T-Comu nagrada za posvećenost kvaliteti usluge

'Vrijednost za novac' bio je moto ovogodišnjega, 6. mystery shopping dana održanog 18. veljače u zagrebačkom hotelu Antunović koji organizira agencija Heraklea. Pred stotinjak posjetitelja iz čak 62 tvrtke ovogodišnja tradicionalna nagrada za posvećenost kvaliteti usluge dodijeljena je kompaniji T-Com zbog kontinuiranog ulaganja i posvećenosti poboljšanju kvalitete usluge.

- Više godina pratimo razinu svojih usluga uz pomoć tajnih kupaca. Na osnovi njihovih zapažanja uspjeli smo poboljšati svoju uslugu. Zamjerena nam je sporost, da klijenti jednim telefonskim pozivom ne uspijevaju riješiti sve svoje probleme i zahtjeve ili da im neki naši zaposlenici nisu bili dovoljno posvećeni. Lani smo u dva navrata naručivali usluge tajnih kupaca - rekla je Sanja Bračun, viša savjetnica i voditeljica Odjela za istraživanje tržišta T-Coma, priznavši da je prvih godina taj potez u tvrtku unio nemir i nelagodu, no čim se pokazalo da zapažanja tajnih kupaca služe poboljšanju sustava, a ne kažnjavanju, zaposlenici su to prihvatili.

O razlozima zbog kojih se Splitska banka koristi tajnim kupcima i zašto su im njihova zapažanja jedna od najrelevantnijih u donošenju odluka govorio je Danijel Štih, viši stručnjak za marketinške informacije. Kako kupce doista oboriti s nogu, opet koristeći se uslugama tajnih kupaca, objasnio je Rumunj Adrian Barbu, pokretač Consultants grupe u sklopu koje posluje i jedina rumunjska tvrtka specijalizirana za tajnu kupnju. Za govornicom su još bile Lana Varšek iz Westenda, Amra Hašimbegović iz GMS-a iz BiH te Kristina Horobec, vlasnica Heraklee, koja je govorila kako najbrže vratiti novac uložen u tu uslugu.
Mnogi su sudionici pohvalili inicijativu nazvanu 'speeddating networking' zahvaljujući kojoj se stotinjak sudionika u kratkom roku upoznalo i razmijenilo kontakte. Za kraj je ostavljeno pitanje kotizacije, odnosno cijene sudjelovanja, i to na neuobičajen način - svi su sudionici sami odredili vrijednost višesatne manifestacije kojoj su prisustvovali. (D. T. T.)