Deutsche Telekom prvi puta ogolio dušu

Zbog lošeg odnosa prema kupcima Deutsche Telekom okrutno je kažnjen: u prošloj godini izgubio je više od 2.1 milijuna korisnika. S obzirom da je u Hrvatskoj gotovo nemoguće čuti da vodstvo jedne korporacije javno prizna pogrešku, a kamo li da se još za to i ispriča, ne treba posebno opisivati kako su hrvatski novinari ostali zaprepašteni čuvši sve te samokritične izjave

   Ne nudimo kupcima optimalnu kvalitetu usluge ovih dana, to je realnost ... Kvaliteta usluge i podrška kupcima koju nudi T-com doslovno je 'pala na koljena'... Zadovoljstvo korisnika T-com-a je neprihvatljiva u usporedbi sa konkurentima u Njemačkoj... – redale su se izjave kritike novih članova uprave Deutsche Telekoma na godišnjoj konferenciji te njemačke kompanije koja je očigledno odlučila 'stati na loptu' i nešto promijeniti.

Zbog lošeg odnosa prema kupcima, naime, Deutsche Telekom je okrutno kažnjen: u prošloj godini izgubio je više od 2.1 milijuna korisnika. S obzirom da je u Hrvatskoj gotovo nemoguće čuti da vodstvo jedne korporacije javno prizna pogrešku, a kamo li da se još za to i ispriča, ne treba posebno opisivati kako su hrvatski novinari ostali zaprepašteni čuvši sve te samokritične izjave.

Kada je zadnji put jedan hrvatski menadžer rekao: Nismo bili dobri prema kupcima, i to nam se obilo o glavu. Žao nam je i u buduće ćemo svu svoju energiju usmjeriti prema kupcima i njihovu zadovoljstvu? Odgovor je jednostavan: nikad.

Menadžeri su redom uvjereni u ispravnost svojih postupaka, a kada i neki od njih u intervjuu kaže nešto što ne zvuči pretjerano pozitivno i optimistično za tvrtku, njihov PR-ovac u pravilu neće dopustiti da se takva samokritična rečenica objavi i sugerirati će da se uljepša. Jer, smatraju oni, negativne izjave loše će utjecati na imidž tvrtke. Današnja konferencija Deutsche Telekoma pokazala je upravo suprotno – priznavanje greški može izazvati empatiju. Iz mog osobnog kuta gledano, Deutsche Telekom danas je prvi puta pokazao dušu. Do tada je moja percepcija te njemačke tvrtke bila u potpunosti drugačija.

Odnosno, bila je vjerojatno istovjetna percepciji većine Hrvata (novinari bi doduše trebali biti objektvni, no i mi smo samo ljudi) – negativna. No, danas mi prvi puta DT nije izgledao kao bezlična korporacija koja ne bira sredstva kako bi ostvarila cilj - što veći profit. Odnosi s javnošću njemačke tvrtke povukli su odličan potez: Deutsche Telekom, ma kako to u Hrvatskoj neobično zvučalo, danas je pokazao da mu je stalo.

Naravno, ne treba očekivati da će s ovim danom DT postati kompanija organizirana po socijalističkim načelima, da niti jedan radnik više neće biti otpušten i da borba za ostvarenjem profita neće biti jedan od prioriteta.

No, u očima njemačkih kupaca, sigurno će izgledati puno bolje. Pitanje je naravno hoće li i vodstvo T-HT-a naučiti nešto iz ovog poteza svoje majke-kompanije ili će učiti na vlastitim greškama? Ispričati se nakon što izgube značajan broj korniska ili neće dopustiti da ih kupci kazne?