Inertna birokracija odgađa dolazak najvećih svjetskih hotelskih brendova

Nakon preuzimanja menadžmenta zagrebačkog hotela Esplanade, Regent se ustoličio kao prepoznatljiv brend Zagreba i Hrvatske te je kao jedan od najjačih svjetskih brendova krenuo u osvajanje hrvatske obale. Hrvatska će iduće godine dobiti svoj prvi resort, Rezidor resort, odnosno Dubrovnik Sun Garden Resort, na mjestu nekadašnjih Vrtova sunca, na čijim objektima će osvanuti hotelski brendovi Radisson SAS Resort & Spa te Regent. S još dva hotela na obali i jednim na kontinentu, krovna grupacija Rezidor postat će najjači hotelski brend u Hrvatskoj. O daljnjim investicijama, posljedicama turbulentne situacije na Kosovu na hotelijerstvo i razlici u upravljanju gradskim i morskim hotelima, pričao nam je Roko Palmić, direktor marketinga i prodaje Regent Esplanade, koji dolazi iz Austrije i predstavlja kompaniju koja upravlja s 322 hotela u 48 zemalja.

Piše: Željka Laslavić
[email protected]
Foto: Dražen Lapić

• Možete li nam pojasniti što je Rezidor, a što Regent, i koji brend upravlja čime?
- Rezidor je hotelska menadžment kompanija, koja upravlja nekolicinom brendova: u segmentu tri i četiri zvjezdice brendovima Park Inn i Country Inn, zatim u segmentu pet zvjezdica Radisson SAS-om, u segmentu lifestyle & desing hoteli Missonijem, a u segmentu pet zvjezdica deluxe Regent hotelima.

• O projektu Vrtovi sunca priča se već godinama. Koje su bile najveće prepreke njegovoj realizaciji i jesu li uklonjene?
- Kao i pri svakom projektu, najviše je vremena utrošeno na njegovu pripremu, koja se odnosi na pribavljanje različitih dozvola te usklađivanje lokalnih normi s standardima Rezidor korporacije. Zadnji put kad sam bio na lokaciji Vrtovi sunca bili su veliko gradilište, s obzirom na to da se resort gradi iz temelja. Tri dosadašnja apartmana objedinit će se u jedan te će resort raspolagati sa 207 deluxe time share apartmana, s tim da će gosti, odnosno budući vlasnici, biti u prilici koristiti sve usluge hotela. Na jednoj strani kompleksa nalazit će se hotel Radisson SAS Resort & Spa, a na drugoj Regent. Cijeli će kompleks biti povezan i nudit će usluge fitnessa, sportskih, ugostiteljskih i trgovačkih sadržaja, kao i svoju zasebnu marinu i privatnu plažu. Cijeli kompleks će se zvati Dubrovnik Sun Garden Resort. Otvorenje Radissona očekujemo potkraj 2009. godine, a do kraja ove godine počinjemo njegovu aktivnu prodaju, dok Regent otvaramo početkom 2010. godine.

• S obzirom na ponavljanje jednih te istih problema s birokracijom i zemljištem, kako se uopće netko više odlučuje za investicije u Hrvatskoj? Kempinski je također pred odustajanjem realizacije projekta u Savudriji. Kako na ulaganja gledaju vaši poslodavci i tjeramo li mi sami svjetske brendove?
- Naravno da bilo koji investitor ne bi bio oduševljen usporavanjem izvedbe svog projekta. S problemima koje ste naveli mislim da Hrvatska usporava dolazak stranih investitora. Mislim da nije riječ samo o preopširnoj birokraciji, već i o izvođačima radova, poštovanju rokova i standarda rada, a naglasio bih da u našoj branši, turizmu, veliki uteg predstavlja nedovoljan broj kvalitetno educirane radne snage.

• Danas su resorti trend u hotelijerstvu diljem svijeta, ali ono što oni privlače uglavnom su masovni turizam i jeftini aranžmani. Po čemu će se Radisson SAS Resort & Spa razlikovati od grčkih i turskih resorta?
- Kad govorimo o turskoj i grčkoj turističkoj resort ponudi, govorimo o nebrendiranoj, nestandardiziranoj ponudi, koju obično karakterizira inkonzistentna kvaliteta proizvoda i usluge. Iza Dubrovnik Sun Garden Resorta stoje dva snažna internacionalna brenda koja se fokusiraju na tzv. upscale tourism. Drukčiji će biti po tome što će imati najveću konferencijsku dvoranu na tom području i samim time će se u njemu miješati poslovni, kongresni, nautički, sportski, wellness i odmorišni turizam. Osim toga, Regent je sam po sebi luksuzni brend koji ne cilja na masovnost. Resort će biti grad za sebe, neovisan od ponude destinacije, što znači da se sve želje i potrebe gostiju tijekom boravka mogu ispuniti unutar njega.

• Što se danas podrazumijeva pod deluxe brendom? Koliko takvih hotela imamo u Hrvatskoj i je li to preduvjet za stvaranje onoga što se popularno u Hrvatskoj voli nazivati elitnim turizmom?
- Regent Esplanada je jedini hotel u Hrvatskoj s pet zvjezdica koji uvjete za tu kategoriju ispunjava prema međunarodim standardima. Kategorizacija uvijek ovisi od zemlje do zemlje. U mnogo hotela s pet zvjezdica u Hrvatskoj naći ćete tuš-kabine sa zavjesama te zahod i kupaonicu u istoj prostoriji, što je prema međunarodnim standardima nedopustivo za tu kategoriju. Drugi kriterij je 24-satna posluga u sobu te concierge. Kod nas se sobe pospremaju dvaput na dan, što je također iznimka i ni u jednoj prostoriji nećete naći umjetno cvijeće, ono se svježe mijenja svaki dan, kao i posteljno rublje. Valet parking je također iznimna usluga kojom vam djelatnik hotela preuzima vozilo i parkira ga. Ostale visoko personalizirane usluge su gratis čišćenje cipela, dostupnost tiskovina iz cijelog svijeta, usluga batlera koji priređuje prilagođene kupke i slično. Regent jedini ima i VID uslugu (very important dog), za pse, koja uključuje poseban ležaj za psa, vodu, 15-minutnu dnevnu šetnju te meni posebno kreiran za pse.

• Kakva je politika kreiranja cijena gradskih hotela, s obzirom na sasvim drukčiju sezonalnost?
- Segmentiramo ponudu prema šest vrsta gostiju. Glavni gosti su nam individualni poslovni gosti i korporacije koje imaju svoja sjedišta u Zagrebu, zatim poslovne grupe koje dolaze na sastanke i nagradna putovanja i na kraju turisti, od kojih je najviše organiziranih grupa. Glavna sezona za gradske hotele je ona koja se na moru smatra pred i posezonom. Unatoč tomu, mi i ljeti dobro poslujemo, jer smo se potrudili sastaviti razne programe. Luksuzne agencije za programske serijale u SAD-u, poput npr. Tauck Tours, uvrstile su nas u svoje programe kao jedan od rijetkih hotela u Hrvatskoj.

• Lani ste vodili intenzivan marketing na američkom tržištu, što je rezultiralo 10-postotnim povećanjem broja gostiju. Koja je skupina gostiju vaša iduća tržišna niša?
- Nakon kampanje, Amerikanci su prošle godine činili 21 posto gostiju, ali imamo mnogo gostiju i iz Japana, za koje smo kreirali posebnu ponudu, specijalne menije s hranom, a mislim da smo i prvi hotel u Hrvatskoj koji je izradio brošure na japanskom jeziku. Najviše nas prodaju naši međunarodni prodajni kanali, tzv. GSO (Global Sales Offices), a promoviraju nas globalne PR agencije poput Brown Lloyd Jamesa i jedini smo kontinentalni hotel u Hrvatskoj koji se na taj način promovira na svjetskom tržištu. Također smo jedini hotel koji samostalno nastupa na svjetskim turističkim sajmovima, na kojima promoviramo Zagreb kao destinaciju. Ove ćemo se godine orijentirati na britansko tržište, unatoč velikoj prepreci malobrojnih letova prema Zagrebu iz Velike Britanije.

• Zašto ostali hotelijeri ne posjećuju sajmove? Gdje vi vidite korist, a oni je ne vide?
- Mislim da se oni oslanjaju isključivo na zastupanje i prodaju njihovih proizvoda preko turističkih agencija. Na svim tim sajmovima možete ostvariti najbolji, direktan kontakt s klijentima i partnerima te dobiti uvid u najnovije trendove na tržištu.

• Vidite li neke promjene u bukingu i interesu gostiju zbog situacije na Kosovu? Imaju li se hotelijeri razloga bojati?
- Već smo jednu seriju gostiju iz SAD-a izgubili zbog odnosa eura i dolara. To ne osjeća samo Hrvatska, već cijela Europa. Već sam spomenuo da većinu naših gostiju čine Amerikanci i oni su vrlo senzibilni na događanja u destinacijama, pogotovu zato što krizu u regiji promatraju kao krizu u cijeloj Europi. Sad još ne osjećamo posljedice, ali se moramo pripremiti da će ih biti. Zato i idemo na sajam u Berlin, gdje ćemo održati sastanke s američkim agencijama koje će nam dati povratne informacije s tržišta. Mnogo toga će ovisiti i o objavi stanja američkog Ministarstva vanjskih poslova. Ako nas oni svrstaju pod kritične zemlje, onda će uslijediti lančana reakcija i posljedice će se vrlo brzo znati. Potrebno je dalje pratiti situaciju i nastavak događanja.

• Kako se hotelijeri brane od takvih rizičnih situacija i postoji li neki zajednički strateški plan padne li buking?
- Fokusiranjem i prelaskom na druga, stabilna i nesenzibilna tržišta. No, i HTZ mora početi drukčije razmišljati. Još uvijek se priča o Češkoj, Poljskoj, Mađarskoj, ali ta smo tržišta već obradili i moramo gledati dalje. Teško je ispraviti imidž Hrvatske koji se ustalio u glavama turista s tih tržišta, koji nas još uvijek doživljavaju kao kamping destinaciju ‘kruha i paštete’.

• Zagreb uz Dubrovnik ima najviše visokokategoriziranih hotela. Kakvi su vam konkurentski odnosi s hotelima HUP-a i kakva vas konkurencija očekuje u Dubrovniku?
- Morat ćemo uložiti veliki napor u pozicioniranju na dubrovačkom tržištu jer su se postojeći hoteli, prema mom mišljenju, previsoko pozicionirali s obzirom na proizvode i standarde koje nude. Hotelijeri jednostavno ne gledaju dugoročno i može im prijetiti eventualan gubitak. Crna Gora je najveća opasnost za dubrovačku regiju i nastavi li se takvu politiku cijena, mogla bi izgubiti mnogo gostiju. Naša suradnja s drugim hotelima od pet zvjezdica u Zagrebu je jako dobra. Prema mom mišljenju, konkurencija je uvijek dobrodošla, jer na taj način izgrađujemo tržište, a bila bi još bolja kad bismo udružili znanje, iskustvo i snage te zajedno promovirali destinaciju Zagreb.

• Postoje li indicije za dolazak još nekih svjetskih poznatih brendova u Hrvatsku?
- Čuo sam u svjetskim poslovnim krugovima da su za Hrvatsku zainteresirani još Hyatt i Marriott, a mislim da je i Accor najavio ulazak na tržište. Strani brendovi već dugo žele ući na ovo tržište, ali ih često uspori birokracija. Koliko znam, Hyatt i Kempinski se zanimaju za lokaciju hotela Belvedere u Dubrovniku. Hrvatska još ima velikog potencijala u stvaranju branding ponude, ali jedan od osnovnih preduvjeta je ekonomska stabilnost i potencijal rasta. Kad se ulazi s nekim brendom, uzimaju se u obzir svi faktori pa je stoga veliki razlog širenja Rezidor brenda bila najava gradnje dodatne infrastrukture, npr. povećanje kapaciteta zračnih luka u Dubrovniku i Zagrebu.

• Rezidor je godinu dana nakon izlaska na burzu u Stockholmu imao 11 posto više prihoda (785 milijuna eura) i 58 posto veći profit. Kakve su se promjene dogodile unutar grupacije?
- Iz vlasničke strukture Rezidor SAS-a izašao je SAS, odnosno Scandinavian Airlines i sada 45 posto vlasničkog udjela pripada našoj ‘velikoj mami’, tvrtki Carlson Hospitality iz SAD-a koja se bavi hotelijerstvom, restoranima i cruise industrijom. Današnji Rezidor Hotel Group vodi i prodaje brendove u Europi, Africi i Srednjem istoku, sa sjedištem u Bruxellesu.

• Je li Dubrovnik konačni cilj Rezidora?
- Još nije sve definirao, ali Rezidor razmatra još jedan projekt u kontinentalnoj Hrvatskoj i još jedan na moru, a riječ je o Radisson ili Park Inn hotelima. Trenutačno se radi još jedan Radisson SAS u Splitu, gdje je nekad bio hotel Split, ali to će biti sustav franšize. S tih šest hotela Rezidor će postati najveći strani brend u Hrvatskoj.