Najmanje je certifikata u turizmu, financijskom sektoru i javnoj upravi

Prema podacima ISO organizacije, u 2006. godini u Hrvatskoj je izdano 1.650 certifikata, što nas je u Europi svrstalo na 25. mjesto. Ispred nas su Slovenija, Mađarska, Rumunjska i Bugarska

Razgovarale: Sandra Babić i Marija Čekada

O tome što je hrvatska kvaliteta, tko je nadgleda te koje norme i modele menadžeri za kvalitetu moraju primjenjivati u kompanijama, razgovarali smo s predsjednikom Hrvatskog društva za kvalitetu Božidarom Ljubićem. Kako je kazao, takvi skupovi idealna su prilika da se menadžeri kvalitete informiraju o novim i efikasnijim načinima implementacije sustava za upravljanje kvalitetom, što u konačnici vodi do boljih poslovnih rezultata, ali i koristi za cjelokupno gospodarstvo.

• Je li se što promijenilo unutar deset godina otkako HDK organizira Hrvatsku konferenciju o kvaliteti?

 - Na ovogodišnjoj konferenciji raspravljalo se o procesima, sustavima upravljanja kvalitetom i inovacijama u tom području, dok se na prvim konferencijama razgovaralo o kvaliteti na razini kontrole proizvoda. U međuvremenu se u hrvatskim tvrtkama uspostavio sustav osiguranja kvalitete, dok moderno poslovanje od tvrtki zahtijeva sustave upravljanja kvalitetom koji uređuju cjelokupno poslovanje, u što je uključena procjena i ocjenjivanje dobavljača ne samo prema cijeni, već i prema kvaliteti koju nudi. Koliko se u hrvatskoj praksi primjenjuju sustavi upravljanja kvalitetom pokazuje neugodan odnos uvoza i izvoza, što je dokaz da kompanije taj alat ne koriste dovoljno.

• Tko ocjenjuje kvalitetu domaćih tvrtki i njihovih proizvoda?

- Kvalitetu svih tvrtki i njihovih proizvoda i usluga kontrolira tržište. Ako su kupci zadovoljni, i tvrtka će opstati na tržištu. Kad je riječ o stručnom ocjenjivanju kvalitete proizvoda i usluga, u Hrvatskoj postoji devet certifikacijskih kuća, od kojih šest ima odobrenje Hrvatske akreditacijske agencije. Ako poduzetnik želi svoje poslovanje uskladiti s ISO normama, može sam pozvati vanjske auditore koji će temeljem unaprijed određenih kriterija pregledati dokumentaciju i procese te dati zeleno svjetlo certificiranju za normu koju je aplicirao.
Osim toga, u Hrvatskoj danas postoji 300 školovanih menadžera kvalitete i daleko više školovanih auditora. Da bi se kontrolirala kvaliteta procesa, organizacije, proizvoda i usluga, svaka tvrtka mora imati određen broj internih auditora, čiji broj premašuje tri tisuće. Pokazalo se boljim školovati interne auditore nego vanjske konzultante, koji obično ne poznaju poslovne procese unutar kompanije.

• Koliko traje prosječno školovanje za interne i eksterne auditore koji su 'kontrolori kvalitete'?

- Prosječno školovanje za internog auditora treba trajati najmanje 20 sati, a poželjno je i više, a za menadžere kvalitete potrebno je proći edukaciju od 160 sati.

• Kakav je interes poduzetnika za dobivanje ISO certifikata? Drže li da je to marketinški alat ili pravi dokaz kvalitete?

- Certifikat je u neku ruku i marketinški alat, jer poduzetnik ili kompanija kupcu ili dobavljaču zapravo daju garanciju da posao i poslovne procese radi prema međunarodnim pravilima. Ranije je to i bio najveći motiv za usvajanje normi, dok danas postoje tvrtke koje neće s vama poslovati ako ne posjedujete određeni certifikat, bilo to ISO 9001: 2000 ili, u posljednje vrijeme, i ISO 14 000:2004, koji se odnosi na upravljanje okolišem. Korist od usvajanja certifikata je zagarantirana, a dosadašnja istraživanja pokazala su da 80 posto tvrtki bolje posluje otkako su usvojile ISO 9001 ili ISO 14 000. Naravno, ima i zloupotreba koje bacaju loše svjetlo na proces dobivanja certifikata.

• Koliko je za tvrtku optimalno izdvajati svojih prihoda za sustav upravljanja kvalitetom?

- Stručnjaci tvrde da je kvaliteta besplatna jer se svako ulaganje u taj segment vraća. Uvođenje jednog od sustava upravljanja kvalitetom iziskuje ulaganje od 50 do 200 tisuća kuna.

• Gdje je Hrvatska prema broju certifikata na europskoj karti?

- Prema podacima ISO organizacije, u 2006. godini u Hrvatskoj je izdano 1.650 certifikata, što nas je u Europi svrstalo na 25. mjesto. Mađarska ima oko 15 tisuća certifikata, što je izvanredno s obzirom na broj stanovnika. I Slovenija je, s upola manjim brojem stanovnika i više od dvije tisuće certifikata, bolja od nas. Interesantno je da su, unatoč negativnoj percepciji, Rumunjska i Bugarska bolje prema broju certifikata. No, treba spomenuti da je posljednjih godina i na domaćem tržištu osjetan rast broja certifikata.
Prosječan rast broja hrvatskih kompanija koje dobivaju certifikate kreće se oko 30 posto na godinu. To je dobar porast uzme li se u obzir da je 2003. godine u Hrvatskoj bilo 500 certifikata prema ISO 9001, a prvi su izdani još 1993. godine.

• Najviše certifikata o kvaliteti izdaje se za organizacije i procese u prehrambenoj, metalnoj i građevinskoj industriji. Što je s certificiranjem u ostalim sektorima?

- Čudi da je još uvijek malo certifikata u turizmu ili javnoj upravi. U posljednje vrijeme vidim da Vlada i ministarstva pokušavaju potaknuti kompanije na usvajanje sustava upravljanja kvalitetom s ciljem boljih poslovnih rezultata i procesa. Ne znam zbog čega se banke ne odlučuju na certificiranje određenih procesa. Da je tako, u uređenom sustavu upravljanja kvalitetom prije bi se moglo doći do nekog podatka i spriječiti makinacije, kojima smo i u Hrvatskoj u slučaju Riječke banke svjedočili.

• Kao što financijske institucije ne traže certifikate o kvaliteti, tako i financijsko poslovanje i upravljanje troškovima nije pokriveno normama. Postoji li rješenje za to?

- U ovom trenutku u normama nije predviđeno praćenje financijskih rezultata, ali to će se morati uvesti u nove međunarodne i domaće norme. Ne možete tvrditi da tvrtka ima dobar sustav upravljanja kvalitetom ili ima usvojen ISO 9001 ako je pred bankrotom. Primjerice, i u Viktoru Lencu su se hvalili da imaju različite certifikate, ali je menadžment doveo tvrtku u stečaj donoseći krive odluke. U proširenim normama to će se trebati promijeniti.

• Kruže priče kako u nekim tvrtkama, unatoč uvedenim normama, uprave auditorima brane uvid u financijske podatke. Imate li vi u kakvih saznanja o tome?

- Auditor u pravilu razgovara s upravom i to o poslovanju koje se uključuje u izvješće. Ako uprava ne želi razgovarati o svom poslovanju, znači da ne ispunjava osnovne zahtjeve iz norme i dijela upravine ocjene sustava gdje se bitni pokazatelji moraju vidjeti. Prikrivanje je uvijek moguće, ali vjerujem da se kreće u rasponu od pet do 10 posto.

• Kako se domaće tvrtke i država moraju pripremati za ulazak u europske okvire kvalitete koji nas čekaju u Europskoj uniji?

- Tvrtke se pripremaju za ulazak u EU jer žele nastupati na stranom tržištu. Način ulaska ovisi o tome koliko ćemo se sami pripremiti. Država može pomoći ako definira koji su strateški ciljevi našega gospodarstva, ali i Hrvatske u cjelini. Ako je cilj države ući u EU, važno je vidjeti koliko imamo osposobljenih tvrtki koje mogu proizvesti kvalitetne proizvode, plasirati ih na zahtjevna strana tržišta i moramo se odlučiti koje su to grane gospodarstva za koje imamo komparativne prednosti razvoja. Što se tiče kvalitete, bilo bi dobro da se na razini Ministarstva gospodarstva osnuje zaklada za hrvatsku nagradu za kvalitetu, jer nakon nekoliko neuspješnih pokušaja iz hrvatske prakse jasno je da iza takvog projekta treba stajati netko tko ima autoritet i snagu. Velika stvar za Hrvatsku je i 53. europski kongres o kvaliteti, čiji su domaćin sljedeće godine Hrvatska i Dubrovnik, a organizator je HDK. Time ćemo kao zemlja također dobiti na promociji vlastite kvalitete.

• Kojim se sve projektima u potiče kvaliteta?

- Od projekata koji potiču i promoviraju hrvatsku kvalitetu istaknuo bih dodjeljivanje znakova Hrvatska kvaliteta, koji se daju proizvodima i tvrtkama čiji se poslovni procesi provjeravaju ulaskom u tvrtku, ocjenjuje se kvaliteta proizvoda i tek nakon toga se daje znak. Pošto su svi privredni subjekti članovi HGK, moglo bi se i preko Komore osnovati zakladu za hrvatsku nagradu za kvalitetu. Znakovi su garancija višeg stupnja kvalitete iako nemaju težinu ISO certifikata, ali se provjeravaju takve tvrtke, njihova proizvodnja i kvaliteta proizvoda. Izvorno hrvatsko je znak za proizvod osmišljen u Hrvatskoj, dok je znak Hrvatska kvaliteta potvrda da zadovoljava visoke standarde kvalitete. HDK ima izuzetno dobre odnose s Hrvatskom gospodarskom komorom, koja će ujedno biti i naš suorganizator europskoga kongresa.

• Koji su dobri inozemni projekti kojima vlada potiče kvalitetu, a koje bi Hrvatska trebala primijeniti?

- Slovenija je prije desetak godina na inicijativu Ministarstva gospodarstva osnovala zakladu, donijela pravila prema kojima se ispituje kvaliteta organizacija i školuju nezavisni auditori koji dolaze u tvrtku i ispituju njihovo poslovanje. Temeljem tih izvještaja dodjeljuje se slovenska nagrada za kvalitetu za cjelokupno poslovanje, koja je iznimno cijenjena. Od prvog dana iza tog projekta stoje Vlada i predsjednik Slovenije.