Društvene mreže i web 2.0 promijenili upravljanje odnosa s korisnicima

Cilj je ovogodišnje konferencije o upravljanju odnosima s korisnicima koju tradicionalno organizira Infoarena grupa osvijestiti isplativost investiranja u CRM (Costumer Relationship Management), što može zajamčiti nužnu prednost na tržištu.

U kriznim vremenima mnogo se govori o isplativosti investiranja jer mnogo projekata CRM-a u prošlosti nije polučilo željene rezultate: 70-ak posto investicija u IT sustave CRM-a propalo je. Međutim, kao što je istaknula Carmen Majetić Pavić, direktorica Tagorasa, ulaganje je isplativo ako je poduprto aktivnostima organizacije. Ako, dakle, postoji zajednička vizija i vrijednosti, potpora uprave i menadžmenta te kvalitetno upravljanje promjenama, koje su neizbježne i provode se promjenom orijentacije s proizvoda na korisnika, uspjeh koji su uvođenjem sustava CRM-a postigle najprije telekomunikacijske kompanije i banke mogu ponoviti i brojne druge tvrtke. Na konferenciji se moglo čuti mnogo pozitivnih primjera tvrtki, poput Konzuma i Iskona, koje su primijenile sustave CRM-a na najbolji način i tako postigle izvrsne rezultate.

Tomislav Čorak, direktor A. T. Kearneyja, potvrdio je da se vjera u CRM vraća. Kao što je rekao, potrošnja u CRM-u raste 12 posto na godinu, a klijenti i kupci sve više osjećaju potrebu za takvim ulaganjima. Kriza je uvelike pridonijela takvu trendu. Ona je, naime, prisilila tvrtke da razmišljaju kako biti fleksibilniji na tržištu i koristiti se tehnologijama te povećati učinkovitost. - Dodatna vrijednost koju donosi ulaganje u CRM jesu troškovi. Efikasnim upravljanjem odnosa s kupcima povećava se efikasnost prodajne sile na tržištu. CRM omogućava da se kvalitetno odgovori na pitanje ‘što kupcu treba’ i da se odvoje marginalni kupci od najboljih, vjernih kupaca koji mogu svojim povratnim informacijama pridonijeti razvoju usluge ili proizvoda - rekao je Čorak.

Najveći evolutivni korak CRM-a posljednjih godina donio je razvoj interneta 2.0 i društvenih mreža. Danas se govori o sCRM-u, odnosno 'social' CRM-u. Alen Gojčeta iz IBM-a Hrvatska naglasio je da je novo vrijeme omogućilo preporod kolaboracijskog CRM-a. Društvene mreže ubrzale su interakciju, učinile je pouzdanijom i korisnijom za krajnje korisnike i tvrtke. - SCRM okuplja korisnike oko zajedničkog interesa, a uz to se odnos produbljuje, korisnici su iskreni. Nije važno imati najveću mrežu, nego najintimniju - rekao je Gojčeta. SCRM donosi snagu dobrovoljne pomoći tvrtkama i pretvara korisnike u gotovo besplatnu radnu snagu. (Kristina Kardum)