Građani više vjeruju osiguravateljima preko telefona nego uživo

Nove mogućnosti u prodaji i marketingu, teme koje je moderirao Josip Kereta iz Croatia osiguranja, otvorile su zadnji dan konferencije hrvatskog osiguranja u Rovinju, koja se održala od 13. do 15. studenoga u hotelu Lone.

Koliko još postoji prostora u poboljšanju prodaje pokazala je Kristina Horbec, vlasnica agencije za mystery shopping Heraklea. Agencija je, naime, radila istraživanja za sedam vodećih osiguravatelja, a rezultati pokazuju bolje rezultate pri telefonskom početnom dojmu i prezentaciji proizvoda nego pri osobnom posjetu.

No, s druge pak strane pokazuje se da je u živom kontaktu povećan postotak nuđenja dodatnih proizvoda, nego pri pozivima. Iako 51 posto nuđenja dodatnih proizvoda nije lošiji rezultat od zemalja u okruženju, Hrobec dodaje kako su banke u Hrvatskoj uspjele taj postotak podignuti na 70-ak posto, te zapitala tko ne bi bio zadovoljan takvim poboljšanjem.

- Pokazalo se da agenti znaju pričati o tehničkim karakteristikama proizvoda, ali ne znaju kako klijentima ukazati na benefite koje određenim proizvodom dobivaju, odnosno ne polaze dovoljno od glavnog pitanja: Što je tu dobro za mene, odnosno za klijenta.

Istraživanje je pokazalo da je ukupno najbolje ocjenjeno Grawe osiguranje, a u nuđenju dodatnih proizvoda Allianz.

Horobec je na kraju zaključila da nije dostatna edukacija, te posebice motivacija agenata, te da tu postoji velik prostor poboljšanjima.

O ciljanom direktnom marketingu, pak, govorio je austrijanac Bogomil Marn iz JarMar Groupe, koja se ponajviše etablirala u tranzicijskim zemljama, a prisutna je već godinama i u Hrvatskoj. Direktan, ciljani marketing, naglasio je Marn, potpuno je komplementaran drugim marketinškim kanalima, a ne konkurencija. Kod riskantnih proizvoda on generira dodatne poslove na cjenovno prihvatljiv način.

Osim toga neki klijenti jednostavno vole direktan pristup, a takvih je sve više pa se bilježi porast od 10 do 20 posto. Osim toga ovaj pristup agentima omogućava fokusiranost na nove akvizicije, rekao je Marn, dodajući i kako oni za razliku od klasičnih agencija brže vide ishod djelovanja. Naime, segmentacija i ciljanje glavni su elementi njihove strategije, koja omogućava za klijenta visoku vrijednost, a nisku cijenu proizvoda.

O budućnosti zastupničkog kanala prodaje govorio je Škot Kevin Morrison iz agencije LIMRA, koja je prije šest godina prekinula s tradicionalnim pristupom i osmislila novi. Usluge Limre danas koristi 2,5 milijuna klijenata, a glavni izazovi s kojima se danas susreću su kriza, konkurencija koja je prisutna i među bankarskim uslugama te internetu i socijalnim mrežama.

Nove regulative otežavaju istina posao svima, ali zapravo daje mogućnost najboljima. Morrison je pokazao porazne rezultate po kojima tek 25 posto ljudi vjeruju da su agenti osiguranja istinoljubivi, a 64 posto vjeruje da su zainteresirani samo za svoje provizije. Stoga riječ istina postaje ključna, štoviše ona danas pokreće svijet, pa i onaj osiguranja.

Poštenje i integritet agenta, te ugled brenda danas postaju ključni ponajviše stoga što ljudi o kupnji odlučuju u prvim minutama susreta s agentom. Morrison naglašava i nužnost što veće implementacije novih tehnoloških mogućnosti.

Stoga, kada govori o tome kako će izgledati agenti u budućnosti Morrison tvrdi da će morati voditi računa o sve većoj potrebi klijenata za savjetovanjem jer proizvodi postaju sve kompleksniji. Zato vjeruje da će jednostavnije proizvode prodavati prodajni agenti, a kompleksnije neka vrsta financijskih savjetnika.

Za kraj je ipak optimistički zaključio s podatkom da od 25 posto onih koji vjeruju agentima, čak 75 posto to ustanove čim se upoznaju s njime, pa tu vidi ogroman prostor za djelovanje.

Tu treba naglasiti da Morrison tu pod direktnim pristupom vidi i stupanje u kontakt uz pomoć skypea, facebooka, smartphonea.

A vrlo posjećena konferencija završila je raspravom o upravljanu rizicima, Solventnosti II, glavnim porukama QUS-a 5, te Upravljanjem operativnim rizicima o čemu su govorili Snježana Bertoncelj, predsjednica Udruženja osiguravatelja HGK, Marina Šaban, Hanfa, te Jozef Ducky, PriceWaterhouseCopers Audit iz Češke i Darija Ivandić Vidović, iz Croatia osiguranja. (D.T.T.)