Pozivni centri: alat uspješne komunikacije s korisnicima

U pozivnim centrima manjih tvrtki katkad rade tek dvije osobe, dok velike tvrtke imaju i velike centre; tako, je primjerice, u jednom Appleovu pozivnom centru zaposleno i više od 1.500 operatera

Pripremila: Marija Čekada
[email protected]

U svijetu u kojem se vodi borba za svakoga kupca tvrtki je šest do sedam puta skuplje naći novoga klijenta nego zadržati postojećega. Jedan od načina zadržavanja toga dragocjenog kupca jest i osnovanje pozivnih (centri čiji se rad temelji na telefoniji) i multimedijalnih kontaktnih centara (za komunikaciju s klijentima koriste se telefonom, elektroničkom poštom, interentom, faksom, SMS-om i vide-om), koji omogućavaju dvosmjernu komunikaciju s korisnicima, čime se stvara temelj za njihovo zadržavanje.

Pozivni bi centri, bez obzira na to je li riječ o specijaliziranim odjelima u tvrtki (in-house) ili o korištenju uslugama posebnoga, vanjskog pozivnog centra (outsourcing call center), trebali omogućiti uspješno upravljanje kontaktima s klijentima (upravljanje odnosima s kupcima, engl. Customer Relationship Management ili CRM), odnosno podržati prodaju, marketing i korisničku službu. To znači da pozivni centar postaje središnji dio poduzeća zadužen za upravljanje odnosima s kupcima u kojem se registriraju svi kontakti te prikupljaju, pohranjuju i analiziraju podaci koji se upotrebljavaju za segmentiranje ciljnih skupina, razvoj novih proizvoda i brigu o postojećim klijentima. No stručnjaci također naglašavaju da, koliko god dobro organiziran centar za odnose s klijentima može znatno utjecati na povećanje profita tvrtke, toliko loše organiziran može narušiti njezin ugled.

Skup i zahtjevan projekt

- S obzirom na to da je gradnja i uvođenje pozivnog centra u poslovanje nekog poduzeća iznimno složen, skup i vremenski zahtjevan projekt, potrebno je napraviti dobar poslovni plan kojim će se predvidjeti svi potrebni resursi i razdoblje potrebno za njegovo provođenje. Nakon toga valja u poduzeću definirati radne procese koje će preuzeti pozivni centar, naći odgovarajuće djelatnike, koje još treba dodatno obrazovati, jer o njima najviše ovisi i kvaliteta usluga koje centar pruža korisnicima.

Također ne treba zanemariti ni to da je potrebno osigurati dovoljan broj djelatnika kako bi se mogla održati određena razina pružanja usluge; dakle, da djelatnika ne bude ni premalo, kako ne bi pala razina usluge, ali ni previše, jer se tada baca novac  objašnjava Davor Tomić, vlasnik tvrtke Connect Contact Center, prvoga hrvatskog outsourcing kontaktnog centra.
Ipak, ako se dobro organizira kontaktni centar, male, srednje ili velike tvrtke mogu telefonskim kontaktom operatera operatera s korisnikom, SMS-om ili on-line uspješno provoditi marketinške aktivnosti, analize tržišta, promocije proizvoda ili usluga. Također mogu prihvaćati reklamacije, davati informacije ili pomagati klijentima, kao što je to slučaj s telekomunikacijskim operaterima, ili organizirati prodaju proizvoda ili usluga, kao što to rade neke domaće izdavačke kuće, jer je to klijentima katkad naporno.

Čestitka za rođendan i obavijest o popustu

Briga za klijente još je još jedna od uloga pozivnih i kontaktnih centara, a uključuje štošta: od toga da ih se redovito podsjeća na rođendane, obavještava o popustima i pogodnostima do toga da se nude proizvodi ili usluge za točno određenu ciljnu skupinu. Pritom je, ističu stručnjaci, nužno da se u pozivnom centru svaki poziv korisnika prihvati u najkraćem roku, da pozive preuzimaju za to obrazovani operateri, a ne automati, te da se tijekom čekanja korisnika informira o njegovom položaju u redoslijedu čekanja, o dodatnim uslugama i novostima. Stručnjaci naglašavaju da za dobar kontaktni centar vrijede ista pravila kao i za općenito dobro vođenje poslovanja, koje podrazumijeva da su menadžment i zaposlenici posve usredotočeni na zadane poslovne ciljeve.

Dobar kontaktni centar trebao bi akumulirati prihode od prodaje, od unaprjeđivanja poslovanja, zadržavanja korisnika, prikupljanja i vraćanja prethodno izgubljenih klijenata i tako tvrtki omogućiti dobar izvor prihoda. Kontaktni centar mora biti na usluzi kad god zatreba korisniku i mora imati sve potrebne informacije nužne za odgovor na njegova pitanja ili rješenje problema. Kad je riječ o veličini takvoga centra, nije neobično da tvrtka ondje ima zaposlene samo dvije osobe koje odgovaraju na upite korisnika, no mnoge imaju goleme centre, primjerice Apple, u čijem samo jednom centru katkad radi i više od 1.500 operatera.

Univerzalni operateri

Kad je riječ o organizaciji rada, neke tvrtke imaju posebne odjele za dolazne i odlazne pozive te skupinu za slanje elektroničkih poruka. Neke tvrtke, pogotovo male, nastoje obrazovati 'univerzalne operatere' koji će istodobno primati dolazne pozive, odrađivati odlazne pozive prema klijentu i slati im obavijesti elektroničkom poštom. Tako žele povećati učinkovitost kontaktnih centra, a često je i mnogo lakše osposobiti operatere za rad u različitim komunikacijskim kanalima nego samo za davanje servisnih informacija ili podataka o proizvodu. U pozivniom centru malih tvrtki, koji se nalazi u njihovim prostorijama, najčešće rade upravo njihovi zaposlenici. No, kako tvrtke rastu, usluge koje pruža pozivni centar često potraže od tvrtki izvana.

Slična je situacija u Hrvatskoj, gdje je taj oblik usluge donekle nov, pa tek slijedi širenje vanjskih pozivnih centara.
- Ako se poslovanje poduzeća većinom mjeri temelji na radu pozivnog centra ili ako se planira raditi s osjetljivim korisničkim podacima, tada je razumno krenuti s projektom vlastitog pozivnog centra. Uslugama vanjskih pozivnih centra najbolje je koristiti se kad je potrebna vremenska fleksibilnost, kad se tvrtka ne želi opterećivati s kapitalnim ulaganjem i organizacijskim teškoćama pri gradnji vlastitog pozivnog centra, kao i kad se želi uštedjeti na operativnim troškovima rada pozivnog centra, što može iznositi i do 30 posto u odnosu na vlastiti (in-house) centar. Prednosti korištenja uslugama outsourcing pozivnog centra su i brzo stavljanje usluge na tržište, mogućnost kontrole troškova, korištenja uslu-gama u određenom vremenu i opsegu, primjerice tijekom marketinških akcija i sl., i mogućnost prihvata velikog broja poziva u određenom vremenu - ističe Davor Tomić.