Nazovi pozivni centar radi uštede

U atmosferi straha zbog mogućeg otpuštanja s posla osnutak pozivnih centara pokazuje se mogućim izlazom za neke ljude. U Osijeku će se, primjerice, na telefon uskoro javljati 220 novih operatera sa znanjem njemačkog ili engleskog jezika.

Piše: Edis Felić
[email protected]

Zadržati kupca i pronaći novog uvijek je bilo važno, ali u ova teška vremena to je doista pitanje života i smrti. Mnogi upomoć dozivaju Svevišnjeg, no oni koji su čvrsto na zemlji misle da je takvo zivkanje uzaludno. ‘Pomozi sam sebi pa će ti i Bog pomoći’, geslo je i mnogih poduzetnih, ali kad oni požele nekoga zazvati, uzmu telefon u ruke i okrenu brojeve. Tako, primjerice, možete nazvati svoje klijente, ali i animirati nove. Upravo tako rade operateri u pozivnim centrima jer je to jedan od načina zadržavanja kupca ili pronalaska novog. Pozivni centri mogu biti sastavni dio tvrtke, ali mogu poslovati samostalno i pružati usluge tvrtkama. Rad se temelji na telefoniji, što omogućava dvosmjernu komunikaciju s korisnicima, a kombinacija je sofisticiranih tehničkih rješenja, uvježbanih operatera kao i sposobnosti da se razviju, poboljšaju, usavrše i maksimalno iskoriste vještine važne za uspješnu telefonsku prodaju. Pritom nije važno o kakvu je proizvodu ili usluzi riječ.

Stalni rast

U Hrvatskoj je nekoliko samostalnih pozivnih centara i imaju dovoljno posla. Davor Tomić, direktor Connect Contact Centera, kaže da je njegova tvrtka prva na hrvatskom tržištu ponudila te usluge. U sedam godina poslovanja otvarala je potencijalno tržište i u poslovima skupljala iskustvo.- To nam je danas velika prednost koja nam omogućuje kvalitetno i učinkovito pružanje usluga zainteresiranim poslovnim subjektima - kaže Tomić.On dodaje da se od početka poslovanja tržište širi jer tvrtke sve više uviđaju da im usluge pozivnog centra povećavaju krug potencijalnih kupaca i korisnika, tj. otvaraju im različite načine kontakta s tržištem, bez opterećenja njihovih resursa. Tako štede i postaju konkurentnijie na tržištu. U inozemstvu je to odavno veoma profitabilna djelatnost. Iako Tomić govori da tržište takve usluge i u Hrvatskoj raste svake godine, Larisa Medić, direktorica Transcoma Hrvatska, kaže da se ta usluga tek posljednju godinu više traži. Ona misli da je tako zbog recesije, jer tvrtke režu troškove, a istodobno žele zadržati isti kvalitetu promidžbe proizvoda ili usluga.Ušteda, zapravo, pruža veliku prednost angažmanu samostalnog pozivnog centra. Tvrtkama se isplati, kaže Tomić, dio svojih poslovnih procesa koji se odnose na komunikaciju s kupcima ili korisnicima povjeriti vanjskom pozivnom centru, tj. izdvojiti tu djelatnost. Više je razlogaza to, a najvažniji je što se posao povjerava profesionalcima u toj vrsti posla koji će najučinkovitije obaviti zadane radne procese. Takvim izdvajanjem posla tvrtke oslobađaju vlastite resurse, što im omogućuje da se usredotoče na osnovnu djelatnost (core business), postanu konkurentnije i tako postignu bolje rezultate u tržišnoj utakmici. Taj model outsourcinga usluga također omogućuje njihovu uporabu u trenutačno potrebnom opsegu.

Pola minute

Medić ističe da u samostalnim pozivnim centrima točno znaju koliko operater mora raditi i da je razlika u odnosu na druga zanimanja u tome što se tu zarađuje što boljim iskorištavanjem vremena.- To je naša osnovna djelatnost, koju usavršavamo i dolazimo do novih ideja. To je uvijek tako kad se tvrtka bavi jednom stvari. Tvrtke koje imaju pozivne centre ne posvećuju tomu toliko pozornosti kao svojoj osnovnoj djelatnosti - kaže Medić.Obrazlaže to funkcioniranjem pozivnog centra na načelu kvalitete, učinkovitosti i preciznosti. Primjerice, prosječno je vrijeme javljanja operatera u tvrtki koja ima svoj pozivni centar dvije i pol minute, a u profesionalnim kućama kakve su Transcom i Connect Contact Center pola minute.Connect Contact Center komunicira s tržištem četirima komunikacijskim kanalima: telefonom, faksom, e-poštom i SMS-om. Pruža usluge poput infocentra, službe za korisnike, helpdeska, infotelefona, otvaranja prodajnih kanala, telemarketinga i teleprodaje. Uz to provode i istraživanja zadovoljstva kupaca i korisnika, istraživanja tržišta, upravljaju odnosom s korisnicima, stvaraju korisničke baze podataka itd. Usluge pružaju na načelu fleksibilno-dinamične eksternalizacije, što znači da klijenti mogu dobiti usluge skrojene upravo po mjeri njihova projekta, odnosno poslovanja, i to u količini u kojoj ih trebaju u određenom trenutku. To znači da se resursi dinamično prilagođavaju potrebama projekata.

Transcom je tvrtka s međunarodnim iskustvom koja ima urede u Osijeku i Vukovaru. Uz glavnog klijenta Tele2 tu su i Iskon i Metronet, a i za mnogo domaćih tvrtki organizira manje kampanje. Uz to, kaže Medić, sve više rade i za strane kompanije u Hrvatskoj.Iako je u razvijenom svijetu ta djelatnost prilično raširena, zanimljivo je da u Hrvatskoj, gdje je ona još u povojima, strane kompanije ne angažiraju domaće pozivne centre. Tomić kaže da svoje usluge još pružaju više domaćim nego stranim tvrtkama, ali naši sugovornici vjeruju da će i potonjih biti više. Dobar je primjer nedavno sklopljen ugovor Transcoma Hrvatske i austrijske tvrtke. Zbog toga tvrtka Larise Medić u idućih šest mjeseci planira zaposliti 220 novih operatera u Osijeku sa znanjem njemačkog ili engleskog jezika.- Upravo u atmosferi straha zbog mogućeg otpuštanja s posla naša se djelatnost pokazala mogućim izlazom za neke ljude - kaže Medić.

Znanje jezika

Jedan od većih problema u tom poslu jest naći zaposlenike koji govore strane jezike i istodobno komunikativne te motivirane za posao operatera u pozivnom centru. S druge strane, iako u njima prividno vlada kaos, pozivni centri moraju postići red jer je vrlo teško organizirati posao s mnogo ljudi od kojih se traži da kvalitetno pružaju uslugu velikom broju klijenata.Tomić misli da će se u budućnosti razvijati oba koncepta, tj. neke će tvrtke imati svoj pozivni centar, a neke će se koristiti uslugama neovisnih, što će ovisiti o njihovoj poslovnoj strategiji. Medić navodi primjere banaka i financijskih ustanova koje će zbog prirode svoga posla i poslovne tajne imati svoje pozivne centre. Ipak, većina tvrtki koristit će se uslugama vanjskih pozivnih centara jer će si tako omogućiti fleksibilnost pružanih usluga i učinkovitu kontrolu troškova, što je u razdoblju recesije veoma važno. Tomić čak predviđa širenje na nova područja poslovanja na kojima dosad nisu radili. To znači da će raditi za svjetske kompanije ne samo u Hrvatskoj nego i u inozemstvu. Connect Contact Center već je prije nekoliko godina izašao na tržišta u regiji i inozemstvu postavši višejezični kontaktni centar koji pruža usluge na tržištima u našem okruženju i na tržištu EU.- S vremenom ćemo još više surađivati s tvrtkama u inozemstvu jer je odnos kvalitete pruženih usluga i cijene povoljniji nego u razvijenim članicama EU - zaključuje Tomić.