Kupac je hiroviti bog, ali prodavač je mudri kralj

Iako je cilj kulture uslužnosti zadovoljan kupac, oni od kojih sve kreće upravo su djelatnici. Način na koji se šefovi odnose prema njima odrazit će se na njihov odnos prema klijentima i kupcima. A samo pet posto poboljšanja u kvaliteti usluge može povećati profit više od 25 posto.

piše Aleksandra Ivljev
Heraklea d.o.o.
[email protected]

Prisjetite se samo koliko ste puta izašli iz prodavaonice punih vrećica, sretni jer ste upravo obavili uspješnu kupnju toliko traženog proizvoda. Da, konačno ste kupili upravo ono odijelo koje ste toliko dugo tražili. Ili, još bolje, konačno ste kupili automobil o kojem ste toliko sanjali, uplatili putovanje u vezi s kojim ste se dvoumili zbog poveće svote novca koju je trebalo izdvojiti ... Ali ne, unatoč svojoj želji to niste kupili zato što ste vi tako odlučili, nego zato što vas je prodavač s kojim ste bili u kontaktu oduševio. Zapravo, možete reći kako vas je upravo on ‘gurnuo’ preko ruba, odnosno smislio i podastro vam i posljednji razlog zbog kojega ste se odlučili na kupnju. Taj vam se prodavač u potpunosti posvetio, saslušao vas i ponudio vam odgovarajuće rješenje problema. Odgovarajuće za vas, zato što to treba vama, a ne što bi to odgovaralo njemu, samo zato da bi nešto prodao. Taj se prodavač posve usredotočio na kupca - odnosno na vas, a to u konačnici svi tražimo.

Cilj je oduševljeni kupac
Upravo se pod nazivom ‘Customer Service’ krije korištenje brojnih alata koji orijentiraju poslovanje poduzeća prema kupcu ili klijentu, stavljajući ga u središte pozornosti i ostajući mu na raspolaganju pri rješavanju njegovih problema. Biti izvor rješenja a ne problema jedan je od temelja uspostavljanja kulture uslužnosti u poduzeću, kulture u kojoj svi djelatnici poduzeća žele osigurati svom kupcu odgovarajuću vrijednost za novac te imati zadovoljnog ili, još bolje, oduševljenog kupca. U skladu s idejom ‘sluga pokorni’ ide i krilatica o tomu da je kupac uvijek u pravu, no s time se teže složiti. Budimo realni i priznajmo da ima teških kupaca i I da kupac nije baš uvijek u pravu. Često traže neisporučive stvari, imaju nemoguće rokove, zahtjevni su i kompliciraju stvari. No, oni su uvijek kupci i nikad nisu u krivu. Iako postavljaju nemogući rok, poduzeće u kojem je implementirana kultura uslužnosti dat će sve od sebe da taj rok ostvari i zadovolji potrebe svoga kupca. Ako zatreba naručit će i robu odakle god znao i umio kako bi je dugogodišnjem klijentu isporučio na vrijeme. Svijest o tome da nam upravo kupac osigurava plaću dodatno govori u prilog tome da kupac nikad nije u krivu. Neki misle da ne moraju uvijek biti u pravu, da im treba reći da su u krivu, reći im što ih ide ... Ali, to nije stajalište customer servicea, takav će postupak kupca odvesti vašem konkurentu, a vaše poduzeće možda i - u propast. Tek četiri posto kupaca nezadovoljnih uslugom će se požaliti, ali gdje će otići onih 96 posto? Upravo spomenutom konkurentu, a usput će svoje negativno iskustvo podijeliti s barem devet do 20 (uza socijalne mreže i više) drugih kupaca.

Sve počinje od - zaposlenika
Ipak, Customer Service nije samo stajalište koje poduzeće zauzima prema svojim kupcima. Ono podrazumijeva i veliku orijentiranost prema djelatnicima poduzeća, posebice onima koji su u izravnom kontaktu s kupcima. Okretanjem piramide poduzeća te stavljanjem na prvo mjesto upravo tih zaposlenika počinje se uspostavljati kultura uslužnosti u poduzeću. Tehnika zrcaljenja već je dugo poznata u psihologiji, a na sličan način može se upotrijebiti i u Customer Serviceu i u odnosu prema djelatnicima, a samim time i u odnosu prema kupcima. Naime, djelatnici svjesno ili nesvjesno upravo u kontaktu s kupcima zrcale odnos svojih šefova prema njima. U mnogim nas školama uče da je kupac kralj i kako je on uvijek na prvome mjestu, no u Customer Serviceu stvari su malo drugačije postavljene. Iako je cilj kulture uslužnosti zadovoljan i, štoviše, oduševljen kupac, oni od kojih se kreće upravo su djelatnici. Način na koji se šefovi, direktori i vlasnici odnose prema njima projicirat će se u njihov odnos prema klijentima i potencijalnim kupcima. Jednostavnije, zadovoljan djelatnik imat će i zadovoljnog kupca, nezadovoljan djelatnik imat će nezadovoljnog. U konačnici, čak 68 posot kupaca odustat će od kupnje nakon razgovora s djelatnikom ako nije zadovoljna s njegovim pristupom. Istodobno, 75 posto kupaca vratit će se upravo zbog istog razloga – pristupa djelatnika. Često čujemo da ‘riba smrdi od glave’, stoga je i način odnosa uprave prema samim zaposlenicima važan, čak i važniji od načina na koji se zaposlenici odnose prema kupcima. U CS kulturi iznimno važnu ulogu igra svaki zaposlenik u poduzeću, odnosno svaka karika u lancu. Stoga neka djelatnik bude kralj, neka nam on bude najjača karika.

Uči se cijeli život
Kraja učenju i ulaganju u uslužnost poduzeća nema. Trajno praćenje poštovanja zadanih standarda poduzeća, istraživanje trendova te želja i potreba potrošača/kupaca/klijenata i prilagodba vlastitih standarda standardima koje od vas očekuju vaši klijenti, još je jedan temelj uspješnog uspostavljanja kulture uslužnosti u poduzeću. Istraživanja su pokazala da svega pet posto poboljšanja u kvaliteti usluge kupcima može dovesti do povećanja profita iznad 25 posto. Stvaranje zadovoljnih, lojalnih i oduševljenih kupaca proces je koji traje i u koji se isplati uložiti, jer upravo su kupci ti koji održavaju vaše poduzeće, osiguravaju djelatnicima ali i vlasnicima poduzeća plaću. To je ujedno i poticaj da se uči stalno i više, a jedan od načina može biti i upis na Heraklea Customer Service Akademiju. Akademija je namijenjena poduzetnicima, direktorima poduzeća, članovima uprave koji u svojem poduzeću mogu i žele uspostaviti kulturu uslužnosti i na taj si način osigurati dugoročnu komparativnu prednost.
Upisi u prvu generaciju Heraklea Customer Service Akademije traju do 15. veljače 2011.!