Osmijeh je moćno oružje, ali ne smije biti ni preširok ni predug

Fraza 'drago mi je što smo se upoznali' zvuči uvjerljivo samo ako ton glasa i osmijeh odgovaraju riječima, no svakako će oneraspoložiti sugovornika izgovori li je namršteno ili čak nezainteresirano i svisoka, što nije cilj pri sklapanju novih poslovnih poznanstava

Piše: Renato Đurđević
[email protected]

Indonežani pokazivanje kažiprstom tumače kao prijetnju, a rukovanje lijevom rukom ili upotrebu lijeve ruke pri jelu ili dodavanju predmeta, pak, lošim odgojem. U toj najmnogoljudnijoj muslimanskoj zemlji u poslovnom ophođenju treba izbjegavati svaki dodir, primjerice tapšanje po ramenima, ali rukovanje je dobrodošlo, kao i geste poput osmijeha, naklona tijelom ili glavom. Posebno treba pripaziti da se glave sugovornika ne dodirnu ili da se ruka ne podigne iznad glave jer nju smatraju svetom. U ophođenju s Indijcima ključno je, pak, uvažavati njihovu vjeru. Pozovu li vas na poslovnu večeru, toleriraju 15-minutno kašnjenje, a domaćici valja darovati buket cvijeća. Indijci hranu jedu rukom, bez pribora, pa se preporučuje slijediti primjer domaćina. U Iranu i strane menadžerice moraju poštovati stroga pravila odijevanja i kosu obvezno trebaju prekriti rupcem, a svaki je fizički kontakt između muškaraca i žena na javnome mjestu zabranjen.

Rukovanje sa ženama dopušteno je samo ako ona prva ponudi ruku. Za uspješno poslovanje na kineskom tržištu važno je naučiti osnovna pravila neverbalne komunikacije. Kinezi u prvim kontaktima imaju običaj kimnuti glavom ili se blago nakloniti i uvijek se rukuju s obje ruke, čime iskazuju poštovanje. Strancu se preporučuje da inicijativu rukovanja prepuste kineskom sugovorniku, ali da izbjegavaju i suvišnu gestikulaciju jer Kinezi ne upotrebljavaju ruke dok govore i nervozni su ako stranac to čini. Dogovaranje s kineskim poslovnim ljudima uz njihove slikovite i tajnovite neverbalne znakove usložnjava i posvemašnje nepoznavanje kineskog jezika, što priječi uspostavljanje povjerenja između kineskog i stranog poslovnog partnera. Zpadnjaci zato često angažiraju Kineza za bliskog suradnika i saveznika koji na sastancima tumači govor tijela kineskih poslovnih partnera i stvarne odnose moći među njima.

U drugim kulturama drukčija pravila

Doktorica psihologije Majda Rijavec, koja već 10 godina u različitim tvrtkama u Hrvatskoj i regiji drži predavanja, seminare i radionice iz psihologije menadžmenta, preporučuje pažnju u komunikaciji ljudima iz drugih kultura.
- Ako nismo imali priliku unaprijed pročitati nešto o neverbalnim znakovima iz drugih kultura, najsigurnije je da pažljivo promatramo: kako se ljudi pozdravljaju, koje emocije izražavaju, a koje ne, što se smatra pristojnim, koje kretnje upotrebljavaju i što znače. Što pažljivije promatramo, to ćemo manje pogriješiti. Drugim riječima, tue više nego u bilo kojem drugom području vrijedi poslovica: Kad si u Rimu, ponašaj se kao Rimljanin. U suprotnom ćemo se dovesti u opasnost da nas smatraju nepristojnima ili socijalno nevještima - kaže Rijavec.

U drugim zemljama osnovne emocije mogu imati drugo značenje: primjerice, u dalekoistočnima se ljudi smiješe kad se ispričavaju, kad su tužni i sretni ili zbunjeni i ljutiti, i ondje osmijeh nije jasno povezan sa srećom i prijateljstvom. Suprotno tomu, Amerikanci zbog svoga čestog smiješenja, kojim pokazuju prijateljsko raspoloženje, izgledaju djetinjasto, pa i priglupo. Grci ,baš kao i Arapi, postaju nervozni ako ih se ne gleda u oči, a Šveđani takav kontakt izbjegavaju. Amerikanci i Europljani, isključujući pritom većinu romanskih naroda, ne vole blizinu nepoznatih ljudi, a na Bliskom istoku, pak, netko tko uđe u dizalo, može stajati toliko blizu druge osobe da je cijelo vrijeme dodiruje iako je mjesta napretek.

Skrivena značenja

Poznavanje neverbalnih znakova nije, međutim, važno samo kad je riječ o drugim kulturama, sredinama i običajima. Jednako je bitno i na domaćem terenu, posebno važnondako u poslovnim pregovorima, jer neke geste mogu govoriti više od riječi i pomoći pregovaraču da razumije skrivena značenja, spozna koliko je sugovornik iskre i predvidi njegove sljedeće poteze. Kad govorimo drugoj osobi, riječi su manje važne od izraza lica i očiju, boje glasa ili kretnji koje pritom činimo. Preciznije su kada drugoj osobi trebamo prenijeti činjenice, međutim, pri prenošenju emocionalnoga stanja - prevladavaju neverbalni znakovi.

Fraza 'drago mi je što smo se upoznali, zvuči uvjerljivo samo ako ton glasa i osmijeh odgovaraju riječima, no svakako će oneraspoložiti sugovornika ako se izgovori namršteno ili čak nezainteresirano i svisoka, što nije cilj pri sklapanju novih poslovnih poznanstava. Kontakt očima i pozornost u trenutku kad to izgovaramo ključni su za uspostavu odnosa. S druge strane, nepristojno buljenje u sugovornika razgovor zasigurno neće povesti u dobrom smjeru. Predugo gledanje nekoga u oči može se protumačiti kao da želimo pokazati moć i superiornost, a činimo li to opetovano, isplivat će želja za bliskošću, što također ostavlja loš dojam. Preporučuje se da naizmjence gledamo u osobu i oko sebe, tek toliko koliko je dovoljno da sugovorniku damo do znanja da nas zanima, ali i da mu damo vremena da predahne od naše pozornosti. Sugovorniku ćemo biti simpatičniji zauzmemo li sličan položaj tijela kao on jer tada šaljemo poruku da se slično osjećamo i da ga razumijemo. Kad razgovaramo sa skupinom ljudi, treba skretati pogled s jedne osobe na drugu, pa se nijedna neće osjetiti isključenom.

Po čemu se prepoznaje laži

Rukovanje je najomiljeniji poslovni pozdrav u gotovo svim kulturama. Upotrebljava se za iskazivanje poštovanja i da se sugovornici rastanu kao prijatelji. Treba biti poput pletenja mreže - ni preslabo ni prejako. Osobu s kojom se rukujemo trebamo gledati u oči, a najbolje je rukovanje koje traje tri sekunde - sve dulje od toga treba ostaviti za bliske prijatelje. Istraživanja pokazuju da su izrazi lica i govor tijela dominantni u prenošenju emocija i mogu sačinjavati 90 posto komunikacije, a za razliku od riječi, neverbalne znakove ne može se uvijek kontrolirati ,pa su oni glavni pokazatelji po kojima možemo prepoznati laž. Ljudi koji lažu, češće trepću i nervozno se dodiruju, govore višim ili hrapavim tonom, kao da se žele odmaknuti od svojih riječi. Također daju kratke, općenite odgovore, negativne i nevažne, trebaju više vremena da smisle što će reći, oklijevaju, a rečenice su im često gramatički neispravne.
Osmijeh je jednostavno i moćno sredstvo neverbalnog komuniciranja. Kad osoba pokazuje pozitivne emocije koje ne osjeća, predugo će se osmjehivati. Mnogi poslovni ljudi misle da moraju stalno biti ozbiljni kako bi ostavili dojam profesionalaca, ali ljudima koji se smiješe više vjerujemo da imaju dobre namjere. No osmijeh ne smije biti preširok niti predugo trajati jer to odaje uzrujanost i prijetvornost.