Usluge 'kupca špijuna' traži sve više kompanija

Trgovci i ugostitelji u Hrvatskoj nisu šampioni ljubeznosti. To nekako znamo i sami, ali to je neosporno potvrdila i agencija Heraklea, jedina u Hrvatskoj specijalizirana za takozvani 'mystery shopping'. Istražujući na uzorku od 700 trgovina, samo u svakoj trećoj su od prodavača/ice čuli da su im poželjele/li 'dobar dan' i 'do viđenja'

Tok događaja u vremenu između pozdrava na dolasku i na odlasku možemo i sami pretpostaviti. Mystery shopping je relativno novi alat za mjerenje kvalitete usluge i unaprjeđenja poslovanja, koji se, ukratko, sastoji od toga da specijalizirana agencija, na zahtjev klijenta, pošalje na njegova prodajna mjesta 'kupca špijuna' koji izvještava o tome kakvu je uslugu dobio. U Hrvatskoj se ta metoda ispitivanja kvalitete provodi već pet godina.

Tim povodom agencija Heraclea organizirala je skup Treći Mystery Shopping dan, u srijedu u Zagrebu, zajedno s 10 svojih korisnika koji će podijeliti svoja iskustva u ovakvom ispitivanju kvalitete rada i usluga. Danas agencija ima oko 80 klijenata u Hrvatskoj, a izgleda da su njene usluge sve traženije. Samo u 2006. dobila je 34 nova klijenta u različitim branšama: trgovini, turizmu, bankarskom sektoru, što bi  se moglo protumačiti i kao potvrda sve veće potrebe za unaprjeđenjem kvalitete poslovanja.

Sanja Buden, pomoćnica voditeljice projekta, kaže da su tijekom rada detektirali 2 vrste problema: izostanak elementarne ljubeznosti u trgovini, ugostiteljstvu, bankama i na mjestima na kojima klijent neposredno komunicira s davateljem usluga i, važnije, nedostatak edukcije i znanja o proizvodima i uslugama koje prodaju. Istina, utješno je da nismo niti toliko loši u odnosu na ostale zemlje u kojima se oa metoda ispitivanja kvalitete provodi, ali prostor za poboljšanje, naravno, još je golem.

Zanimljivo je da je agencija uspostavila suradnju s Institutom Ivo Pilar na ispitivanju kvalitete usluga u turizmu, naglašavajući da upravo u toj djelatnosti kvaliteta usluge proizlazi iz suradnje javnoga i privatnog sektora što je vrlo kompleksan. Prema njihovim nalazima Hrvatska je već pretekla, na primjer Tursku, ali je još daleko iza svoje primarne konkurencije, Italije i Španjolske. 

Predstavljajući zajednički rad agencije i Instituta, primijećeno je da u takvu ispitivanju dosad posve zaobiđen javni sektor (pošta, želježnica, zdravstvo, itd.), koji je potpuno zatvoren za otu vrstu rasprave. Iako je u nekim djelatnostima zaista primjetan pomak u poboljšanju kvalitete usluga (npr. Pošta, koja je izložena rastućoj konkurenciji privatnih operatora) njihove performanse u tom pogledu zasad se na ovaj način ne provjeravaju.    (Davorka Zmijarević)