svakako utječe na proces pristupanja Hrvatske EU-u i drugim svjetskim gospodarskim integracijama. Mjereno visinom ukupnog prihoda, organizacija može biti poslovno uspješna i ako nema izgrađen, certificiran i implementiran sustav upravljanja kvalitetom, ali može se pretpostaviti da će njen razvoj i rast biti ograničen.

Kvaliteta je besplatna?

Zna se da kvalitetu svih tvrtki i njihovih proizvoda i usluga kontrolira tržište. Ako su kupci zadovoljni tvrtka će opstati na tržištu. Kad je, pak, riječ o stručnom ocjenjivanju kvalitete proizvoda i usluga, u Hrvatskoj postoji desetak certifikacijskih kuća, od kojih šest ima odobrenje Hrvatske akreditacijske agencije. Ako poduzetnik želi svoje poslovanje uskladiti s ISO normama, može sam pozvati vanjske auditore koji će na osnovi unaprijed određenih kriterija pregledati dokumentaciju i procese te dati zeleno svjetlo certificiranju za normu koju je aplicirao. Osim toga, u Hrvatskoj danas postoji 350 školovanih menadžera kvalitete (Slovenija ih ima dvaput više ) i daleko više školovanih auditora.

Da bi se kontrolirala kvaliteta procesa, organizacije, proizvoda i usluga, svaka tvrtka mora imati određeni broj internih auditora, čiji broj, prema slobodnim procjenama, danas premašuje 3.100. Poznavatelji prilika kažu i da se u praksi boljim pokazalo školovati interne auditore nego vanjske konzultante, koji obično i ne poznaju poslovne procese unutar kompanije. Na  pitanje: koliko  tvrtka optimalno mora i izdvajati sredstava za sustav upravljanja kvalitetom – stručnjaci najčešće odgovaraju da je ‘kvaliteta besplatna’ jer se svako ulaganje u taj segment višestruko i vraća. A uvođenje jednog od sustava upravljanja kvalitetom, kažu, iziskuje ulaganje od (samo) sedam do 27 tisuća eura..

Stručnjaci ističu da je danas certifikat dobrim dijelom i svojevrsni marketinški alat, jer poduzetnik ili kompanija kupcu ili dobavljaču zapravo jamče da posao i poslovne procese rade prema međunarodnim pravilima. Prije je to i bio najveći motiv za usvajanje normi, dok danas postoje tvrtke koje neće s vama poslovati ako, recimo, ne posjedujete određeni certifikat, bio to ISO 9001: 2000 ili  ISO 14 001:2004, koji se odnosi na upravljanje okolišem ili, u novije vrijeme, i ISO 22000, koji se odnosi na upravljanje sigurnošću hrane. Kad je riječ o prehrani i njezinu izvozu, jednako je važan i Halal certifikat, bez kojega je gotovo nemoguća i prodaja naših prehrambenih proizvoda u većini muslimanskih zemalja.

Brži povrat ulaganja

No, spomenuti certifikati nisu i jedini projekti kojima se potiče kvaliteta. Jedni od najvrednijih jesu i znakovi Hrvatska kvaliteta (potvrda da zadovoljava visoke standarde kvalitete) i Izvorno hrvatsko (znak za proizvod osmišljen u Hrvatskoj). U HGK-u, koji se pri pokretanju toga projekta vodio iskustvima nekih europskih država ističu da je u proteklih 11 godina gotovo 200 proizvoda steklo pravo korištenja znaka Hrvatska kvaliteta, a stotinjak proizvoda ima pravo na korištenje znaka Izvorno hrvatsko. Na pitanje imaju li popratnih informacija o povećanoj prodaji i boljim rezultatima poslovanja onih koji su dobili taj znak, u HGK-u odgovaraju da su na temelju ispitivanja utvrdili kako oko 50 posto tvrtki koje imaju proizvode s pravom uporabe znakova bilježi porast prodaje proizvoda. Na pitanje hoće li i hoteli (prvi su tek odnedavno i dobili taj znak) imati kakve koristi od najnovije akcije ocjenjivanja njihovih usluga, tvrde kako će, primjerice, hotel s pravom korištenja znaka Hrvatska kvaliteta dobiti potvrdu visoke kvalitete i jamstvo korisniku da je riječ o usluzi svjetske razine.

Ne manje vrijedan je i znak Istarska kvaliteta (IQ), koji je prije devet godina Istarska županija (i sama predvodnik ugradnje ISO kvalitete u državnu upravu ) uvela radi poticanja i kvalitete proizvoda vezanih uz istarsko područje. I Turistička zajednica Istarske županije pokrenula je npr., 2003. projekt Domus Bonus Apartments kako bi motivirala privatne iznajmljivače da poboljšaju kvalitetu privatnog smještaja u Istri. Tim apartmanima, uz istarsko vino malvaziju, maslinovo ulje, tartufe i pršute, dodijeljeno je pravo upotrebe znaka IQ. Od početka projekta u Istri je registrirano 155 apartmana s tom oznakom, a idućih se godina taj broj planira povećati kako bi se kreirao tipičan istarski brend.
I međunarodna konzultantska tvrtka Brand Finance, osim najnovijeg korporativnog brenda već treću godinu dodjeljuje i znakove Superbranda za proizvode. Osim što podižu ugled, ti bi znakovi trebali biti vjetar u leđa boljem poslovanju, povjerenju dioničara, kupaca i poslovnih partnera.

Dosadašnja istraživanja pokazala su da čak 80 posto tvrtki bolje posluje otkako su usvojile ISO 9001 ili ISO 14 001. Na pitanje pridonosi li i koliko certificirani sustav kvalitete prema nekoj od normi ISO-a poslovnoj uspješnosti certificirane organizacije, stručnjaci odgovaraju kako u skupini od 400 najuspješnijih hrvatskih tvrtki, mjereno visinom ukupnog prihoda, raste broj i udjel certificiranih u razdoblju od 2001. do 2006., s tim da se u tom razdoblju povećao i broj certificiranih manjih i srednjih tvrtki. Skupina španjolskih i američkih znanstvenika deset je pak godina istraživala financijske performanse tvrtki koje posjeduju ISO 9000 u usporedbi s tvrtkama iz istih sektora koje nemaju te certifikate. Dokazali su da uređeni sustav upravljanja kvalitetom vodi poboljšanju financijskih performansi mjerenih i povratom ulaganja. Jedan je od njihovih glavnih zaključaka i taj da su organizacije već nakon odluke za prvo potvrđivanje sustava kvalitete načinile promjene koje su neposredno ili posredno dovele do relativnog porasta profitabilnosti, i to pojačanom kontrolom troškova i povećanom prodajom.

 Tamna sjena

Naravno, ima i zloupotreba pri dobivanju certifikata. Recimo, u nekim tvrtkama, unatoč uvedenim normama ISO 9000, uprave auditorima brane i uvid u financijske podatke. Šuška se da u nas ima priličan broj i tvrtki s certifikatom 14001 koje ne udovoljavaju svim kriterijima za implementaciju te norme, jer neki, često i neovlašteni regionalni uredi stranih certifikacijskih tvrtki poduzećima jednostavno ‘gledaju kroz prste’ pri izdavanju certifikata. Treba podsjetiti da se u ovom trenutku u našim normama i ne predviđa praćenje financijskih rezultata, ali će se to, kažu u Udruzi za kvalitetu, morati uvesti u nove međunarodne i domaće norme. Također, ne može se tvrditi da tvrtka ima dobar sustav upravljanja kvalitetom - ako je pred bankrotom.

Primjerice, i u Viktoru Lencu su se hvalili da imaju različite certifikate, ali je menadžment doveo tvrtku u stečaj donoseći pogrešne odluke. U proširenim normama to će se morati promijeniti kako spomenuti, a i neki drugi loši primjeri ne bi bacali tamnu sjenu na sam proces dobivanja certifikata. Pri svemu tome ne bi bilo naodmet razmisliti ili čak i kopirati neka strana iskustva. Podsjetimo, primjerice, da je Slovenija još prije deset godina na inicijativu Ministarstva gospodarstva osnovala zakladu i donijela pravila prema kojima se ispituje kvaliteta organizacija i školuju neovisni auditori koji dolaze u tvrtku i ispituju njezino poslovanje. Na osnovi tih izvještaja dodjeljuje se slovenska nagrada za kvalitetu za cjelokupno poslovanje, koja je iznimno cijenjena jer iza nje ne stoji samo komora ili neke druge institucije  - nego cijela država. 

 Privlačni certifikati na dionice

Na inozemnom tržištu postoji i niz indeksnih certifikata za domaće (tj. uspješnije tvrtke) dionice. Najaktivniji ulagači na certifikate izdane na hrvatske dionice dosad su bili iz skandinavskih zemalja, Slovenije, Njemačke i Austrije. Primjerice, u prvom prošlogodišnjem kvartalu ulagači su dosta aktivno ušli na domaće tržište posredstvom certifikata, a efekt je bio i osjetno kratkoročno podizanje tržišta. I brokeri smatraju da će novi indeks Crox vjerojatno povećati zanimanje stranih ulagača za domaće tržište kapitala. Hoće li to utjecati i na likvidnost, teško je  unaprijed prognozirati. Nepisano je pravilo da veća atraktivnost certifikata (a ona se postiže i ako je tvrtka i prema ISO normama vodeća) dovodi do porasta likvidnosti tržišta na kojem se emelji indeks, čime se u konačnici dalje razvija i tržište kapitala.

 Otpor u upravama  

Sva istraživanja nedvojbeno pokazuju da su bitno bolji rezultati poslovanja organizacija koje primjenjuju sustave upravljanja kvalitetom i sustave zaštite okoliša. Stoga se nameće pitanje kako to da se u Hrvatskoj ti sustavi tako malo primjenjuju. - Zapravo je glavni otpor u upravama poduzeća i drugih subjekata koji ne uviđaju da je razvijanje kvalitete njihova odgovornost, pa normalno da onda dolazi do pogrešnih shvaćanja i na nižim razinama. Vrhunskom menadžmentu često se čini da je sustavna briga za kvalitetu (samo) trošak. Takav  pristup menadžment mora promijeniti kako bi mu upravljanje kvalitetom postalo jednom od najvažnijih zadaća - čulo se i na nedavno održanoj Konferenciji o kvaliteti u Zadru.Kompanije se, podsjetimo, na globalnom tržištu moraju osposobiti za sve bržu prilagodbu promjenama u poslovnom okruženju, moraju brzo i više stvarati nove ideje te ih brže uvoditi u praksu. Te promjene moraju poticati menadžeri. Od kolike je to važnosti govori najnovije saznanje da iako EU ima više od 750 prehrambenih proizvoda koji nose oznake zemljopisnog podrijetla i izvornosti, nijedan nije iz Hrvatske i to zato što još nemamo usuglašene zakone na temelju kojih proizvođači mogu podnijeti zahtjeve Europskoj komisiji.