Virtualni buking "pomeo" tradicionalne agencije

Iako još ne prednjači u zakupu smještajnih kapaciteta, s godišnjim prihodom od 441 milijun kuna, adriatica.net najveći je hrvatski turoperator. Generalturist i Kompas i dalje se uzdaju u dio populacije koji više vjeruje fizičkom agentu i osobnom kontaktu nego on-line bukingu

Piše: Željka Laslavić
e-mail: [email protected]

Izgradnjom pozitivnog imidža na međunarodnom turističkom tržištu, Hrvatska je nedvojbeno postala vrlo zanimljiva lokacija za koju se već ‘grebu’ strani investitori i strane turističke agencije koje žele ‘ugurati’ svoje programe u kataloge domaćih pozicioniranih agencija u Hrvatskoj. Općenito, od 930 registriranih agencija u Hrvatskoj, postojeći lideri na tržištu agencije su s dugom tradicijom, Generalturist i Kompas, čije bi poslovanje mogla ugroziti novonastala grupacija adriatica.net.

Spajanjem s velikim turoperatorom Atlas Airtoursom i nedavnom akvizicijom posredničke agencije Ilirika Turizam, adriatica. net postala je ozbiljan konkurent na tržištu.

- Ideja o osnivanju agencije proizašla je isključivo iz činjenice da se u Hrvatskoj 2000. godine duž cijele obale nitko nije bavio ozbiljnom prezentacijom kuća, apartmana i soba za odmor na internetu. Ubrzo smo na svojim stranicama imali milijune posjetitelja. Bilo je jasno da ponudu moramo proširiti na hotelski smještaj, jedrilice, krstarenja, svjetionike, agroturizam, rent-a-car i ostalo - govori Tihomir Brzica, direktor tvrtke adriatica.net.

Rast virtualnog bukinga

- Kao prva i vodeća on-line turistička agencija samo putem internet prodajnog kanala, koji je primarni način prodaje tvrtke, udjel adriatica.net-a na tržištu prodaje turističkih agencija prema istraživanjima iznosi više od 60 posto - dodaje Brzica.

Iako još ne prednjači u zakupu smještajnih kapaciteta, godišnji prihod adriatica.net-a najveći je u Hrvatskoj. Na virtualnom tržištu njihova je prednost jedino na hrvatskome, dok na europskom tržištu prednosti nema. Virtualni način bukiranja u Europi dosegnuo je vrijednost od 17 milijardi eura, porastao je 51 posto u odnosu na prethodnu godinu, odnosno udjel mu je 7 posto na ukupnom tržištu svjetskog turizma. Ali bez obzira na sve veću informatičku pismenost i komfor ljudi koji vole bukirati putovanje iz svojih fotelja, uvijek će dio populacije pri prikupljanju obavijesti više vjerovati fizičkom agentu i osobnom kontaktu.

- Kao što će u budućnosti postojati novine i knjige, tako će postojati i fizičke putničke agencije. Iako je adriatica.net konkurent kojemu valja posvetiti pozornost, ne mislimo da bi mogao ugroziti naše poslovanje. Imamo tradiciju i ime i konstantno potvrđujemo svoj ugled. Svoje prednosti vidimo u širini ponude koju pružamo klijentima, kvalitetnom pružanju informacija i pristupačnosti programa koje nudimo.

Zadovoljni smo svojom pozicijom na tržištu čija će budućnost ovisiti o novim hotelima i smještajnim kapacitetima u Hrvatskoj - smatra direktor Kompasa, Ivan Pukšar. U svoju poziciju na tržištu sigurna je i vlasnica Generalturista Maja Pećarević koja tvrdi da njezina agencija, s obzirom na najveći tržišni udjel zrakoplovnih karata i stratešku orijentaciju na sve segmente turističkog djelovanja, trenutačno nema konkurencije.

Bitka za 11 milijuna turista

Ali prava će se borba voditi paralelno s ostvarenjem strateških ciljeva koje Hrvatska mora ostvariti do 2010. godine, a to je 11 milijuna stranih turističkih dolazaka i 66 milijuna turističkih noćenja. Kome će pripasti taj dio kolača ovisit će i o novim smještajnim kapacitetima i o realizaciji projekata stranih investitora.

- Struktura smještaja je takva da se u jednom danu u Hrvatskoj može smjestiti oko 750.000 turista, od kojih 160.000 obitava u hotelima i hotelskom smještaju, a 400.000 u privatnom smještaju pa je stoga teško uspostaviti organiziranu prodaju. Manje agencije nemaju budućnosti ako se ne specijaliziraju za određene programe i ciljane skupine, ako se ne udruže pod nekim neutralnim imenom ili pak rade kao prodajna služba za pojedine hotele i autobusere.

Trenutačno većina malih agencija na našoj obali služi za fakturiranje privatnog smještaja. Potrebno je uspostaviti određen komercijalni odnos i obraditi tržište, komunicirati sa stranim agencijama, informirati se, posjećivati sajmove, a ne čekati da turist siđe s trajekta i uđe u njihovu poslovnicu - smatra predsjednica Udruge hrvatskih putničkih agencija, Maja Stanić.

Vodeće hrvatske agencije ujedno su članice UHPA-e i potpisale su etički kodeks kojim su pristale na fer igru pa se može reći da je konkurencija putničkih agencija u Hrvatskoj prilično lojalna.

Udruga istodobno štiti prava putnika i agencija pa se na njihovoj web stranici www.uhpa.hr može sagledati opće stanje u hrvatskoj turističkoj ponudi, kao i zakonske regulative koje obvezuju agencije da se pridržavaju osnovnih pravila poslovanja.

U Hrvatskoj, naime, posljednjih petnaestak godina postoji konstantan problem agencijskog poslovanja, a to je sve veći broj manjih agencija koje ne uspijevaju opstati na tržištu.

Većina ih postoji samo na papiru, velik broj otvoren je samo za potrebe sezonskoga rada i ‘prebacivanje’ gostiju, dok njih 300-tinjak radi ozbiljan posao.

Sve u svemu, samo njih 100-tinjak može preživjeti baveći se agencijskim poslom.

Stranci remete mir

Svima im je pak zajednička svijest da će se ulaskom stranih turoperatora koji nude jeftine aranžmane poremetiti odnosi na tržištu i da će se sve agencije morati prilagoditi novim kretanjima. Stranim agencijama Hrvatska je novo plodno tlo za prodaju i preuzimanje klijenata. One se nekoliko godina zadrže na lokalnom tržištu, dok ne pokupe dovoljno velik dio kolača, a tada se presele na novo plodno tlo.

Domaće agencije svoja su vrata polako počele otvarati stranim agencijama koje žele svoje programe prodavati putem lokalnih kanala. Primjer takva poslovanja je kompanija Tui Reise Centar koji ima dvije lokacije u Zagrebu, a hrvatskom tržištu nudi turističke proizvode izvan Hrvatske putem prodajnih mjesta u Hrvatskoj.

Grupa adriatica.net uskoro će predstaviti javnosti mrežu partnera koji nude turističke pakete stranih turoperatora putem poslovnica agencije Ilirika Turizam. Generalturist je, s druge strane, prepoznao prirodu jeftinih, 'last minute' aranžmana i uvrstio ih u svoju prodajnu mrežu, i na taj način eksternizirao taj segment poslovanja preusmjerivši djelatnike na vlastitu produkciju.

Iako je riječ o trendu, ‘last minute’ ne prolazi uvijek, pogotovo kod zahtjevnijih putnika. Takvo poslovanje ima upitnu perspektivu jer se najčešće prenaglo širi, pretrpava se poslom, a zbog preniskih cijena automatski su i marže preniske, što agencijama ne omogućuju da samostalno na tržištu opstanu dulje od tri, četiri godine. Stoga se javlja i novi trend pod nazivom ‘first minute’, gdje se povoljnije cijene nude putnicima koji unaprijed plate željeni aranžman.

Dominacija velikih

Za razliku od hrvatskog ‘usitnjavanja’, trendovi u svjetskom turoperatorstvu kreću se u sasvim suprotnom smjeru. Sve veći broj turoperatora srednje veličine spajaju veliki organizatori putovanja koji vladaju tržištem, ostavljajući prostor jedino određenom broju malih turoperatora, strogo specijaliziranih za pojedine ciljane skupine gostiju, kao i za programe od posebnog interesa.

Velike promjene na svjetskom tržištu vidljive su i u oglašavanju i promociji hotelijera. Katalozi i reklame koji gostu pokazuju panoramski pogled s terase hotela, prikaz samog objekta ili bazena zastarjeo je model koji više kod kupca ne prolazi. Danas je popularno tzv. emotivno oglašavanje, odnosno prodaja određenih dojmova s putovanja.

Na oglasu se više ne ističe cijena sobe, njezin individualni opis, nego se putem emotivno obojenih poruka uspostavlja novi oblik komunikacije. Jedan od istaknutih primjera jest oglas hotela na kojemu lijepa žena izlazi iz bazena, a ispod njezinih nogu piše: ‘Ovo je najveći napor koji ćete morati uložiti na odmoru.’

Koliko će truda domaće agencije morati uložiti da se domaći i strani turisti kod nas tako osjećaju te da održe svoje pozicije na tržištu ovisit će o njihovoj fleksibilnosti, ustrajnosti i inovativnosti

___________________________________________________________

SWOT ANALIZA

adriatica.net (on-line agencija)

PREDNOSTI
- promjene ponašanja kupca
- novi trendovi u turizmu
- tehnološka orijentiranost kupca
SLABOSTI
- veliki troškovi poslovanja
- nepovjerljivost kupaca prema on-line uslugama
- spori proces dokazivanja
PRILIKE
- rast on-line bukinga paralelno s informatičkim napretkom
- brzina usluge
- ušteda vremena
OPASNOSTI
- prijelaz na on-line poslovanje fizičkih agencija
- prenatrpanost posla s obzirom na broj zaposlenih
- manji zakup smještajnih kapaciteta

Generalturist i Kompas (fizičke agencije)

PREDNOSTI
- tradicija
- povjerenje putnika
- pridobijanje klijenata osobnim kontaktom

SLABOSTI
- prespora obrada potražnje
- kupci određuju vrijeme potrebno za pružanje usluga
- ovisnost o brzim i čestim promjenama na tržištu

PRILIKE
- širenje poslovanja putem poslovnica
- prodaja aranžmana stranih agencija u poslovnicama
- širenje poslovanja u virtualnom segmentu

OPASNOSTI
- donošenje nesigurnih strateških odluka
- političko-pravne promjene na lokalnoj i svjetskoj razini
- novi trendovi koji utječu na menandžment i poslovanj