Svi telekomi gube korisnike jer ih opterećuju tehnologijama

Do penetracije od 60 do 70 posto jedna SIM kartica otprilike predstavlja jednoga korisnika. U Hrvatskoj je penetracija 95 posto, ljudi imaju 2 ili 3 SIM kartice. Već sada imamo jak sindrom mrtvih SIM-ova

Razgovarao: Hrvoje Mateljić
[email protected]
Foto: Dražen Lapić

Imenovanjem za čelnika T-Mobilea Hrvatske, Rainer Rathgeber je prije dva mjeseca postao jedan od najmoćnijih ljudi domaćega telekomunikacijskog tržišta. Odlučili smo stoga ne dati mu tradicionalnih 100 dana 'mira', već uoči za telekome važne blagdanske sezone otkriti razmišljanja, procjene i planove čovjeka na čelu vodećega mobilnog operatera.

• Upoznajte nas ukratko sa svojom karijerom do dolaska u Hrvatsku?
- U Hrvatsku sam prvi put došao kao i mnogi drugi, na godišnji odmor 1976. s roditeljima, bratom i sestrama u Opatiju, koja mi je ostala u lijepom sjećanju. Kasnije sam često putovao Grčku i do tamo smo dolazili jadranskom obalom. Poslovno, kad sam završio srednju školu, htio sam postati novinar. To sam radio dvije godine i zaključio da moram steći dodatna znanja ako želim biti dobar u onome što radim. Stoga sam upisao i završio studij ekonomije u Passau i zaposlio se u Roland Bergeru, top konzaltinškoj kompaniji sa sjedištem u Njemačkoj koja posluje širom svijeta. Tu sam radio sedam i pol godina, od čega godinu i pol u Argentini. Onda sam dobio ponudu od AT Kearneyja, gdje sam proveo tri i pol godine. No imao sam obitelj s dvoje djece, a stalno sam bio na putu diljem svijeta. Zbog toga sam u rujnu 2002. došao u T-Mobile, najprije u Njemački odjel, a posljednje dvije godine radio sam u Međunarodnom odjelu. Bio sam zadužen za strategiju približavanja potrošačima i koncept lojalnosti korisnika. Zbog toga sam imao priliku upoznati ne samo njemačko nego mnoga tržišta mobilnih komunikacija.

• Najnovija vijest iz Deutsche Telekoma jest promjena na čelu kompanije, odnosno odlazak Kai Uwe Rickea, kojega je zamijenio predsjednik Uprave T-Mobile Internationala Rene Obermann? Što mislite o novom čelniku DT-a?
- Poznajem obojicu, ali novog predsjednika Uprave DT-a naravno poznajem mnogo bolje. Rene Obermann je bez sumnje menadžerski talent. Mislim da također ima izrazitu sposobnost za motivaciju ljudi i vođenje organizacije. To je mnogo puta dokazao. Zadatak pred njim je vrlo težak ponajprije zbog složenih vlasničkih odnosa. Riječ je o dobrom izboru, jer DT-u treba netko tko će proaktivno donositi odluke koje često nisu lake, ali ih ipak treba donijeti. Rene to može. S druge strane, to je morao biti netko iznutra, jer upravljanje dioničkim interesima nitko izvana ne bi dugo preživio. Osim toga, uz kvalitetnog menadžera kao što je Rene nije trebalo organizirati potragu izvan kompanije. Kai je obavio dobar posao usmjeravanja u pravom smjeru, ali očekujem promjene u smislu veće koncentracije na usluge i potrošače.

• Pretpostavljam da ste vrijeme od imenovanja iskoristili za upoznavanje s hrvatskim telekom tržištem. Što vas je iznenadilo, pozitivno i negativno, odnosno u kojoj smo fazi razvoja u odnosu na Europu?
- Ne vidim razlike u stupnju razvoja u odnosu na europsko tržište. Telekomunikacija povezuje ljude s drugim ljudima i stvarima koje su im važne u životu, riječ je dakle o osnovnoj potrebi. To vidim i u Hrvatskoj, a jednako je i na drugim europskim tržištima. Što se tiče cijena, nema pozitivnih ni negativnih iznenađenja. Prema stupnju razvoja, s više 90 posto penetracije SIM kartica, Hrvatska je blizu razvijenih tržišta. S obzirom na ekonomsku razvijenost tržišta i kasniji početak liberalizacije, Hrvatska kasni možda koju godinu za najrazvijenijim tržištima poput Nizozemske i Velike Britanije. No, temeljno funkcioniranje tržišta posve je isto.

• Što mislite o T-Mobileovoj konkurenciji?
- Naši rezultati govore za sebe: tržišni smo lider prema broju korisnika i prema prihodima, a imamo i snažnu poziciju kad je u pitanju percepcija branda. Želimo svaki dan postajati sve bolji, orijentiraniji na korisnike i njihove potrebe. Pobornik sam konkurencije, jer ona na većinu organizacija pozitivno utječe. No, svatko se mora pogledati u zrcalo i vidjeti kako se poboljšati.

• Trenutačno je u Hrvatskoj vrlo aktualan broadband pristup internetu. Mogu li mobilni operateri uzeti dio tog tržišta?
- Mislim da moramo prestati toliko razgovarati o tehnologijama. Svi telekomi gube korisnike zbog diskusije o tehnologijama. Adsl, dsl, 1,5 Mb... korisnici su nesigurni jer ih opterećujemo tehničkim, ne uvijek razumljivim jezikom. Postoji osnovna potreba, a to je da ljudi žele koristiti prednosti otvorenog interneta. Poslovni korisnici uz to žele dobru IT podršku koja im je na raspolaganju bilo gdje. Tu potrebu moramo zadovoljiti i za razne korisnike koristimo različite tehnologije. Banku ne pitate kako prebacuje vaš novac s računa na bankomat, vi samo na bankomatu želite svoj novac. To smo u T-Mobileu prihvatili, pa pokušavamo ne opterećivati korisnike kompliciranim tehnološkim rječnikom, već pokušavamo u oglašavanju ići dalje od predstavljanja tehnologije i ponuditi rješenja za određenog korisnika, odnosno određenu potrebu. Recimo, u našoj usluzi web’n’walk bile su naglašene prednosti mobilnog interneta gdje god bili. Kad su kod kuće, ljudi žele veliki monitor i velike brzine pristupa internetu. Kad su vani, žele pristup internetu gdje god se nalaze. Brzina više nije glavni kriterij. Poslovni ljudi ne downloadaju stalno filmove, oni žele imati stalni pristup internetu i e-mailu. Ne smatram to raspravom o broadbandu. Tehnologije postoje, samo trebamo tržištu pružiti segmentirana rješenja, tu sam vrlo optimističan da mobilne i fiksne telekomunikacije mogu mnogo pružiti.

• Među korisnicima sve popularniji postaju paketi usluga. Planirate li takve pakete s T-Comom?
- Ne namjeravamo nuditi pakete usluga, nego rješavati potrebe i probleme korisnika. Postoje situacije u kojima su takve povezane usluge korisne, ali namjerno o njima ne govorim jer je to razmišljanje iznutra prema van. Mi, pak, želimo razmišljati izvana prema unutra: prvo moramo saznati što želite, a onda vam možemo ponuditi paket naših usluga. No, jasno je da u nekim situacijama moramo ići s kombinacijom usluga.

• Planirate li neke veće zaokrete u poslovnoj politici T-Mobilea?
- Tržišta se stalno razvijaju. Kad vam se tržište mijenja i konkurencija razvija, morate se kontinuirano poboljšavati. Morate se mijenjati svaki dan, ali u određenom smjeru. Tržište je zrelo, penetracija je gotovo 100-postotna i svjedočit ćemo drukčijim promjenama nego u prošlosti. Ova je tvrtka već u procesu stalnog učenja i ključ je samo pronaći prave odgovore na promjene.

• Stopa penetracije mobitela je u Hrvatskoj vrlo visoka. Hoće li cilj T-Mobilea biti više korisnika ili veći prihodi po korisniku?
- S tom se dilemom suočava cijela mobilna industrija. Na početku, do penetracije od 60 do 70 posto, jedna SIM kartica značila je otprilike jednoga korisnika. To je kao uvođenje struje u kuću: prvo imate samo jednu utičnicu preko koje ide sva potrošnja. U Hrvatskoj je penetracija trenutačno 95 posto, ali određeni postotak ljudi ne koriste mobitel. Istraživanja na razvijenim tržištima pokazala su da mobitel koristi 65 do 75 posto stanovništva. Koliki je taj postotak za Hrvatsku ne znamo, ali penetracija iznad 90 posto pokazuje da SIM kartica više nije korisnik. Neki ljudi imaju 2 ili 3 SIM kartice. Ključna stvar je ne podrediti posao broju SIM kartica, jer je to pogrešno. Trebamo se koncentrirati na ljude iza njih. Kad se sve svede na što veći broj SIM kartica, jer je na tržištu u ponudi mnogo jeftinih usluga, onda očekujem da već sada na tržištu postoji jak sindrom neaktivnih, mrtvih SIM kartica. Zbog toga ne vjerujem nekim brojkama rasta na tržištu, jer iza njih ne stoje ljudi. Ne znam koliko neaktivnih SIM-ova ima na ovom tržištu, ali znam da u T-Mobileu to imamo pod nadzorom. SIM je za mene drugorazredni pokazatelj. To je kao da uvedete još jednu strujnu utičnicu i onda je strujni operater broji kao novoga korisnika. To je pogreška i želim je izbjeći. Prodaja neaktivnih SIM kartica je skupa i želimo je izbjeći. No, s 95-postotnom penetracijom pitam se kakvo je stvarno stanje.

• Hoće li treća generacija mobilne telefonije UMTS biti veliki adut mobilnih operatera u sljedećoj godini? Kako napreduje gradnja UMTS infrastrukture i kakvi su planovi T-Mobilea s UMTS-om?
- UMTS nam omogućava da pomognem korisnicima da zadovolje neku svoju potrebu. Prvo analiziramo tko su ti korisnici. Ne vjerujem da će sljedeća godina biti samo godina UMTS-a, jer imamo toliko različitih korisnika s različitim potrebama. Međutim, istina je da je UMTS-om došlo je do velikog rasta mogućnosti za zadovoljavanje niza potreba kao npr. mobilni internet i pristup e-mailu putem Blackberryja. Uskoro ćemo objaviti neke novosti ne samo vezane uz UMTS, nego i uz HDSPA.

• Što biste željeli postići u T-Mobileu u sljedećoj poslovnoj godini?
- U T-Mobileu bih za početak želio upoznati cijeli tim, jer sam dosad upoznao tek 30 do 40 posto ljudi. Kompanija odlično stoji, među zaposlenicima vlada timski duh i to je razlog zašto sam se odmah osjetio kao kod kuće. Vrlo sam entuzijastičan kad je riječ o industriju u kojoj radimo, to je definitivno jedna od najuzbudljivijih industrija danas. Komunikacija je danas vrlo važan dio života. Stvoriti komunikaciju, olakšati je i potaknuti je odnosno raditi na tome da približimo ljude jedne drugima. Upravo kao što T-Mobileov slogan kaže, 'Tako blizu', naša je namjera da približimo ljude onome što im je važno. Želio bih da je T-Mobile lider s jasnom razlikom u odnosu na drugog na tržištu. Ne samo u odnosu na tržišni udjel, nego da ljudi vide razliku između T-Mobilea i svih ostalih u stvarima koje su im važne. Da usluga bude brža, bolja, bliža korisnicima. To je naš cilj.