Zbog promocije u hrvatskom turizmu zaboravili smo čovjeka

Izađimo iz postavljenih okvira i unatoč priručnicima, guruima i 'master' planovima počnimo od onog što najmanje stoji, a najviše vraća - ljubaznog osoblja

piše Marinela Dropulić Ružić
Institut za poljoprivredu i turizam,
Poreč [email protected]

Hrvatska je počela zauzimati svoje mjesto na globalnoj turističkoj pozornici, o čemu svjedoči podatak o četvrtome mjestu na ITB World Travelovoj svjetskoj rang-listi najuspješnijih turističkih odredišta prema broju međunarodnih turističkih dolazaka (2010./2011.).  Pohvalno, ali da se ne bismo opustili na ‘hrvatski način’, trenutak je da se procesi u turizmu pogledaju i iz druge perspektive. Recimo da priča počinje 2009., kad je osnovano Vladino povjerenstvo za koordinaciju aktivnosti i praćenje turističke godine, određen je Akcijski plan hrvatskog turizma s provedenim mjerama i onima koje se još moraju provesti. Marljivo smo potpisali ugovore o uključivanju Hrvatske u kataloge vodećih svjetskih turoperatora. Mediji su u predsezoni senzacionalno prenosili da je počela utrka za svakoga gosta.

Zanemaren sadržaj
Usmjerili smo se na koketiranje sa susjednim i dalekim nam državama ne bi li se njihovo stanovništvo upustilo u hrvatsku ljetnu avanturu. Angažirali smo stručnjake i agencije koje su Hrvatsku ‘upakirale’ kao neponovljivo i nezamjenjivo turističko odredište. Čak smo imali i aferu zbog stražnjeg dijela ženskog tijela. To se moglo jer su sredstva za ukupnu promidžbu utrostručena s devet milijuna eura na 28. Dobro smo razradili prodaju, međutim u tom procesu kao da je zanemaren sadržaj. Što je to zapravo upakirano u celofan? Što to gost dobije u Hrvatskoj? Znamo li ga zabaviti? Poslužiti? Znamo li mu pomoći u trošenju novca koji je ponio sa sobom? Neka ta pitanja ostanu u okvirima retoričkih jer u ovoj fazi razvoja turizma ne tražimo te odgovore. Veliku pozitivnu promjenu hrvatskog turizma donijela bi potrebna katarza svijesti onih koji se bave turizmom tako da cijeli proces počne i završi na istome mjestu - na čovjeku.

O nezavidnu položaju turističkih radnika najbolje svjedoči podatak da se na popularizaciju ugostiteljsko turističkih zanimanja izdvojilo samo 499.000 eura na stipendije i opremanje strukovnih škola te promicanje ugostiteljskih i turističkih zanimanja. To je 56 puta manje sredstava negoli za ukupnu promidžbu hrvatskog turizma. Uloženih 406.400 kuna u promicanje ugostiteljskih i turističkih zanimanja rezultiralo je upisom 123 učenika više u odnosu na godinu prije. Rezultat ne impresionira, ali nešto se radi. A što je s radnicima? Što je njihova korist? Ni jedna ni druga sredstva nisu poboljšala uvjete rada za njih 99.000 koji su 2009. radili u turizmu.

Studentima hotel na upravljanje!
Promidžbeni spotovi preplavljeni su prirodnim i kulturnim ljepotama umotanima u tržišno privlačnu ambalažu. Pohvalno, ali nedovoljno u gladijatorskoj areni poznatoj kao konkurencija. Po uzoru na hrvatski rokerski bend i mi se pitamo: ‘A gdje je nestao čovjek?’ Gdje su svi oni koji će omogućiti da gost doživi upravo tu atrakciju s reklame? Istraživanja su pokazala da se on tijekom kupnje turističkog proizvoda susretne s desecima radnika koji mogu utjecati na njegov turistički doživljaj. Paradoksalno je što su upravo radnici u neposrednom kontaktu s gostima najmanje plaćeni, obrazovani i motivirani.
Marketing i dobra promocija potrebni su, ali zamislite na trenutak kakve bismo rezultate imali da se milijuni eura sliju u programe edukacije i razvijanja vještina radnika, najprije onih u neposrednom kontaktu s turistima pa onih u zaleđu.

Kakve bismo rezultate tek imali da se od osnovne škole njeguje mentalitet uslužnosti? Da se u srednjoj školi razvijaju vještine u svakodnevnoj praksi, a ne onoj koja se svodi na dobivanje potpisa i pečata kod kuma ili mamine prijateljice? I da na fakultetima studenti imaju svoj hotel kojim bi upravljali, prolazeći tako sve poslove i hijerarhijske razine odgovornosti? Ništa nemoguće. Viđeno u Sloveniji. U državi koja se ne može pohvaliti s više od tisuću otoka i 2.786 sunčanih sati.

Država mora preuzeti kormilo i različitim modelima poticati dodatno obrazovanje i razvoj radnika u turizmu koji će obvezivati poslodavce na ulaganje u zaposlenike, ali i obrazovne institucije na razvijanje posebnih obrazovnih metoda za radnointenzivnu djelatnost. Za to je potrebna odlučnost, ali i svijest da su turistički radnici stvaratelji dodane vrijednosti i najbolji promotori na globalnoj sceni jer u Hrvatskoj, nažalost, ne vlada pozitivno stajalište prema radu u turizmu. Mora se izaći iz postavljenih okvira i unatoč svim priručnicima, guruima i ‘master’ planovima početi od onog što najmanje stoji, a najviše vraća - ljubaznog osoblja.