Naučite slušati, riječi su moćno oružje

Saslušajte sugovornika do kraja iako se s njime ne slažete. Vaš je zadatak da slušate, a ne da se slažete s izrečenim. Ne donosite zaključke dok ne saslušate cijelu poruku

Piše: Tatjana Divjak
www.tatjanadivjak.hr

Kad uslijed međusobnog nerazumijevanja ili loše komunikacije nastane šteta, ona je često teško mjerljiva, ali je neizbježna. Događa se to bilo da je riječ o prijateljstvu koje se prekida, pružanju nekvalitetne usluge koja korisnika razočara do mjere da s vama prestaje poslovati, zbog smanjenja produktivnosti uslijed nekvalitetne komunikacije iz-među timova, suradnika ili između onih koji upravljaju ljudima i ljudi koje treba voditi.

Neki od vas će se iznenaditi kada čuju da je mnoge od navedenih šteta i problema moguće izbjeći na vrlo jednostavan način - pažljivijim slušanjem.

Slušate li kako biste potvrdili svoje (već formirano) mišljenje, ili ste spremni saslušati kako biste svrsishodno odgovori-li? Započinjete li razgovor spremni da naučite nešto novo ili samo kako biste nametnuli svoje mišljenje o temi? Jeste li spremni slušajući otvoriti nova područja i steći nova znanja ili mislite da vam je sve jasno i da ćete slušajući samo gubiti vrijeme?

Jeste li spremni učiti

Nedavno sam kao korisnica usluga neke institucije željela odgovornoj osobi ukazati na mogući problem u obradi in-formacija. No na moje veliko iznenađenje osoba, čija je zadaća zapravo da sluša, nije imala volje ni želje saslušati me, nego mi je uporno ponavljala svoj tekst ne čuvši ni riječi od poruke koju sam ja odašiljala. Shvativši da je na djelu primjer 'neslušanja', pokušala sam primijeniti tehniku tzv. 'preokviravanja' ne bih li na taj način zadobila pozornost slušatelja, ali gospodin mi je naprosto 'poklopio slušalicu'.

Jesmo li spremni učiti? Jesmo li spremni na promjenu? Jesmo li zainteresirani poslušati i čuti istinu ili tuđi pogled na svijet? Jesmo li spremni priznati kada nismo u pravu?

Kad uspjeh u poslovanju ovisi o tome da 'čujemo' što nam netko (na primjer, nezadovoljni korisnik naše usluge) želi reći, bilo bi preporučljivo slušati ga. Naravno, kad izaberemo tako drastičnu varijantu neslušanja ‡ naime, da nekome naprosto spustimo slušalicu ‡ izlažemo se opasnosti gubitka i štete za sebe i za svoju tvrtku.

Jeste li dobar slušatelj?

Riječima (ili šutnjom) možemo gaziti i biti zgaženi. Tvrdoglavošću i nekulturom postižemo u stvari negativan učinak. To je dakle loša varijanta. Kad se suočimo s ljudima koji, dok im iznosimo svoj pogled na svijet, nisu spremni slušati i komunicirati, nego naše objašnjenje tumače kao osobnu uvredu i poziv na 'rat', doživljavamo emocionalni stres ravan tome kad nas netko 'pregazi'.

Dobro rješenje je slušati i čuti. Naša spremnost da se izložimo mogućnosti da svoje stajalište iznesemo i da čujemo tuđe, pravo je rješenje. Ako pritom još i nešto naučimo, na dvostrukom smo dobitku. Riješili smo problem i spriječili njegovo ponavljanje.

Spremnost na slušanje odlika je velikih komunikatora. Svatko od nas doživljava svijet drukčije. Steći uvid u to kako svijet percipira naš sugovornik omogućuje uspostavljanje istinske komunikacije i pomoći će da dođemo do pravog rješenja problema.

Upitajte sebe, stoga, jeste li dobri u 'slušanju'? Slušanje će vam omogućiti bolje odnose s ljudima, uposlenicima, kli-jentima, suradnicima… a time i vašoj tvrtki osigurati kvalitetnije rezultate u poslovanju, veći ugled, jaču poziciju na tržištu, profit.

Razgovor ‘oči u oči’

Vještine slušanja mogu se naučiti i popraviti. Prvi je savjet da budete prisutni ili 'u sadašnjem trenutku'. To ćete posti-ći tako da iz svog okruženja uklonite sve distrakcije, poput buke, zvonjave telefona, predrasuda i slično. Kada slušate nekoga, neka to bude vaša jedina aktivnost.

Ako radite više stvari odjednom, vjerojatnost da nešto nećete 'čuti' pove-ćava se. Svoju pozornost 'slušača' pokažite posvećujući potpunu pažnju osobi koja vam govori i sadržaju koji vam je upućen. Ako je riječ o razgovoru oči u oči, lagano se nagnite prema govorniku, usredotočite se na govornikove oči i lice. Pokažite zainteresiranost za to što vam govori.

Budite otvoreni za tuđe ideje i viđenja i svladajte potrebu da uvijek budete u pravu. Nemojte se isključiti samo zato što se ne slažete s govornikom. Vaš je zadatak da slušate, a ne da se slažete s izrečenim. Ne donosite zaključke dok ne saslušate cijelu poruku.

Reagirajte ako se ne slažete

Ako se ne slažete s onime što čujete, slobodno to iskažite istodobno naglasivši da ste zainteresirani čuti sve što vam osoba želi reći. Koristite se tehnikom parafraziranja na način da reinterpretirate govorniku to što ste čuli, iznoseći kako vi shvaćate govornikove riječi.

On će vam to moći potvrditi ili demantirati, a tek tada možete smatrati da je komunika-cija uspostavljena.

Postavite komunikacijske kriterije primjerene zahtjevima posla, tvrtke, okoline, okolnosti - i držite ih se. Ne dopustite da vas bilo što omete u pokušaju da čujete poruku koja vam je odaslan. Koristite usluge stručnjaka ako sami ne mo-žete iznaći rješenje problema. Bit ćete ugodniji sugovornik i uspješnije ljudsko biće.